現代電子商務中消費者權益的威脅及保護體系的構建

摘 要：作為一種全新的交易模式，電子商務在我國的發展態勢非常迅猛，它在推動社會經濟發展的同時，也給消費者權益保護帶來了極大的挑戰。如何更好的保護電子商務消費者的權益，已經成為一個亟待解決的難題。通過研究分析我國電子商務環境下消費者權益保護問題，對現有的相關法律制度中存在的不足和缺陷進行了審視，并針對問題，進一步提出了對我國電子商務消費者權益保護制度構建的建議。

關鍵詞：消費者權益；電子商務；威脅；保護體系；構建

作為經濟全球化和信息全球化背景下全新的商業機制，電子商務在近幾年獲得了空前的發展。它的興起，為消費者提供了更加便捷的消費方式，使消費者獲得消費信息的途徑大大增加，同時也將消費市場擴寬，這種方式已經備受人們的追捧。但在電子商務的交易過程中，因為其不對稱的信息交流，以及信息的復雜性和虛擬性，相比與普通的消費者，電子商務消費者還處于弱勢的地位。因此消費者的權益保護在交易的過程中，面臨著種種的威脅和不確定性，消費者必須拿起法律武器保護自己?；诖?，本文重點分析了電子商務中消費者權益的威脅及保護體系的構建。

一、電子商務中消費者權益的威脅

據相關信息統計，中國互聯網經過十多年的發展，經歷了六大主流產業，已經開始從門戶到電子商務轉變，互聯網也開始逐漸由新聞娛樂應用，轉變為生活服務應用和電子商務。在人們的生活中，其發展態勢極其迅猛。而這一新型是商品交易的興起，不僅將傳統商品的消費形態改變，同時也使消費者和商品提供者之間的關系發生了改變。電子商務以其經濟的消費、豐富的商品、低廉的價格和便捷的服務，而備受消費者的喜愛。但隨之而來的是各種投訴問題，包括不及時送貨、不及時退款、欠缺售后服務、訂單無故被取消、貨不對板、網絡詐騙等。近年來，又逐漸增多了網上訂票投訴、網銀被盜、大量泛濫的釣魚網站，以及網絡代理商忽然消失等問題?！逗贤ā?、《消費者權益保護法》是我國現行的有關消費者保護權益的法律法規，這些都是在傳統的商品交易模式下，來界定消費契約。而在新興的電子商務交易模式下，如何全面保護消費者權益，卻是缺乏完善的法律環境。所以，對于新出現的，諸如產品的退貨問題、消費者支付款項的合同問題、安全問題、隱私權的保護問題、電子支付安全問題等等的解決上，我國目前的法律法規落后性和局限性也開始逐漸的暴露出來。在未來相當長的時間里，電子商務要想獲得一定的發展空間，無論是消費者自身，還是國家有關管理部門、網絡服務提供者、企業等等，都需要對消費者合法權益的保護問題予以重視，通過多方努力、共同協助，為消費者締造一個公平、合理并透明的交易環境。

二、我國電子商務中消費者權益保護所面臨的問題

1.電子商務中消費者權益保護的法律適用

作為最新型的商務方式，電子商務因為其特殊性，在應該如何保護消費者權益這方面帶來了許多的新問題。作為電子商務的一個重要的機體就是消費者，如何保護消費者的合法權益，就顯得至關重要。飛速發展的電子商務，對消費者的權益保護所提出的要求也越來越高。在全球性的環境下，任何一個國家都面臨著對消費者權益保護能力的挑戰。

對我國目前現有的法律進行分析，《合同法》、《民法通則》等，也適用于電子商務中消費者權益的法律保護。但這些法律往往不具備較強的操作性、法律法規有一定的缺陷、散亂而簡單，無法與電子商務環境下消費者權益保護的需要相適應。同時，在我國網上消費者權益保護還是一個盲點。所以我國迫切的需要加強消費者權益的立法保護，制定專門的電子商務權益保護法。

2.電子商務中消費者權益保護所面臨的問題

通過對近些年電子商務中，消費者權益所遭受的各種侵害行為進行分析，具體有以下幾個主要的問題存在：

（1）網絡消費欺詐問題。具體是指經營者利用不正當手段，以非法占有為目的，對消費者財務進行騙取的行為。銷售者在網絡環境中，利用虛假信息，或者沒有完全披露真實的身份信息，這樣使購買者無法對銷售者的真實身份進行確認。同時，由于銷售者在提供服務時，沒有告知購買者銷售動機的義務，而購買者對服務的接受和對商品的購買，僅僅是憑借已有的習慣和經驗，這樣很容易上當受騙。目前，網絡消費欺詐的手段有：網絡拍賣欺詐、低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、虛假廣告等。表現特別突出的就是虛假廣告，消費者由于被誤導而導致錯誤的決定，對消費者的知情權帶來了嚴重的損害。

（2）網絡交易安全問題。在電子商務交易過程中，對于消費者是否將要進行網上交易起到決定性的因素是消費者能否獲得安全保障。目前，電子支付手段是網上交易付款最常采用的方式，但由于信用卡是現階段主要的付款工具，而消費者在支付時，其個人資料，包括身份證號碼和信用卡號碼，是否會被經營者使用或者是不當披露，是否會遭到黑客的襲擊，已經成為消費者最為關注和擔憂的問題。據相關調查顯示，影響網上支付的兩大因素，就是便捷性和安全性。

（3）網絡消費合同中的格式條款問題。為了節省時間，在網上交易時，會大量使用合同格式，而經營者利用格式合同，對自身的責任進行逃避，這些格式條款或者是被設置成方便的鏈接，或者是通過一定的技術手段做成了網頁，而一點消費者點擊確認，經營者就有理由將消費者的抗辯權利阻斷。這樣，在網絡格式合同的陷阱下，將無法確定消費者的公平交易權。

（4）無法實現消費者損害賠償權的問題。這實際上是一種救濟權，是法律賦予消費者在自身權益遭受損害時，應行使的一種求償權。前提是在進行交易的過程中，消費者接受服務或者使用商品后，損害到自身的財產或人生安全。 相關法律的缺失和網絡的特性，使消費者和經營者之間不可避免的產生了大量的糾紛，消費者在自身的權利遭到威脅或侵害后，常常會因為舉證困難，訴訟成本高，以及法律適用的不確定性，而放棄救濟權。

三、構建電子商務中的消費者權益保護體系的策略

1.利用法律對網絡經營者的義務進行確定

（1）在線信息披露義務。目前，為了對消費者權益進行保護，我國已經建立了多部法律，和隱私權有關，但卻僅僅是空泛和簡單的內容。為了對消費者的公平交易權和知情權做出保障，法律應對經營者的義務進行明確，向消費者提供全面和清晰的交易條件，以及完全和真實的交易信息，如由消費者承擔或者是向消費者收取的支付條款、服務款項、成本項目、擔保條例以及有效的售后服務信息等。

（2）不允許對格式條款的免責義務進行濫用。在網絡消費中，網絡格式合同界定是非常必要的。而對于電子商務中格式條款的效力，我國現有的法律并沒有明確規定。但可以依據《消法》和《合同法》，來確認其效力。只要與法律規定相符，且沒有對消費者合法權益帶來損害的，就可視為格式合同對雙方當事人的約束力。不能因為其特殊的承諾方式，而將其效力否定。同時，也可以從法律角度，來限定其免責條款。這樣對于網絡交易的開展和交易公平的維護，意義非常重大。如對合同中無效條款的限制，對不合理條款效力的限制等等。還可采用特別提醒的方式，在合同中列入關于限制消費者合同的條款，免除或減輕經營者責任的條款等。另外，法律還可規定以下方面：必須在點擊成交前出現格式合同，并在方便消費者查閱的地方放置格式合同；采用特別提醒的方式，使用那些限制權利的條款以及經營者免責等。

（3）對合同義務切實履行。經營者對交易流程處理的效率，在很大程度上決定了電子商務交易的迅速和快捷。而我國電子商務消費交易過程中，目前所普遍存在的問題是經營者怠于處理交易流程，造成交易的不確定性及延長交易周期等問題的出現。為了更好的解決這種延遲履行的違約行為，應對經營者應該擔負的信息及時處理的義務，在法律條文中明確規定。同時應對受到確認等及時通知的義務認真履行。另外，由于消費者是依照電子信息而做出的在交易中的購買決定，因此在西方一些發達的國家內，已經普遍采用消費者接到商品后一定時間內，可以無條件退貨的做法。我國在立法過程中，可以借鑒此種做法。

2.對電子商務消費爭議的解決機制進行建立

（1）建立權威的在線投訴中心。目前，為更好的受理消費者申訴舉報，各地工商行政管理機關依托123舉報和申訴電話，依法對互聯網消費糾紛積極進行調解。同時對傳銷和變相傳銷、不正當竟爭、虛假宣傳、銷售偽劣商品、對消費者權益帶來侵害的違法行為嚴厲查處。若能在全國范圍內，建立一個權威的在線投訴中心，由中國消費者權益保護協會和中國工商總局為主要組成成員，接受來自全國各地的網絡消費投訴，可對廣大網絡消費者的權益進行更為有效的保護。

（2）設立小額訴訟程序。小額交易是網絡交易的主流，在履行合同過程出現問題后，消費者面對訴訟困難、訴訟成本高的問題，常常會將救濟權放棄，這樣小額訴訟程序的設立，對于網絡消費者的利益的保護，意義非常的重大。

3.強化行業自律，培養誠信意識

隨著社會的不斷進步和科學技術的迅猛發展，各種新型事物層出不窮。而作為一種新興的商業模式，電子商務由于部分法律保護與實施，商品知情權的不對稱性、交易虛擬化的特殊性等，使消費者的地位一直處于弱勢。而對全民的誠信交易進行普及，加強行業自律，使從業者的誠信意識得到提升，對行業誠信約束組織進行建立，不單單能夠促進和諧社會的構建，同時還能對一些造假涉假行為，如假冒偽劣產品和虛假廣告等進行抵制。

4.提高消費者權益保護意識

消費者的權益在電子商務交易中，被侵犯的現象時有發生。一方面是因為消費者自身有著比較淡薄的權益保護意識。在快節奏的生活和巨大的生活壓力下，商品又具有較低的價值和較少的交易面額，所以出于種種考慮，在面對糾紛時，很多消費者都將追究的權利放棄；另一個方面，因為電子商務的特殊性，消費者的權利往往是不知不覺的被侵害。例如，一些消費者都是無意中泄露了個人的信息。為了使消費者的保護意識得到切實提升，可采用宣傳教育的方法，通過對電子商務交易規則的宣傳，電子商務典型詐騙實例的宣講，對電子商務常見問題處理方法等進行解釋，使消費者法律意識得到提高，使其良好的消費習慣得到培養，進而使電子商務中的侵權現象得以降低。

四、結論

電子商務作為一種貿易活動，實現了全社會的一種低成本和高效率：一方面，商業競爭環境日益激烈，電子商務憑借著速度快、效率高的優勢，而得到了越來越多的消費者的認可；另一方面，有各種各樣威脅和損害消費者權益的行為，會在網絡交易的過程中，不可避免的出現，并成為制約電子商務發展過程中的嚴重障礙。而隨著迅猛發展的網絡購物，如何更好的保護電子商務消費者的權益，已經成為一個亟待解決的難題。為了更好的對消費者的合法權益作出保障，需要網絡購物消費者自身、電子商務企業、互聯網和國家有關部門各方努力，協同配合，共同創建成熟的法律法規保護體系和誠信的網路購物體系。通過嚴厲打擊威脅和侵害網民權益的各種違法犯罪行為，以進一步促進電子商務市場的健康發展。

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作者簡介：徐菱潞（1995.01- ），女，漢族，浙江樂清人，大學本科，研究方向：農村金融