淺談運營商信息化建設

郭興國

摘 要：信息化可以給運營商帶來管理方面的提升和經濟效益的增長。管理與經濟效益是相輔相成的，良好的管理可提升經濟效益。主要分析了運營商信息化建設的必要性，并簡單介紹了其中存在的主要問題和改善措施。

關鍵詞：信息化管理；無線IP化；運營商；網絡資源

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.12.029

隨著電信重組改革和互聯網虛擬運營商的開放，電信市場的競爭日趨激烈，運營商推出的業務產品種類日漸豐富，在網用戶對服務質量的期望越來越高，維權意識逐漸強烈。這些都對運營商的生產運營、業務支撐和服務質量提出了更高的要求，如何在新的電信市場競爭中迎接新要求和新挑戰，是運營商面臨的主要問題。建設面向生產運營管理、運行服務管理的信息化系統，是保障開展運營商特色業務、提升用戶服務質量和提高競爭力的有效手段，從而達到運營商生產運營的集中化、信息化、綜合化和一體化的目標。

運營商信息化建設和傳統思想的轉變，優化了不適應現代企業管理的機構、生產運營流程和多業務產品開展流程的變革等多個環節的系統工程。當前運營商面臨的挑戰不僅來自于激烈的市場競爭環境，還來自于運營商自身的運營模式、管理模式的轉變。在信息技術高速發展的今天，傳統的電信網與互聯網越來越趨于統一，比如網絡IP化、IP寬帶化、無線IP化。在運營模式上，由于電信市場的競爭日益激烈、價格日趨合理，利潤空間在逐步縮小，運營商正向著網絡和內容服務商轉型，這就要求運營商要面向用戶、基層?；谶\營商生產過程管控的轉變，通過注重用戶的應用感知，可提高用戶的忠誠度和黏性。通過加強基層管理，可實現網絡資源、業務資源與客戶資源信息的共享，提高勞動生產率。通過生產過程管控，可實現運營商各項生產、經營和管理的流程化、集中化、信息化、一體化、綜合化，從而提高生產、經營、管理和決策的效率和水平，提升對客戶的服務水平、對市場變化的快速反應能力，最終提高運營商的經濟效益和核心競爭力。

1 信息化建設對運營商的意義

電信市場的競爭主要體現在業務產品的多元性、特色服務質量和靈活的管理模式中。在競爭激烈的市場競爭中，只有保證用戶量、拓展新的業務市場領域、快速搶占新的客戶資源，才能在競爭中脫引而出，立于不敗之地。而業務產品的不斷推出、網絡的不斷融合、服務質量的不斷提升均需要信息化手段的大力支撐，因此，信息化建設對運營商具有重大意義，具體體現在以下6方面：①運營商業務產品的推出離不開信息化系統的支撐，信息化系統可快速地為客戶提供“端到端”的一體化信息服務；提供智能化、特色化和寬帶化的通信服務；根據客戶的個性化需求訂制特色服務。②信息化的全過程管控是運營商提高用戶服務水平的關鍵手段。在日益激烈的競爭環境中，服務成為市場競爭的利器，是保有存量市場、提高用戶忠誠度

和黏性的關鍵。運營商要想在激烈市場競爭中取勝，就必須加強對用戶服務質量的管理，提升用戶的體驗和感知。提高用戶服務質量的關鍵在于通過信息化手段對用戶申告處理過程進行管控，掌握故障響應及時率、修復及時率等關鍵性指標。③信息化管理可進一步理順業務流程。傳統的運營商半自動化業務流程已無法適應電信網絡和業務應用的發展，通過信息化手段，以“工單流”貫穿整個業務流程，一次直接流轉到一線基礎實施人員，從而理順業務流程、減少中間環節，最終提高工作效率。④通過信息化管理優化運營商組織架構。隨著網絡、業務的不斷發展和用戶服務需求的日新月異，原有的組織架構已無法適應信息化管理的需求。通過信息化管理，可避免相同的事有不同的人做、精確員工工作量的統計和科學、合理地調配人力資源，實現“預算”管理和“按勞績效”管理。⑤信息化管理可提高運營商的執行力。通過信息化系統，可實現運營商生產運營過程的管控、提高監控響應速度、減少處理環節、解決時限管理問題和提升員工在生產過程中的執行力。⑥信息管理可提升運營商的決策能力。信息化系統實現了運營商信息資源的內部共享，使決策層與基層各部門之間的溝通更加直接、快捷和高效，運營商對電信市場的快速反應能力大大增強，并提高了運營商管理的高效性和透明度。

2 運營商管理信息化中的主要問題

運營商管理信息化中的主要問題有以下4點：①運營商對實施先進信息化管理系統的重要性認識不足、主動性不強，存在一定的盲目性。②體制改制和現代企業制度建設進程比較緩慢，落后的管理模式與信息化管理系統的先進管理理念相沖突，觀念更新、業務流程重組和組織重組任務非常繁重。③管理處于人工管理階段，缺乏有效的管理手段，沒有形成對全程跟蹤業務過程的有效管控；多采取逐級下派任務的方式，無法直接派發到具體人員，也不能直接派發到一線人員，環節多、效率低。④積極性不強，傳統觀念和工作模式難以轉變，員工的信息化積極性不高。

3 推進運營商管理信息化的措施和途徑

針對上述情況，為了實現運營商管理信息化的戰略目標，應進一步明確推動先進信息化管理系統應用的最終目標——提高企業的競爭力。運營商管理信息化的措施和途徑有以下4方面：①運營商應與系統集成商進行精誠合作，結合運營商管理經驗并集成商技術研發力量，雙方可合力開發行業信息系統，實現雙贏。②運營商應精簡網絡業務流程，采取“直派”方式，減少中間環節，從而提高管理和生產效率。③運營商應實施“一崗多能”。通過加強員工技術培訓，使員工掌握多項技能，提高員工的勞動生產率。④運營商應實現“預算管理”。通過采取信息化手段，準確掌握每位員工的工作量，實施量化工作量考核、按勞付酬的激勵機制，以提高員工的工作積極性。

4 信息化在管理中的體現

運營商信息化的價值是追求企業的生存和發展。應量化運營工作量，做到按勞付酬，以提高勞動生產率和競爭優勢。信息化在管理方面的作用主要體現在以下7個方面。

4.1 保障運營商的持續發展

在電信市場轉變為顧客為中心的大環境下，要想滿足顧客日益增長的個性化需求并快速反應，就必須具備對信息的快速搜集、處理和利用能力，并借助以IT技術為基礎的信息化手段。借助信息化手段，可提高運營商的服務質量，使信息流通順暢、過程管控高效、及時，從而更好地開展生產和經營。因此，信息化的發展可促進運營商生產運營的快速發展。

4.2 基礎管理

所謂“基礎管理”，是指運營商網絡資源和業務產品編碼是否完整、規范，運營組織結構是否健全，權限的分配是否合理等基礎性問題。

4.3 信息共享

運營商建設信息化時，初衷是摸清家底，杜絕“信息孤島”，實現各類信息資源的共享。通過信息共享使基層生產人員看到網絡資源、業務產品等的信息數據，管理者可查詢到基本的報表、信息資源利用率。因此，如果不共享信息，則會形成“信息孤島”，導致業務流不順暢、部門之間推諉責任。

4.4 流程管控

基礎管理不規范、信息不共享是導致管控流程不暢的重要原因，還有包括關鍵控制點無管控等原因。關鍵管控是運營商中普遍存在的問題，在約束理論中，有一個非常著名的瓶頸定義，即整體產出是由其中的關鍵瓶頸決定的，因此，運營商的內部運營是否健康也是由關鍵瓶頸決定的，這些瓶頸即流程作業中的關鍵問題。

4.5 精細作業

精細作業實際上是對流程管控的深化，可從2方面理解：①運營商網絡細致化的體現，比如運維業務工單的流轉和過程管控；②服務個性化的業務體現，可提升行業服務水平和競爭力。

4.6 集中控制

集中控制可改善運營商的跨區域管理。隨著網絡規模的發展壯大，運營商需要對跨區域的分公司的人財物實行集中監控，集中網管、集團財務、集團業務、分銷和連鎖等都屬于此類范疇。

4.7 增強運營商的競爭優勢

借助于信息化，以“工單驅動”為主線，實現了運營商生產過程的管控，提高了市場營銷、運維作業的實效性和用戶服務感知體貼性，促進了市場競爭力和勞動生產率的提高。只有這樣，信息化才可能使運營商獲得更好的發展。

5 結束語

多數運營商都面臨著規范化管理的問題，這也是目前信息化所能發揮作用的最主要的領域。通過信息化手段可使運營商的基礎管理更加健全，實現運營商不同部門資源信息的共享，關鍵在于做到有的放矢，以促進運營商運營決策的快速、科學、合理，同時，促進運營商經營效益的提升，提高勞動生產率，運營商的轉型升級也可獲得保障。

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〔編輯：張思楠〕