把握讀者需求 完善醫院圖書館讀者服務

梁潔敏

摘要：讀者服務工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發點。本文探討新時期下，醫院圖書館應根據不同類型讀者文獻需求變化，轉變服務觀念，拓展服務領域，深化服務內涵，提高服務質量，促進醫院圖書館可持續發展。

關鍵詞：醫院圖書館：讀者服務：讀者需求

讀者服務工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發點。醫院圖書館作為醫院圖書情報工作的主體，承擔著為臨床醫療、教學和科研等各項工作收集、存貯、加工、傳遞信息的任務。南寧市第一人民醫院（以下簡稱我院）是一所具有百年歷史的大型綜合性三級甲等醫院。2014年通過了三級甲等醫院的復核評審，同年10月又迎未了百年華誕。隨著新醫改政策的實施，百年醫院也面臨著前所未有的壓力。為適應新形勢、新發展，我院圖書館讀者信息需求也呈現出新的特點，發生了新的變化。網絡和信息技術的迅速發展，對醫院圖書館原有的服務思想和服務體系帶來沖擊，傳統的服務方式和理念遠不能滿足讀者的信息需求。如何改進和完善讀者服務模式、提高服務質量，更好地滿足讀者的信息需求，是當前擺在我館工作人員面前的一項緊迫任務。

1 不同類型讀者信息需求的特點

讀者是構成圖書館最基本的也是最重要的因素。不同讀者有不同的信息需求，了解和把握讀者信息需求情況，是做好讀者服務工作的前提。只有關注讀者的需求變化，才能有針對性地提供服務，使讀者服務工作有的放矢。

1.1 醫護技人員

多在臨床一線工作，他們利用醫院圖書館主要是為了了解本專業和相關學科領域國內外發展現狀及趨勢，學習他人先進的醫療技術，不斷提高和更新原有醫學專業知識和技術水平。他們需要檢索最及時、最有效的解決臨床診治過程中不斷出現的新問題和難題的醫學信息，為臨床明確診斷與實施救護提供充分的科學依據。為開展教學查房、專題講座和疑難病例討論作先前準備。他們還希望能利用醫院圖書館，以最快的速度、最便捷的方式，為科研課題的立項、結題和醫學寫作等需求，獲取相關醫學文獻。

1.2 醫院行政管理人員

這部分讀者來自醫院行政部門各管理崗位，在醫療改革新政下，醫院原有經營模式面臨種種挑戰與機遇，面臨各醫院同質化競爭和人才缺失等問題。要明確發展定位，突破發展瓶頸，根據當前醫院的中心任務和發展形勢，查閱相關資料，了解和學習現代化醫院經營決策與經營體系，明確戰略定位，走出一條適合我院可持續發展的特色之路。

1.3 研究生、實習生、進修生

有明確的發展方向和學習目標，除了需要了解和掌握相關專業領域的學術動態和最新成果外，對提高臨床處置能力和積累豐富臨床經驗的醫學文獻也都喜歡借閱。

1.4 后勤人員

這部分讀者的閱讀目的多是為了跟上我院引進新的醫療儀器、設備的發展需要，學習和掌握相關醫療儀器設備的性能構造、常見故障原因及有效修理維護等相關知識，確保醫療儀器、設備長期穩定地為臨床服務。

1.5 離退休人員

退休前多為我院各科室的醫護技人員，退休后由于時間充裕，其中大部分人員仍會經常到醫院圖書館來看書看報學習。有的只想看看報紙了解熱點新聞或社會時事報道；有的仍關注原來所從事專業發展變化與趨勢的醫學文獻；有的對特定疾病產生的原因、發生發展及防治等醫學文獻感興趣。

2 讀者對館藏資源和信息服務需求的新變化

2.1 對醫院館藏文獻信息資源的需求

網絡信息時代，讀者對文獻資源內容、服務方式和文獻傳遞速度等需求都超過了以往。我院讀者對信息載體的需求已不局限于傳統的印刷型醫學文獻，愈來愈多地轉向各種類型的電子文獻。他們除了需要傳統的館藏印刷型文獻、視聽資料、縮微資料、醫學文獻數據庫和電子書刊外，還希望通過館際互借、文獻傳遞、資源共享等途徑，獲取我館稀缺的文獻信息資源，以滿足自身所需的文獻信息需求。此外，讀者對文獻信息資源的實用性、系統性和時效性也提出了更高的要求。因此，醫院圖書館應根據醫療的發晨和醫院各時期的中心工作，及時調整與優化原有的館藏結構，為醫院臨床、教學、科研和管理發展，提供有力的醫學文獻資源保障。

2.2 對我館信息技術的需求

網絡和信息技術已成為我院圖書館滿足讀者文獻信息需求不可缺少的信息平臺和獲取文獻信息的工具，醫院圖書館館藏的各種查詢及數字化網絡信息資源存取傳遞等信息服務均是以信息技術為手段而實現的。信息技術全面提高了我院圖書館的服務能力和管理水平，也提高了館藏醫學文獻資源利用率。因此，應充分應用信息技術，不斷創新和拓展讀者服務，促進醫院醫教研工作發展。

2.3 對讀者服務工作提出的要求

傳統的圖書館管理與服務，更多的是考慮館舍的面積、書刊的外借量、接待讀者人數的多少等，很少考慮館員的需要和讀者的需求?；ヂ摼W絡的日益發展，讀者對文獻資源內容、服務方式和文獻傳遞速度等需求都超過了以往。讀者利用圖書館已不僅局限于傳統的借閱模式，對圖書館的服務水平和服務質量提出了新的更高的要求。作為醫學文獻信息中心的醫院圖書館，打破傳統的讀者服務格局，從讀者需求出發，利用館藏文獻資源和網絡資源優勢，不斷拓寬服務方式，延伸服務內容和項目，為讀者提供文獻檢索、網絡信息導航、參考咨詢和定題跟蹤等服務，滿足讀者多元化、多層次的信息需求，不斷提高我院整體醫療技術水平，以適應新形勢下醫療、護理工作的發展。

3 改進讀者服務工作的對策

3.1 轉變觀念，樹立全新的服務理念

圖書館要牢固樹立全心全意為讀者服務的思想。以人為本，完善服務管理，更新服務觀念，創新服務模式，明確我院圖書館未來發展的新思路和發展方向。徹底改變封閉被動的服務觀念，在開展傳統讀者服務的基礎上，深入臨床，了解醫教研人員所承擔的具體任務和所關注的學術熱點，根據不同層次讀者的不同信息需求，有針對性地為醫院管理、臨床、教學和科研工作提供深層次、專業化、特色化的知識信息服務。

3.2 根據讀者需求，調整館藏結構

我院是本市唯一的一所“百年名院”，擁有較高的醫療技術水平及各種先進的醫療設備，擔負著南寧市及周邊區域醫療、急救、科研、教學、預防保健、康復和社區衛生服務等多項任務。優質的館藏資源是醫院圖書館為廣大醫護人員實施繼續教育的物質基礎，也是圖書館開展讀者服務的根本。因此，與網絡環境相融合的館藏資源建設顯得十分重要。為了優化館藏醫學文獻資源建設，在書刊采購前，圖書館要廣泛征求醫院讀者的意見和建議?；谧x者的需求，既要考慮我院各科的現實需求和基本特點，又要綜合考慮重點?？?、重點學科發展需要，合理調整各學科醫學文獻的入藏比例，使有限的購書經費得以最大限度地發揮。注重收藏具有新穎性、前瞻性和預見性的印刷版的醫學文獻及相關學科文獻，酌情選購醫學文獻數據庫及電子書刊，使館藏文獻資源更趨合理性和實用性。合理利用網絡資源，還可通過我館相對完善的館際互借與文獻傳遞工作，實現不同圖書館文獻資源的共建共享。各種載體的醫學文獻資源館藏相互依存、互為補充，最大限度地滿足我院不同類型讀者對文獻資源的需求。

3.3 根據臨床醫療、教學、科研需要提供檢索服務

醫院是高風險、高技術、知識密集型行業，要建立一流的臨床研究型醫院，必須要提高我院的科研水平和創新能力，科技創新是提高醫療技術水平、促進醫院不斷發展的源動力。我院堅持“科教興院”發展戰略，而醫院特殊的工作性質又決定了醫護人員都很繁忙，很少有充足的時間到圖書館查閱資料，多是來去匆匆。針對這一情況，我館為醫護人員開展代檢索醫學文獻信息的服務，為重點學科和科研課題進行定題跟蹤服務。通過電話、手機短信、E-mail、QQ和OA等方式接收檢索任務，檢索完成再通過郵箱傳遞。方便、快捷的代檢索服務，幫助讀者獲取優質、高效的醫學文獻信息資源。既節約讀者大量寶貴時間，又提高我館文獻資源利用率。根據近20年來請求我館代檢索題目的數據統計，我館代檢業務的工作量每年以3%～lO%的速度增長。醫護人員對代檢服務的需求和滿意率，肯定了我館信息服務工作。我院醫護人員每一篇學術論文和學術著作的完成，或者是科研課題從立項到結題，都離不開醫院圖書館員的信息支持和辛勤付出。

3.4 建立學科信息導航

我院有醫學診療中心1個（心血管疾病診療中心）、醫學研究所2個（南寧市兒童先天性心臟病研究所、南寧市呼吸道疾病研究所）、實驗室2個（免疫實驗室、微生物實驗室）及臨床教研室13個，其中腎內科為廣西壯族自治區臨床重點?？?，心血管疾病診療中心、呼吸內科為南寧市重點學科。因此，合理建立學科信息導航，為學科建設和發展提供快速、準確的前沿醫學文獻資源，成為完善我館讀者服務工作的重點之一。這既是形勢發展的要求，也是醫院圖書館的職責所在。根據醫院的學科建設和發展情況，把擁有大量重要醫學文獻的優秀網站集中在一個板塊推薦給醫護人員，同時篩選專業學術性強、質量高的醫學文獻信息建立導航庫。定期剔除無效鏈接，補充新的信息資源，加強維護、及時更新信息，確保導航資源的實用性和生命力，有效地將網絡資源和本地資源結合在一起，為我院學科建設和發展提供必要的醫學文獻資源支撐和保障。

3.5 提供復合型參考咨詢服務

我院圖書館的讀者群主要由在職的醫護技人員、離退休人員、后勤人員、研究生、進修生和實習生等人員組成，讀者的學歷不同、習慣不同、年齡不同及計算機應用能力不同，決定了他們對參考咨詢方式的需求不同。在保留傳統參考咨詢的基礎上，聯合開展數字化參考咨詢服務，顯然更適合我館參考咨詢服務工作的需要。為來館咨詢的讀者解疑釋惑，向讀者介紹如何使用圖書館、館藏文獻的分布及開展的信息服務內容。對于想了解檢索方法的讀者，可通過現場指導、電話咨詢等方式給予指導和幫助。而對于時間緊、任務重或是外出進修學習不能親自到館的讀者，醫院圖書館員利用互聯網和院內的局域網平臺，遠程完成網上參考咨詢和文獻傳遞服務，以供我院臨床醫療、教學、科研和管理工作參考。及時、高效地復合型參考咨詢服務，進一步拓展了我館讀者服務工作的深度和廣度，讀者即使足不入館，通過網絡也同樣能享受醫院圖書館的各項服務。最大限度地滿足我院不同類型讀者的不同咨詢需求，充分發揮醫院圖書館信息中心的優勢和作用。

3.6 開展網上預約、續借和催還服務新模式

網上圖書預約、續借及催還等服務，可讓醫院圖書館流通管理、讀者服務延伸到館外，不受時間和地域的限制。讀者不必親臨圖書館，不受我院圖書館開閉館時間的限制，通過院內局域網，讀者可對館藏文獻資源進行查詢、借閱、瀏覽，還可以在網上預約、續借自己所需的書刊；相應的，圖書館員也可通過院內局域網對臨近到期的書刊進行催還提醒，提醒讀者書已到期，催促其及時歸還。開展網上預約、續借和催還等服務，為深入開展醫院圖書館網絡信息服務提供了條件，同時也方便我院讀者充分利用館藏文獻。

3.7 加強館際合作，實現資源共建共享

當前醫院圖書館普遍存在購書經費緊缺、館藏文獻資源不足的現象，任何一家醫院圖書館已無法只靠有限的館藏資源滿足本院醫護人員的醫學文獻信息需求。建立區域性醫學文獻資源共享的服務模式是解決這一矛盾的有效途徑?？捎上嚓P部門牽頭，對區域性醫學文獻資源共享工作進行統一規劃、部署。通過區域醫學文獻資源共享服務平臺，按照共同認可的規則，互相利用館藏文獻資源彌補自家館藏文獻的不足，極大限度地滿足該區域內各醫院或醫學院校各個讀者的文獻信息資源需求。

4 提高圖書館員素質

圖書館人才隊伍建設是醫院圖書館科學發展的重要前提，也是做好讀者信息服務的重要因素。館員素質的高低，直接影響讀者服務工作的質量和水平。隨著科學技術日新月異，知識不斷更新，醫院圖書館員僅靠原有的專業知識和經驗，已不能適應網絡環境下醫院圖書館的發展與讀者信息需求。作為一名合格的醫院圖書館工作人員，從知識結構、技能和服務手段等方面入手，提高我院圖書館采編、流通、參考咨詢、檢索和傳遞文獻等各項業務工作。在掌握圖書情報學知識、計算機知識和基本外語知識的基礎上，特別要具備一定的醫學知識，以確保館員在與臨床醫護人員溝通的過程中，能準確無誤地理解醫護人員對相關醫學文獻的需求?？偠灾?，圖書館員應與時俱進，樹立終身學習的理念，在平凡的崗位上，發揮自身的智慧和才能，以適應新時期醫院圖書館現代化、信息化、智能化、社會發展的需要，更好地為我院讀者服務。

5 小結

讀者服務工作質量的優劣是衡量一個圖書館水平高低的重要標志。圖書館的服務應始于讀者需求，終于讀者滿意。面對新醫改實施和網絡信息技術的發展、普及，我院讀者的信息需求內容和信息獲取方式都發生了很大的變化，讀者服務工作必須作出相應的調整。立足本館，進一步加強不同類型讀者的需求研究。準確把握讀者的信息需求，及時調整醫院圖書館文獻信息資源，改進并拓展讀者服務方式，不斷提高服務質量和水平。只有這樣，才能更好地體現醫院圖書館的價值和作用，促進我院圖書館的長遠發展。