微信公眾平臺在醫院圖書館的應用現狀調查

馮留燕+馮雙燕+劉青

摘要：目的 調查微信公眾平臺在國內醫院圖書館的應用現狀，為微信公眾平臺在醫院圖書館的應用和完善提供借鑒。方法 利用網絡調查法，調查我國醫院圖書館利用微信公眾平臺開展信息服務的現狀，重點研究了微信公眾平臺的服務模式、服務特點，發現存在問題，并提出建議。結果 全國僅有22個醫院圖書館建立微信公眾號，但獨具特點，通知公告和活動報道是醫院圖書館進行宣傳的重要方式。結論 醫院圖書館應充分開發利用微信公眾平臺，拓展信息服務內容和方式。

關鍵詞：醫院圖書館；微信；公眾平臺；信息服務；微服務

中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）06-0026-05

Abstract： Objective To investigate the application status of WeChat public platform in domestic hospital libraries； To provide references for applicaton and perfection of WeChat public platform in hospital libraries. Methods Web Survey method was applied to investigate the status of information services offered by WeChat public platform used by domestic hospital libraries. The service mode and service features were studied as the focus. Existing problems were found and suggestions were provided. Results Only 22 hospital libraries had their WeChat public platform， with their unique features. Announcements and activity reports were the main ways for propaganda of hospital libraries. Conclusion Hospital libraries should fully make use of WeChat public platform， and expand the content and mode of information service.

Key words： hospital libraries； WeChat； public platform； information service； micro-services

Web2.0環境下的Lib2.0已經成為圖書館學界研究的一個熱點[1]，微信作為Web2.0時代的即時語音通訊軟件，巨大地改變了人們交流、溝通的方式，因其具有高效性、即時性、個性化，操作簡單，交流方式多樣化、互動性強、可以及時掌握用戶意見的特點，拓寬了圖書館服務方式，可吸引更多的潛在讀者，拉近與讀者的距離，受到圖書館界的青睞。

醫院圖書館由于其服務對象的特殊性，館藏、經費、人員的有限性，及時高效快捷提供醫學信息是服務的目標。微信公眾平臺更快速、更智能、跨平臺的特點較好的契合醫院圖書館信息服務的方向。了解微信公眾平臺在醫院圖書館的服務現狀，較好的開發微信圖書館，對豐富醫院圖書館服務內容、拓展服務方式、提高服務效果具有重要的意義。

1 材料與方法

1.1 資料來源

手機微信6.3公眾平臺的公眾賬號模塊，及中國等級醫院查詢系統（https：//www.hqms.org.cn/ usp/roster/index.jsp）。檢索時間為2016年7月8日。

1.2 排除標準

雖有認證，但非一般意義實體圖書館；有公眾號但無任何內容（如中國醫學科學院阜外醫院圖書館、北醫三院圖書館）；有公眾號但名稱不統一無法識別。

1.3 研究方法

在公眾賬號微信搜索欄輸入“醫圖書館”或“醫院圖書館”，通過移動網絡，并結合中國等級醫院查詢系統進行檢索，用醫院圖書館微信公眾號全稱對搜索結果進行人工篩選。逐一對圖書館微信公眾服務平臺進行訪問，并對每個服務平臺的歷史消息進行逐條分析研究。

2 結果與分析

2.1 服務情況分析

利用微信進行推廣已成圖書館信息服務新趨勢，而醫院圖書館也毫無例外地開始借助微信開展形式多樣的信息服務。研究結果顯示，截至2016年7月8日，已有22個醫院圖書館注冊了微信公眾號。其中18個已通過官方認證（占總數的81.8%），正式為訂閱者提供信息服務。18個通過官方認證的圖書館微信公眾號均為訂閱號，說明訂閱號為醫院圖書館普遍采用的服務模式。

而值得注意的是，開通微信的醫院圖書館區域特點不明顯，東中西部均有，但醫院等級較為明顯，全為三級醫院圖書館，說明三級醫院圖書館更善于運用新媒體拓展信息服務。詳見表1。其中，BDYY圖書館之家實體圖書館為北大第一醫院圖書館，千醫圖書館為山東千佛山醫院圖書館，盛京醫學圖書館為遼寧沈陽的盛京醫院圖書館，眼視光圖書館為溫州醫科大學附屬眼視光圖書館，宣醫圖書館為首都醫科大學宣武醫院圖書館，毓醫圖書館為青島大學醫學院附屬煙臺毓璜頂醫院圖書館。

2.2 服務特點分析

2.2.1 通知公告和活動報道為主要服務內容 通知公告和活動報道是醫院圖書館進行宣傳的重要方式[2]，18個通過認證的圖書館微信公眾號中，有15個圖書館（83.3%）有此項內容，位居第一，北京胸科醫院圖書館、瑞金醫院圖書館、天津市腫瘤醫院圖書館因創建時間較晚，暫未見此項內容。

館情速覽、圖書推薦并列位居第二，均有12個圖書館公眾號（66.7%）開設此項內容。館情速覽包括圖書館簡介、開館時間、聯系方式等，是對圖書館全貌的展示。而圖書推薦是圖書館借助新媒體揭示館藏資源的最有效方式[3]，同時也是圖書館進行閱讀推廣的重要方式。對于已開通圖書推薦的12個圖書館公眾號，館藏圖書推薦形式主要有圖書封面圖片展示、多本書文字列表展示等。另外，一些圖書館還會從其他信息源精選摘錄一些圖書推薦文章。在文章內容的選擇方面，醫院圖書館較多傾向于健康科普信息、醫學人文、醫療衛生日等。

11個圖書館公眾號（61.1%）開通電子資源導航，位居第三，電子資源導航為醫院微信圖書館的重要特點，其方式主要有部分電子資源的微信直接鏈接、網頁電子資源的間接鏈接等。

位居第四的是館藏查詢、圖書續借，有9個圖書館（50.0%）能直接通過微信查詢館藏資源（鏈接到網頁查詢或回復書名查詢），完成圖書續借功能，這項功能往往需要訂閱者綁定讀者卡號。館藏查詢是醫院圖書館推廣紙本資源、提高資源利用率的重要方式，而圖書的微續借，高效便捷，能較好地滿足和適應醫護工作者特點，有利于拉近圖書館與用戶的距離，提升用戶對圖書館的認知度和信任度。

2.2.2 獨具醫院圖書館特色的微服務 調查發現，醫院微信圖書館的SCI信息傳遞獨具特色，8個圖書館公眾號（44.4%）有SCI信息傳遞。其常見形式有本單位職工最新SCI發文展示、特定學科期刊SCI影響因子推送、SCI論文寫作及投稿技巧等，說明醫療衛生行業較為關注SCI，醫院圖書館也可以在此領域拓展深層次的信息服務方式。

讀者薦購也有8個公眾號（44.4%）使用。利用微信開展讀者薦購不僅符合醫務工作者特點，而且可以較為高效、合理化地完善圖書館資源采購工作，提高讀者的參與度。如北京同仁醫院圖書館的同仁選書、毓醫圖書館的你選書我買單、宣醫圖書館的微信選書等較具特點。

科技查新、收錄引用及閱讀推廣均有6個公眾號使用（33.3%），其中科技查新、收錄引用是醫院圖書館重要的特色服務方式。

盛京醫學圖書館的世界讀書日、浙大一院圖書館的書香浙一、昆醫附一院圖書館的云閱讀等閱讀推廣欄目，表明越來越多的醫院圖書館加入到提升醫護工作者閱讀素養教育中。

遠程訪問（VPN）及醫學前沿有4個圖書館公眾號（22.2%）使用。遠程訪問服務推介打破了實體圖書館的界限限制，有利于用戶方便快捷的獲取醫學文獻資源。

而醫學前沿則體現醫院圖書館的信息按鈕作用，鑒別、分析、評價最前沿、最具價值的有針對性信息。醫學前沿常見的如《新英格蘭醫學雜志》（NEJM）、《柳葉刀》（The Lancet）、《美國醫學會雜志》（JAMA）、《英國醫學雜志》（BMJ）等頂級醫學期刊信息編譯后的信息推送、學術會議新動態等。

除上述具有共性的微服務外，一些醫院圖書館獨創微欄目，如浙大一院圖書館不用用戶親自到圖書館也能借書，只需在微信后臺框內留下科室、姓名、聯系方式，圖書館會把閱讀的圖書送到科室，提供上門服務，不僅充分利用了微信的實時咨詢功能，同時能較好地體現圖書館的主動服務。而浙大一院圖書館、宣醫圖書館、毓醫圖書館等開設的培訓預約欄目，由圖書館擬定培訓課程及培訓時間，讀者以個人身份進行報名，當報名人數>10人時即開展課程，人數不足則取消課程。不僅較好地利用了微信的功能，節約了時間，同時針對性、個性化較為明顯，極大地拓展醫院圖書館的微服務。

3 存在問題

3.1 形式及技術方面

首先，開通時間晚、數量少，微信名稱不統一，全稱、簡稱、漢語拼音形式均存在。其次，沒有充分利用微信的各種技術，如關鍵詞自動回復功能。在18個訂閱號類微信平臺中，只有5個圖書館（盛京醫學圖書館、浙大一院圖書館、惠州市第一人民醫院圖書館、千醫圖書館、眼視光圖書館）提供關鍵詞回復功能；微信平臺在48 h之內可以回答讀者提問，但很多圖書館未使用該功能。第三，目前微信平臺已對全部用戶開放自定義功能，可以將圖書館的常用服務羅列，方便讀者使用[4]。

3.2 內容方面

首先，各個微信平臺發送形式多為純文字類和圖文類信息，很少有語音和視頻信息[4]。其次，信息的推送無特異性，很多內容未進行鑒別，基本來源網絡，未分析受眾差異，批量推送；第三，微信內容未分模塊，與讀者互動性少。

4 對策與建議

移動互聯模式下的圖書館服務模式逐漸向主動化、異質化、互動性、共享性等方面發展[5]。而醫院圖書館服務對象主要是臨床醫務人員，他們工作時間長，工作強度大，同時承擔臨床醫療、教學以及科學研究等多項工作，時間非常有限。醫院圖書館應充分運用微信的即時性、互動性、個性化、操作簡單等特點，全方位、多角度地為醫學用戶服務。

4.1 突出主動、個性化、特色化信息服務

個性化信息服務是以用戶為中心，根據用戶的個性特點及信息需求，主動向用戶提供具有針對性的服務，實現服務內容、方式、時空個性化的一項服務[6]。醫院圖書館可以應用數據挖掘和分析技術，抓取用戶訪問圖書館網頁、微信、移動圖書館的過程中留下的各類數據，提取用戶的專業、性別、年齡等個人信息，分析用戶對信息資源的需求，從而根據用戶興趣、科室、專長等方面推送和定制專屬信息[7]。如可以根據讀者興趣的不同將關注者分為不同組群，定期向成員推送有針對性的新書介紹或前沿講座；特定專業學科的最新指南；醫院的重點優勢學科中關于疾病的病因、診斷、治療、預后、經濟學評估的最新證據等。根據讀者檢索記錄，分析其需求層次與深度，從而提供個性化和差異化服務。醫院圖書館還需要根據醫院特色和科室優勢，突出特色化服務，挖掘學科資源，關注學術動態，高效快捷及時推送具有特異性的醫學資源。

4.2 重點關注參考咨詢服務

微信圖書館打破時間、空間、地域限制，具有較強的即時性，當用戶有需求時可向微信圖書館請求信息咨詢服務。醫院圖書館可以利用微信公眾號的預設服務一對一精確推送，建立24 h實時回復的自助咨詢服務模式。針對讀者的常見問題事先設置好答案，自助回答，實時互動。而對醫療用戶在臨床（問診、查房）中的臨床決策支持、科研中需要獲取的即時參考信息，圖書館員在收到咨詢請求后，應快速檢索信息并及時反饋，反饋形式可以多樣化，如圖書館使用方式問題，可通過語音或文字回答；數據庫使用問題，可通過視頻進行有針對性講解；當需要醫學圖片時，可直接截圖傳送；而對于臨床決策支持，可以語音加文字的方式與用戶溝通回答?？傊?，圖書館應運用微信的各種技術和功能，豐富微信表現形式，通過文字、圖片、語音、視頻的不同組合來回答用戶的各類咨詢，從而形象生動地解決用戶的問題，滿足醫學用戶的不同需求[8]。

4.3 提高讀者參與共建圖書館的意愿

微信圖書館的信息問答具有較強的私密性，賬號綁定后，讀者一對一咨詢，都是一對一回復信息，讀者的問題及建議，較真實體現讀者的想法和意愿，微信圖書館建設需要提高讀者參與圖書館資源建設的力度，如讀者參與薦購圖書（紙本、電子）、期刊、電子資源等，進一步推動圖書館服務的改進，提高用戶滿意度，擴大圖書館影響力。

在用戶培訓方面，可以充分發揮微信較強的互動功能，調動讀者積極性，培訓內容、培訓時間完全由讀者決定，只需達到一定的人數和規模，即可開展課程，培訓結束可以實時答疑，得到較好的反饋評估，從而較好的實現用戶體驗，提升圖書館微服務質量。

4.4 實現醫學信息資源的共建共享

微信平臺打破時間、區域的限制，通過微信公眾平臺不僅可以搭建本單位讀者虛擬的交流和學習平臺，還可以跨區域組織用戶開展各類交流與討論，如各省市縣級醫院醫護讀者，本業務系統不同單位的交流等。醫護讀者可以充分利用碎片化的時間參加研討，如進行醫學文獻的共同閱讀，研究結論的分析與討論等，從而實現信息資源的共建共享。

4.5 維護用戶忠誠度

維護讀者用戶的忠誠度，加強用戶對公眾賬號的黏性是微信公眾賬號不斷發展的源泉，要想使用戶保持長期關注，首先，需要不斷激發及保持讀者的興趣，舉辦讀者廣泛參與的各類推廣活動及抽獎活動[9]；其次，醫院圖書館信息的推送需具有較大的異質性，發揮圖書館員的信息按鈕功能，注重提升信息推送的質量，把握好度，實時調整推送的頻率及內容。第三，微信公眾平臺的交互應答模式，給予了用戶良好的咨詢體驗，因此對用戶的咨詢要及時有效回復與解答[5]，從而打造具有較強親和力和深度信息服務的微信平臺。

5 結語

微信作為自媒體平臺，具有獨特優勢。微時代醫學信息模式的變化，讀者需求及行為的變化，需要醫院圖書館及時抓住機遇，發揮自身優勢，充分開發利用微信公眾平臺，突出個性化、特色化，高效、便捷、即時地拓展醫院圖書館微服務。

參考文獻

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