佛山市中醫院開展品管圈活動縮短門診患者候藥時間的實踐

·藥事管理·

佛山市中醫院開展品管圈活動縮短門診患者候藥時間的實踐

林俊杰，吳舜芳，呂敏兒 (佛山市中醫院藥劑科，廣東 佛山 528000)

[摘要]目的探討品管圈在提高門診中藥房調劑效率，縮短患者候藥時間中的應用效果。方法分析造成門診中藥房患者候藥時間延長的原因，制訂并實施相應對策，統計開展品管圈活動前、后患者的候藥時間，評估品管圈活動成效。結果活動開展后，患者平均候藥時間14.47 min，比開展前縮短了2.45 min；開展后在15 min內完成取藥的患者占總數的67.78%，較前上升了10.61%；圈員的品管手法、解決問題的能力、積極性等方面均有進步。結論在門診中藥房開展品管圈活動能提高調劑效率，有效縮短患者候藥時間，提升中藥房的核心競爭力。

[關鍵詞]品管圈；門診中藥房；調劑效率；候藥時間

[作者簡介]林俊杰，主管中藥師.Tel：13702568116；E-mail:504211534@qq.com

[中圖分類號]R95[文獻標志碼]B

DOI[]10.3969/j.issn.1006-0111.2015.02.026

[收稿日期]2013-11-19[修回日期]2014-05-27

The practice of the effect of quality control circle in medicine waiting time reduction of out-patients in Hospital of Traditional Chinese Medicine of Foshan City

LIN Junjie，WU Shunfang，Lü Min′er(Department of Pharmacy，Foshan Hospital of Traditional Chinese Medicine， Foshan 528000, China)

Abstract[]ObjectiveTo investigate the effect of quality control circle in the reduction of medicine waiting time for out-patients.MethodsAnalyze the reason of the increase of medicine waiting time for out-patients was analyzed. Specific plan was made and carried out. Medicine waiting time for out-patients before and after the intervention was compared by statistic analysis, and the effect of quality control circle was assessed.ResultsThe average medicine waiting time for out-patients after intervention was 14.47 min, which was 2.45 min shorter than the average time before the intervention; 67.78% of the patients got their medicine within 15 min after the intervention, which was 10.61% higher than that of before the intervention; the quality control methods, abilities of solving problems and working initiative of the quality control circle stuffwere improved.ConclusionQuality control circle is capable of increasing dispensing efficiency, shortening medicine waiting time for out-patients, and promoting the core competitiveness of dispensary of traditional Chinese medicine.

[Key words]quality control circle；out-patient dispensary of traditional Chinese medicine；dispensing efficiency；waiting time for out-patients

品管圈(quality control circle，QCC)由日本石川馨博士于1962年首創，倡導以一線部門為中心，組成質量改善圈，共同學習和運用品管方法，討論、發現、解決工作中存在的問題，最終形成主動自發、自下而上、卓有成效的質量持續改善機制[1]。目前，品管圈作為一種加強管理的手段，已經被應用于門診藥房，甚至整個醫院藥學的管理中[2]。由于中藥飲片處方調劑復雜，患者候藥時間相對較長，影響藥學服務質量。因此，如何提高調劑效率、縮短患者候藥時間，已成為目前醫院藥學工作者探討的熱點。為持續推行精益化管理和標準化管理，全面提升藥學服務質量，培養藥師主動自發的精神[3]，2013年3月，在佛山市中醫院藥務科品管圈推行委員會的指導下，門診中藥房成立了品管圈小組，開展了以“縮短門診患者候藥時間”為主題的品管圈活動，取得了良好效果，現報道如下。

1資料

從本院門診中藥房計算機系統收集2013年3月1日至4月30日(開展前)69 808名患者及2013年8月1日至9月30日(開展后)71 295名患者的候藥時間(指患者繳費確認后至藥房呼叫取藥所需時間)。

2方法

2.1成立品管圈本著自愿參與原則，從門診中藥房藥劑人員中選出8人組成“太陽圈”，寓意“活力、溫暖、希望”，通過投票選出圈長一名，輔導員由中藥房組長擔任?；顒佑扇﹂L統籌策劃，圈員分工合作，輔導員給予協助，必要時尋求品管圈推行委員會幫助。制定太陽圈基本數據表并設計圈徽。

2.2選定主題圈員們經過相關品管知識培訓，了解了常用的QC手法，展開“頭腦風暴”式討論，結合門診中藥房目前存在的問題，提出了4個候選主題，依據院方政策、急迫性、效益性及圈能力等評價指標，選定“縮短門診患者候藥時間”作為本次活動的主題，并以門診患者平均候藥時間作為衡量指標，計算目標達標率和進步率，評價主題活動之成效。主題選定后，運用甘特圖擬定活動計劃書，安排工作進度和明確分工。

2.3現狀把握與目標設定繪制門診中藥房作業流程圖，便于了解、分析作業程序。收集2013年3月1日至4月30日(開展前)患者候藥時間數據，開展前患者平均候藥時間(現況值)為16.92 min，結合藥房現狀評估圈能力為15%。因此，設定目標值(開展后患者平均候藥時間)為14.38 min，目標值計算公式：目標值=現況值-改善值=現況值-(現況值×圈能力)。

2.4解析根據“80/20”法則得出，導致患者候藥時間較長的主要原因是調劑效率低，因此，提高調劑效率為本次活動的重點改善因素。全體圈員利用特性要因圖(魚骨圖)質量改善手法，圈選出造成調劑效率低的主要原因(圖1)。

2.5對策擬定與實施圈員們發揮個人潛能，群策群力，針對以上主要原因，結合醫院和藥房實際，開展頭腦風暴式討論以尋求可能的解決方案。通過對可行性、效益性、經濟性等指標評價，最終選定6個對策，包括：①調整中藥斗譜。統計中藥使用頻率，確定最常用中藥、常用中藥、一般中藥、不常用中藥品種[4]，結合醫生用藥規律、藥斗大小等因素，設計較合理的中藥斗譜。②減少特殊煎法的另包環節。與生產廠家溝通，對需要特殊煎法的中藥飲片在小包裝上貼顏色鮮艷的“先煎”、“后下”等標簽。③依據醫生經常開具的劑量調整小包裝規格。④建議醫院對臨床醫生進行中藥處方規范化培訓，在藥房內部成立處方點評小組，對不合格處方進行個案分析，由臨床藥學室匯總后將信息反饋到醫生本人。⑤建立激勵機制。將工作量納入崗位聘任和年度考核的考評指標。⑥加強業務學習。每周三中午由主管中藥師以上的藥學人員輪流講課，講課內容包括調劑操作規程、調劑技巧、中藥用法及用量等。在2013年5-7月期間逐步實施以上對策，運用PDCA(P：對策內容；D：對策實施；C：效果確認；A：對策處置)循環執行，每個對策由一位圈員負責跟蹤、監督，并詳細記錄對策實施過程與結果，掌握改善動態，評估對策之成效。

圖1　患者候藥時間延長原因分析魚骨圖 注：主要原因以虛線圈出

3結果

3.1有形效果開展后患者平均候藥時間為14.47 min，比開展前縮短了2.45 min，接近預期目標。目標達標率=(開展后-開展前)/(目標值-開展前)×100%=(14.47-16.92)/(14.38-16.92)×100%=96.46%；進步率=(開展前-開展后)/開展前×100%=(16.92-14.47)/16.92×100%=14.48%。將開展前和開展后患者的候藥時間以層別的方式統計，開展后在15 min內完成取藥的患者占總數的67.78%，比開展前上升了10.61%，在15～30 min及30 min以上完成取藥的患者所占比例均有所下降。

3.2無形成果QCC活動前后每一位圈員對積極性、責任感、愉悅感、和諧度等8個指標進行評分，正向說明有進步，負向說明退步?；顒雍笏兄笜司@示為正向，其中品管手法、解決問題的能力及積極性成長明顯(表1)。

表1　活動開展前后圈員評分比較

注：由8名圈員評分，每項每人最高5分，最低1分，總分40分

3.3標準化對效果明顯的對策，如調整中藥斗譜、減少特殊煎法的另包環節、調整中藥飲片小包裝規格等分別列入執行標準。依據藥房現況，制訂合理的流程、作業目的、適用范圍、作業程序、作業內容等，將其編制成作業標準書，納入藥房管理體系，以便有計劃、系統、靈活地運用標準書。

3.4檢討與改進以QCC活動步驟為基礎，總結活動過程中每一步驟的優缺點及努力方向，列出遺留問題，如藥品位置碼未實行、計算機中心未實行不規范處方提示功能，日后還需持續追蹤這些問題。

4討論

品管圈作為一種新的管理理念和模式，應用于醫院藥學部門即可理解為醫院藥事管理持續有效的改善活動[5]，使每個圈員都真正參與其中，為提高工作質量獻計獻策，積極解決工作中的問題[6]，將原來上傳下達的管理模式轉變為自主管理模式，由被動轉為主動，使工作容易推行。隨著門診處方量與日俱增，門診藥房的軟硬件資源未能與之協調發展，服務效率和服務質量已成為日益突出的問題，影響到患者對藥房甚至整個醫院的滿意度[7]。為此，在半年多的QCC活動中，通過調整中藥斗譜，減少藥師來回走動取藥時間，明顯提高了中藥人員的調劑效率[8]；飲片小包裝貼上顏色鮮艷的“先煎”、“后下”等標簽，減少調劑時的另包環節；調整飲片小包裝規格，減少拆包環節及取藥包數；增加處方點評功能提高了處方合格率，減少患者在藥房與醫生之間來回往返的時間，且提高了藥師審方的速度；建立激勵機制提高了員工的工作積極性；通過組織業務學習提高了藥師的專業技能，從整體上提高了調劑效率。結果顯示，門診患者的平均候藥時間明顯縮短，再從層面上分析患者候藥時間，能在較短時間內完成取藥的患者所占比例明顯上升，而在較長時間內完成取藥的患者所占比例均有所下降，說明患者總的候藥時間縮短。在無形成果方面，圈員們通過學習品管知識和常用的QC手法，提高了改進意識及解決問題的能力，從而提升了自身價值，并獲得了愉悅感。對部門而言，由于候藥時間縮短，患者的抱怨相應減少；工作效率的提高使得加班現象減少，節省了時間成本；增強了團隊的凝聚力，總體上提高了藥學服務質量，從而提升了中藥房的核心競爭力。

實踐證明，在門診中藥房開展QCC活動，能提高調劑效率，有效縮短門診患者候藥時間，對營造愉悅的團隊氛圍，提升藥學服務水平有積極意義，值得推廣應用。

【參考文獻】

[1]王臨潤，張國兵，汪洋，等.品管圈在醫院藥劑科質量管理持續改善中的應用[J].中國藥房，2010,21(37)：3491-3493.

[2]張幸國，趙青威，李盈，等. 品管圈在醫院藥學管理中的探討與實踐[J].實用藥物與臨床，2009,12(4)：233-235.

[3]張鈺. 利用品管圈降低門診處方不合格率的探討[J].中國醫院藥學雜志，2012,32(10)：803-804.

[4]朱衛星，?；荻Y，林秀青，等.品管圈活動在縮短患者候藥時間的應用[J].中國當代醫藥，2012,19(31)：159-161.

[5]梅全喜，戴衛波.品管圈在醫院藥事管理中的應用[J].時珍國醫國藥，2012,23(8)：2021-2023.

[6]俞幼娜.嵊泗縣人民醫院藥劑科推行品質管理圈活動的實踐效果評估[J].藥學實踐雜志，2014，32(2):150-152.

[7]朱珠，曹運莉，唐彥，等. 運用服務管理理論，探討門診藥房服務流程優化[J].中國醫院藥學雜志，2012,32(5)：319-320.

[8]崔麗娟，朱立平.利用現代化手段科學編排中藥斗譜[J].北京中醫藥，2011,6(30)：463-465.

[本文編輯]李睿旻