基于高校用戶信息查詢行為的嵌入式學科服務策略*

高飛

（廣西科技大學圖書館，廣西 柳州 545006）

基于高校用戶信息查詢行為的嵌入式學科服務策略*

高飛

（廣西科技大學圖書館，廣西 柳州 545006）

以廣西科技大學為研究對象，對其三大信息用戶群——教師、研究生、本科生的信息查詢行為進行比較研究，以此為基礎，有針對性地提出適合高校三大信息用戶群的嵌入式學科服務策略。

高校圖書館 嵌入式學科服務 查詢行為 比較研究

信息資源的數字化與多樣化產出驅使信息用戶行為向自主化、多元化轉變，對于高校圖書館而言，信息用戶對傳統學術研究資源的需求和依賴似乎正在逐步削弱。信息環境的劇變促使高校圖書館拓寬發展思路，尋求創新服務的突破口。嵌入式學科服務作為創新服務拓展和延伸的一種知識傳遞運作模式，近年來受到業界人士的廣泛青睞。所謂嵌入式學科服務，就是打破時間和空間的局限，以用戶為中心，有機融入用戶物理空間和虛擬空間，將圖書館學科服務融入用戶的教學、科研和學習活動中，為用戶構建一個適應其多元化多層次信息需求的信息保障環境，采用知識化組織模式采集、加工、重組、開發和利用信息資源，并以學科為單元提供嵌入式學科服務，在此基礎上通過機構重組、資源組織和服務體系構架等形成全新的運行機制[1]。嵌入式學科服務以提供“深層次、個性化”的服務為理念，這就要求學科館員對信息用戶做到“知己知彼”，方可“有的放矢”。筆者以廣西科技大學為研究對象，對其三大信息用戶群——教師、研究生、本科生的信息查詢行為進行比較研究，以此為基礎，有針對性地提出適合高校三大信息用戶群的嵌入式學科服務策略。

1 信息查詢行為的界定

關于信息查詢行為（information seeking behavior），至今在圖情領域沒有統一的界定。Wilson認為信息查詢行為是用戶進行的有目的的查詢行為的活動，這種活動是為了滿足一定目標需求的結果[2]。Korobili則認為信息查詢行為是查找信息和產生新知識的過程，受獲取的信息、感知質量、信念，以及信息來源等各種因素影響[3]，我國學者沙勇忠則從情報學角度出發，認為是“用戶所進行的有意識的查詢、選擇、搜集和利用情報的活動，是主體與客體、主觀因素和客觀因素交互作用的復雜過程”[4]。對信息用戶群信息查詢行為的深入了解，直接影響到學科館員能否有的放矢、有針對性地開展嵌入式學科服務，直接關系到高校圖書館被信息用戶群的接納與認可程度，對整個嵌入式學科服務的開展起到基礎保障作用。

筆者主要采用問卷調查法，輔以訪談法和文獻法，先后對廣西科技大學234名本科生、60名研究生、600名在校教師發放了關于信息查詢和利用行為的調查問卷進行實證研究，內容涉及查詢目的、查詢途徑、數據庫資源利用、信息檢索手段等4個方面，分別回收本科生有效問卷230份、研究生有效問卷54份、教師有效問卷518份，問卷回收率依次為98.3%、90%、86.3%，符合預期的樣本量。本研究為高校圖書館提升信息資源效用和嵌入式學科服務策略的制定提供了有利參考。

2 調查結果統計與分析

2.1 關于信息資源的利用目的

表1 三大用戶群利用信息資源的目的

用戶的信息查詢是為了滿足自身對某方面信息需求而產生的有意識、有目的的行為。要了解高校信息用戶群的查詢行為，必須首先明確其信息需求的動機。在信息資源呈幾何級數爆炸增長的信息環境中，高校信息用戶群信息查詢的目的是獲取能解決實際問題的專業知識信息。從表1可看出高校信息用戶群信息查詢的目的具有3個特征：①驅動信息查詢的動機各不相同。對于學校的科研工作者——教師而言，課題的申報與研究是他們進行信息查詢的最大驅動力，其次是為了滿足教學需要和撰寫論文。而對于研究生來說，往往是為了撰寫論文進行有關信息資源的查找。本科生則與教師、研究生的查詢動機不同，主要是為了開闊自身的眼界。②信息查詢需求的大小不同，并呈依次減弱的趨勢。教師的信息查詢需求是最大的，本科生則相對需求較小。③信息需求的緊迫程度不同。相較于本科生進行信息查詢的主要動機是“開闊眼界”相比，教師和研究生是為了完成課題研究和撰寫論文等“硬性任務”而開展的信息查詢活動，這些“硬性任務”都有時效要求，因此信息查詢的緊迫感相對強烈。

2.2 關于信息查詢的途徑

表2 三大用戶群進行信息查詢的途徑

隨著互聯網時代的飛速發展，信息資源的類型越發豐富，人們獲取信息資源的渠道呈現多樣化。從表2可看出高校信息用戶群信息查詢的途徑有以下4個特征：①電子資源由于信息容量大、檢索便捷、更新速度快等特性，成為高校信息用戶群的主要查詢渠道之一。其中五成以上的教師和研究生都將圖書館數據庫資源列于信息查詢途徑的首選。本科生則更喜好利用搜索引擎在網絡查找免費的信息資源。②紙質資源仍是不可替代的信息來源之一。研究生和本科生都有四成左右被調查者表示喜歡利用圖書館書刊借閱的方式查找資料，而教師則更青睞于自己采購圖書來查閱。在訪談中發現，與理工科的教師相比，人文社會學科的教師更偏好于紙本資源。③受成長環境、教育程度、文化層次等因素的影響，高校信息用戶群對于信息資源的嚴謹程度追求不同。本科生更偏向于接受和相信開放的網絡資源，然而這些資源質量良莠不齊，魚龍混雜。而教師和研究生更信賴的圖書館數據庫資源就相對更優質、嚴謹。④高校信息用戶群對圖書館資源的利用習慣不一。教師善于遠程利用網絡對圖書館數據庫等電子資源加以使用，但是對圖書館的書刊借閱量相對較低，說明教師到館率很低。研究生、本科生出入圖書館的頻率明顯高于教師。

2.3 關于中外文數據庫的使用

表3 三大用戶群使用數據庫的情況

隨著學術文獻的電子化，讀者的閱讀習慣已經發生了變化?！肚迦A大學圖書館讀者利用圖書館行為方式的調查》[5]顯示：電子資源已經成為科學研究不可或缺的手段，對于高校信息用戶群而言，專業的電子數據庫資源是他們獲取文獻的一個重要途徑。表3通過對三大高校信息用戶群中外文數據庫使用情況的調研發現，知網、維普、萬方三大中文數據庫頗受高校信息用戶群的偏愛。其中有近八成的教師在使用重慶維普數據庫，而對于研究生、本科生而言，超過六成的人員表示使用頻率最高的是中國知網數據庫。外文期刊數據庫是國內學者洞悉和借鑒國外學術前沿不可或缺的一個信息資源獲取平臺。只有及時與國際學術資源接軌才能營造良好的科研學術環境。從表3的調查情況來看，高校三大用戶群的外文數據庫使用率要遠低于中文數據庫的使用。通過訪談得知，外文數據庫由于語言障礙、用戶群對數據庫功能的缺乏了解是造成長期使用率偏低的主要原因。此外，學術研究尚未形成良好的氛圍，對國外前沿學術資源獲取程度偏低也說明高校用戶群總體的求新意識不強。

2.4 關于信息檢索技巧

表4 三大用戶群信息檢索技巧的掌握情況

信息爆炸是網絡時代所孕育的一個特有現象，劇增的有效信息和冗余信息共生共存、相互混雜，在這特有的時代背景下，信息用戶想要獲取有價值的信息資源除了需要掌握一定的查詢技巧，還要兼具對信息去偽存真、分析過濾的判斷力。如表4所示，三大高校用戶群信息檢索技巧具有以下特征：①教師、研究生、本科生對檢索技巧的掌握情況依次呈階梯遞減趨勢。分別有六成的教師，半數以上的研究生表示會使用一些檢索技巧，本科生則有不到四成的人具備使用檢索技巧的能力。②三大信息用戶群認為自身檢索技巧亟待提高的需求程度不同，本科生比例最高。71%的本科生認為需要提高檢索技巧，研究生次之，教師的比例最小。這說明對于本科生信息檢索技能的培訓需要著重加強。③檢索技能和水平會隨著知識的累積、實踐研究的不斷磨煉而有所提高。相較本科生，教師和研究生不善于用檢索技巧的人數比例就相對較低。

3 服務策略的調整

3.1 關于嵌入式學科服務重心的調整

根據調查結果，筆者認為應從以下4個方面調整嵌入式學科服務的重心：①整體提高用戶的信息意識。信息意識是信息行為的先導，人的信息意識水平將反作用于信息資源的獲取。應通過互動交流，引導高校信息用戶自覺利用圖書館資源，激發他們的信息獲取欲求。②根據查詢習慣、興趣愛好、目的任務的不同提供有針對性服務。對于教師應注重電子資源的及時推介，本科生和研究生則除了電子資源，還要加強紙本資源的推廣。三大高校信息用戶對外文數據庫資源都應強化。③授人以魚不如授人以“漁”。在以往的嵌入式學科服務中，學科館員善于向信息用戶提供“現成”的信息資源，而很少花時間培訓信息用戶的信息檢索與查詢能力，這直接導致信息用戶獲取能力的退化，嵌入式學科服務的根本目的是授人以“漁”，增強信息用戶自身的能力水平，而不是成為信息用戶永遠的“拐杖”。④學科館員的素質直接決定了嵌入式學科服務的質量。應對館員進行有針對性地深層次崗位培訓，將學歷教育和短期培訓進行有機結合，培養創新型復合人才。

3.2 關于嵌入式學科服務時機的調整

在長期對嵌入式學科的服務實踐中發現，只有在學術研究的迫切需求下，高校信息用戶才會格外重視圖書館所提供的服務。在以往的嵌入式學科服務中，學科館員比較重視物理空間的介入，也就是“嵌入用戶信息利用環境，融入用戶信息利用過程，走進用戶需要的場景”。但實際上，真正的嵌入式學科服務不僅僅止于物理空間的介入，更要找準服務的時機。以教師為例，每年國家自然科學基金、國家社會科學基金、廣西科學基金、廣西壯族自治區科技攻關計劃等項目申報前都是教師高頻利用圖書館資源，并希冀圖書館提供針對性的服務的時機，如果能根據各層次項目基金申報的時間來制定嵌入式學科服務的工作安排，這樣的服務才是有針對性并深受教師歡迎的。對于研究生和本科生同樣如此，盡管有的學校在大一就對學生開設了《信息檢索》這門課，但是因為課時較短、缺乏上機實踐等環節，所以學生很快就將這些知識“還”給教師，因此在研究生、本科生畢業開題之際進行嵌入式學科服務才是明智之舉，可以通過面對面的培訓“喚起”學生對曾經所學知識的記憶，幫助他們提高自身信息檢索與查詢能力，并熟悉相關學科數據庫的使用?？傊?，嵌入式學科服務應抓住時機，只有這樣才能達到“事半功倍”之效。

3.3 關于嵌入式學科服務關系的調整

嵌入式學科服務的深入開展是基于學科館員與信息用戶之間穩固的信息服務關系，要構建這種關系并非一蹴而就，需要長期的磨合與錘煉。在對高校信息用戶的調查中發現，當有信息需求時，高校用戶選擇的信息渠道排名前三位的是“委托他人獲取、利用開放獲取資源、通過付費方式獲取”，這充分說明高校信息用戶與學科館員之間尚未形成彼此相互信任的服務關系。學科館員要與用戶建立牢固的信息服務關系應首先“放低姿態”，主動進行“情感嵌入[6]”，通過增加交往粘度、服務的頻率，與信息用戶“融于一體”，力圖構建一個“平等對話、相互理解”的服務關系，逐步獲取信息用戶的信任。

3.4 關于嵌入式學科服務方式的調整

以往的嵌入式學科服務由于學科館員能力水平受限以及刻板的服務形式等因素影響，高校信息用戶普遍缺乏參與熱情。根據調查研究的實際情況，可以做一下調整：①邀請相關領域的專家、教授作為嘉賓和高校信息用戶進行面對面交流，這些專業人士的精湛的學識和獨到的科研認知會起到啟發、激勵的作用，為了惠及更多的信息用戶，在專家同意的情況下，通過網絡和信息技術展現給更多的信息用戶，有利于搭建濃厚的科研氛圍。②增加服務反饋環節。每次嵌入式學科服務結束，讓信息用戶在活動現場或虛擬平臺填寫反饋表，反饋表有姓名、年齡、性別、聯系方式、對此次活動是否滿意、意見或建議等具體信息，學科館員可通過對這些數據的整理、統計、分析，指導并提升自身的信息服務水平。只有建立透明、客觀、互動的評價體系平臺，在建議和意見聲中不斷創新并改進服務，才能吸引更多的信息用戶、贏得更多的尊重和認可，為嵌入式學科服務的發展提供新的契機。③吸收優秀的學生和任課教師擔任圖書館外的“學科館員”，這樣不僅有利于圖書館人力資源的補充，而且由于教師、學生的專業背景、與信息用戶的平等關系，使得嵌入式學科服務得以延伸開展。

[1]劉穎，黃傳惠.嵌入用戶環境：圖書館學科服務新方向[J].圖書情報知識，2010（1）：52-59．

[2]Wilson T D.Human information behavior[J].Information Science，2000（2）：49-55.

[3]Korobili S，Malliari A and Zapounidou S.Factors that Influence Information-Seeking Behavior：The Case of Greek Graduate Students[J].The Journal of Academic Librarianship，2011（2）：155-165.

[4]沙勇忠.情報行為的結構分析[J].情報雜志，1994（6）：30-33.

[5]姚飛，張成昱，姜愛蓉.清華大學圖書館與讀者互動的探索與實踐[J].大學圖書館學報，2011（6）：66-70，73.

[6]初景利，吳鳴.嵌入式學科服務的實踐與思考[EB/OL]. [2011-07-09].http：//wenku.baidu.com/view/dc2f48d6195 f312b3169a531.html．

高 飛女，1980年生，館員。研究方向：讀者信息服務。

G252.7

2016-11-27；責編：王天泥。）

*本文系2014年度廣西科技大學科學基金項目“高校圖書館嵌入式學科信息服務模式研究”（項目編號：?？粕?419215）；2016年廣西中青年教師基礎能力提升項目“高校圖書館嵌入式學科服務實踐研究”（項目編號：KY2016LX156）的系列成果之一。