電力體制新形勢下95598客戶投訴管理分析

孫青紅

（國網青海省電力公司電力科學研究院，青海 西寧810001）

電力體制新形勢下95598客戶投訴管理分析

孫青紅

（國網青海省電力公司電力科學研究院，青海 西寧810001）

隨著社會公眾對服務需求的日益提高，政府監管機構和公司自身對服務要求的不斷提升，公司應用“五位一體”前低效的管理服務模式已經難以滿足新的需求和更高的要求。推進營銷集約化、專業化、規范化管理，促進公司服務水平快速提升，中心以投訴業務流程管理為核心，職責體系為保障，制度標準為依據，加強95598投訴的管控，上下合力降低客戶訴求，提升了公司供電服務水平。

新形勢；客戶投訴；管理

1 應用“五位一體”前管理現狀及存在問題

隨著社會公眾對服務需求的日益提高，政府監管機構和公司自身對服務要求的不斷提升，公司應用“五位一體”前低效的管理服務模式已經難以滿足新的需求和更高的要求。公司營業區地域廣闊，而服務資源十分有限，為切實解決服務資源分散、服務效率不高和服務不規范等問題，推進營銷集約化、專業化、規范化管理，促進公司服務水平快速提升，中心以投訴業務流程管理為核心，職責體系為保障，制度標準為依據，促進企業績效提升迫在眉睫。具體表現為：

一是，95598服務標準執行不統一，服務不規范；二是，人力資源配置分散，各供電公司客戶服務差異較大，人力資源效能得不到充分發揮，這在人才匱乏、人員緊缺的青海省電力公司顯得更為突出；三是，95598服務服務效率較低；四是，基層單位存在一定程度的業務壁壘，信息透明度不高，因此從源頭上規范各專業服務行為，強化基建、運檢、營銷等各部門的工作協同，統籌、科學安排電網建設、改造與檢修停電、業擴停電，提高對客戶反映的重點、熱點問題的整改速度和質量，合力降低客戶訴求，提升供電服務水平已經刻不容緩。

2 主要做法

2014年全面建成“三集五大”體系，是國家電網公司各項重點工作中的重中之重，“五位一體”協同機制建設是 “三集五大”體系建設最重要的頂層設計內容,是在“三集五大”實踐探索中提出的重要創新舉措，是鞏固和深化“三集五大”創新成果的客觀需要,是基于崗位職責、流程優化和科學考核的新型管理模式，客戶服務中心按照更集約、更扁平、更專業、更統籌、更重視基層的要求，強化跨專業、跨部門整體協同，重新梳理制定了95598客戶投訴管理流程及辦法，使得管控流程更具有實用性、操作性，進一步提升了公司供電服務水平，具體做法為：

1）中心以業務流程為基礎、崗位職責為保證、制度標準為依據、風險防控為重點、考核評價為導向的要求，對95598客戶投訴管理流程重新進行了細化和修訂，在此基礎上編寫了操作性強的《供電服務中心全業務質量內控手冊》、《供電服務中心工作績效考核標準》、《現場指標管控責任考核辦法》等，建立了投訴逐級審查、逐級審核、逐級考核的管理制度，第一時間發現工作中的短板，及時分析并采取有效措施進行提升和改進，確保了公司同業對標投訴指標呈上升趨勢。

2）深度剖析業務難點，全面優化業務流程。自2014年以來，省客服中心針對投訴業務處理中出現的未及時處理或者搪塞客戶的問題，中心加大回訪審核環節的力度，對每個問題及時落實處理情況并進行統計分析，使客戶反映的問題能在最短的時間內得到妥善解決，經過公司的有效管控，客戶通過95598反映問題的數量呈逐月下降趨勢，有效控制了服務輿情的發生。

3）嚴格內部審核，形成“日統計、周通報、月督導”機制。對國網下派的每一張投訴工單，省客服中心均安排專人跟蹤檢測，對投訴工單回復時限、回單內容、屬實性判定等幾個方面進行嚴格審核。將投訴原因提煉至最末端，及時梳理營銷服務、供電質量、電網建設等方面的服務隱患，為公司全面提升優質服務水平提供決策依據。

4）省客服中心接到國網客服中心轉辦的投訴業務時，省遠程工作人員將95598投訴內容以短信快報的形式，第一時間發送至公司領導、責任單位領導的手機中，使相關人員能夠第一時間掌握本單位服務工作的動態，及早介入投訴舉報業務的處理過程。通過短信快報的深化應用，不僅實現了服務信息的快速共享，同時也使各級領導能夠及時掌握供電服務事件的處理進度，變事后通報為事中預警，縮短了供電服務問題發現、分析、處理的周期，加強了供電服務的全過程管控。

5）制定催督辦逐級上報制度，重視客戶訴求頻次，建立預警處置機制。為提升優質服務水平，提高重大輿情快速反映能力，進一步規范省遠程工作站催督辦逐級上報工作，省客服中心依照客戶同一問題反復撥打次數或工單下派頻次，將催督辦的建立預警機制，避免涉電輿情產生不良社會影響，也方便了各級領導第一時間動態掌握相關事件最新進展。

6）強化數據分析。省客服中心每周編制供電服務周通報對客戶的投訴進行了全面分析，并上報公司營銷部。每周一在全公司視頻會上對各單位每周的投訴處理及調查情況進行點評分析，使投訴“件件有結果、件件有分析、件件有整改、件件有考核”，有效的解決部門協同的問題；同時定期歸納總結客戶投訴問題特征，對發現的服務問題督促整改，不斷規范服務質量，通過公司的有效管控和供電服務現場稽查等各項服務舉措的落實，進一步提高供電服務水平。再次每月在公司營銷月度例會上通報上月95598受理的投訴供電質量、服務行為等方面的隱患和短板，充分利用大數據挖掘技術，深入分析客戶需求，為公司優質服務管理提供全面、客觀的決策依據。

7）加強溝通，深度磨合，確保業務支撐到位。95598全業務上收以后，省客服中心持續加強與國網客服中心的溝通，準確掌握95598投訴業務規則調整信息，及時獲知95598業務指標的薄弱環節，制定切實有效的整改方案，及時形成95598投訴問題等各類專項報告上報公司營銷部、以及規范話術上報國網客服中心，充分發揮全方位、多維度支撐作用。

8）加強95598投訴供電服務現場稽查及時響應客戶訴求。省客服中心技術支持室同時聯動，對于95598投訴隨機抽取稽查。通過開展明察暗訪活動，綜合運用現場檢查、技術監控、流程跟蹤、客戶回訪等多種手段，重點對業擴報裝、營業收費、電價執行、供電質量及費控業務等方面進行暗訪檢查，加強供電服務流程監管，對95598投訴業務回訪情況的梳理分析，及時發現和糾正違規行為，提高監督水平，通過檢查了解問題根源，針對性的制定整改措施，提升公司整體服務的質變。

3 結束語

通過“五位一體”協同機制建設，公司建成以業務流程管理為核心，職責考核為保障，制度標準為準則，風險防控為導向，信息技術為支撐，保障“三集五大”體系高效運轉的協同管理機制。同時在95598投訴流程的管控上，通過一系列行之有效的管理，有效的促進企業績效提升，推動公司優質服務更上新臺階，客戶滿意度不斷提高。

［1］洪健山，劉歡.基于電力客戶投訴行為分析的差異化服務策略研究[J].電力需求側管理,2015,17（6）．

［2］周雄軍.淺談新形勢下供電優質服務的對策[J].機電信息,2011（27）.

［責任編輯：田吉捷］