淺析中國物業管理存在的問題及對策

井鳳娟

[摘要]物業管理的主要目的是保證和發揮物業的使用功能，使其保值增值，并為物業所有人與使用人創造并保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境與秩序。物業管理行業的發展對于順利實現我國第三步戰略目標、全面建設小康社會具有積極的促進作用。然而，我國的物業管理也存在一些亟待解決的問題，文章分析了當前我國物業管理存在的問題，并提出了提高我國物業管理水平的具體措施。

[關鍵詞]物業管理；房地產市場；城市化建設

物業管理是房地產市場體系的一個重要組成部分，是房地產市場發展到一定程度，為滿足廣大業主的需求而產生的，它隨著國家城市化建設的發展而發展。改革開放以來，我國城鎮住房制度發生了很大變化，特別在房屋所有權結構方面，隨著改革的不斷深入，越來越多的公有住房逐漸轉變成個人所有。與此相適應，原來的公房管理者與住戶之間的管理與被管理關系逐漸演變為物業管理企業與房屋所有權人的服務與被服務關系。在住房制度改革和城市化建設發展過程中，物業管理及其市場體系日漸成熟，已從住宅小區發展到醫院、學校、商廈等。全面推行、實施物業管理，對改善人居環境、提高城市管理效率及城市的健康發展、社會的安定起著尤為重要的作用。然而，根據我國的國情及立法體制分析，作為一個新興的朝陽行業，它也存在一些亟待解決的問題。

1 當前我國物業管理存在的問題

1.1 物業服務企業自身管理不到位

物業管理企業的主要職能是通過對物業的管理和提供的多種服務，確保物業正常使用，為業主和物業使用人創造一個舒適、方便、安全的工作和居住環境，因此，物業管理企業的“產品”就是服務，然而，我國的物業服務企業自身就存在著一些問題，比如：物業服務企業內部職能協調不到位、前期介入工作不到位、沒有制定出符合企業自身及業主滿意的管理服務體系、企業內部管理不當及對員工的培訓不足等問題都將影響整個物業管理服務工作。

1.2 行業人員素質偏低，缺少專業技術人才及高級管理人才

《物業管理條例》第33條規定：“從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書?！钡嬲艹肿C上崗的技術人員卻不多，物業管理中的保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術性，部分物業管理人員不僅需要專業技術知識，還需要具備計算機應用、心理學、經營學等多方面的素質，目前，我國大多數小區都成立了物業服務公司，但這些物業服務企業有些是來自于原來的后勤服務單位，雖有一定的工作經驗，但是服務水平及專業技能較低，大多數員工缺乏系統的知識及專門的培訓，因此，很難保證服務質量，也為后期的物業服務工作造成困難。

1.3 業主委員會沒有發揮應有的作用

業主委員會是業主大會的執行機構，由首次業主大會選舉產生，業主委員會應當督促違反物業服務合同約定逾期不繳納物業服務費的業主，限期繳納物業服務費用并監督和協助物業管理企業履行物業服務合同。然而，我國大多數物業管理小區沒有設立業主委員會或者業主委員會形同虛設，導致業主有問題不知向誰反映，這也為今后的物業管理工作帶來困難。

1.4 物業管理法規體系尚不完善

近幾年，我國雖然出臺了跟物業管理相關的法規，如《物業管理條例》《物業服務收費管理辦法》 《物業管理企業資質管理辦法》 《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》等，對規范物業管理的運作起到一定的作用，但對于一些深層次的問題卻沒有做出明確要求，造成大量物業管理糾紛沒有辦法通過法律途徑解決，這也為服務企業的管理造成了困難。

1.5 政府對物業服務企業的監管不到位

作為一個新興產業，物業管理不僅關系著百姓生活，更關系著社會的和諧與穩定。近幾年，有關物業公司和業主之間的矛盾糾紛日漸增多，有的小區業主因不滿物業公司的服務，拒交物業費；收不到費用，物業公司更沒了責任心，更懶得服務業主，于是，小區很快陷入混亂，車輛無人看管，衛生沒人清掃。還有的物業管理企業出現了亂收費的現象，為此，政府相關管理部門有責任、有義務承擔起對物業公司的監管，實行統一組織、統一管理、統一標準?？梢?，缺少了政府的監管，會使整個物業小區出現混亂，因此，政府的監督與協調對物業管理的健康發展起著尤為重要的作用。

2 提高我國物業管理水平的措施

2.1 物業管理部門要加強企業自律

物業管理部門要加強企業自律，因為真正適合廣大業主需要的是一種優質的、規范的、收費合理的、穩定的物業管理服務，是建立在物業管理企業“依法辦事”“管服結合”“規范自律”基礎上的質價相符的服務。要提供這樣的服務，自然需要物業管理企業不斷提高管理水平和服務質量。物業管理企業要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須加快物業管理企業自身的體制改革，建立現代企業制度，并推進物業管理市場化進程。這就需要做到在企業內部建立各類人員崗位職責，制定各項工作的操作規程，規范企業員工的行為，通過培訓學習來提高企業員工的素質，同時，加強各部門的溝通交流合作，以“服務”為宗旨，完善企業自身的管理制度。

2.2 提高物業管理隊伍素質

建立一支責任心強、技術好、素質高的專業人才隊伍，是做好物業服務工作的重要保障，這就需要對從業人員進行物業管理基礎知識、法律基礎知識、心理學、物業經營學、計算機應用能力方面的專業講授、示范訓練、實踐考試。如對保安員進行軍事化訓練、應急預案演練；對保潔員進行服務程序、服務標準、服務技能的培訓及考核；對維修人員進行安全操作規程、禮儀服務和回訪規范的培訓，并逐步實現持證上崗，不斷提高企業員工的技術、技能及管理水平。

2.3 發揮業主委員會的重要作用

通過民主投票形式成立業主委員會，并明確業主委員會監督、協調和維權的職責，國家及物業管理企業應當盡早建立健全法規及相關管理制度對業委會的性質、權利義務、職責范圍等作出明確規定，并加強業委會的執行力，只有這樣，業委會才有能力和權利與物業公司、開發商等進行談判或抗衡，保證業委會持久健康發展。

2.4 政府要完善法律體系，促進物業管理的發展

物業管理涉及范圍十分廣泛，既涉及物業管理企業與政府的關系，又涉及物業管理企業與供水、供電、供氣、物價、工商、稅務、市政、環衛、綠化、電信等的關系，這些關系如果沒有法律法規進行規范和調整，將難以保證物業管理健康、快速的發展，因此，政府應當加快立法，加大政府的扶持力度，營造一個良好的政策環境和寬松的經營環境，以保證其快速健康的發展。物業管理企業也應認真貫徹執行《物業管理條例》和有關管理規章制度，積極推動我國的物業管理企業健康發展。

2.5 加大監管力度，促進物業管理的健康發展

政府要嚴格規范物業服務企業的服務行為，保證政府指導價格的權威性及指導性，規范物業服務企業的指導行為。各地方應根據實際情況制定質量評價體系，組織相關人員對物業管理項目進行服務質量評定，物業服務企業應遵循國家的相關法律及政策，促使物業管理的健康發展。

總之，物業管理企業要提供使業主滿意的服務，首先要更新觀念，樹立“以人為本”的服務理念，了解業主的特點及服務消費傾向，根據業主的需求制訂質價比較優的服務標準和內容，不斷創新物業管理服務平臺，通過提供超值優質服務，最大限度地滿足業主的需求。物業管理公司也應該利用自身的資源與優勢，積極拓展經營思路，確立多元化經營方式，實現企業的可持續發展。

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