設計思維創新之產品服務系統研究

工業生產的原材料和勞動力成本的不斷升高，以及全球對環保的呼聲日益提高，傳統的的制造行業競爭越來越激烈，傳統的產業模式、生產模式早已不能適應當下的生產生存需求，制造業企業必須向著可以提供“知識密集型的產品和服務”的綜合性企業轉型發展。而產品服務系統作為一個產品制造企業負責產品全生命周期服務（生產者責任延伸制度）模式下所形成的產品與服務高度集成、整體優化的新型生產系統，在產業轉型和解決產能過剩等問題中將發揮越來越重要的作用，本文將以產品服務系統為基礎，闡述近些年產品服務系統的發展歷程，最后通過案例佐證產品服務系統在企業中的應用。

1.產品服務系統發展的背景

產品服務系統以物質產品為基礎和載體，以用戶價值為核心，用戶需求為主導。用戶體驗為重點的全方位設計，目標是提供物質產品和非物質的服務為一體的新型生產系統。產品服務系統能在我國近些年取得快速的發展，和我國經濟及社會環境有莫大的關系，總結歸納，產品服務系統出現的背景如下：

（1）我國早期的企業發展以中小民營企業為主，伴隨著改革開放，民營企業的發展如雨后春筍的發展，市場逐漸對于工業產品的選擇由供小于求變為供大于求，企業之間的競爭更加的激烈，這種競爭在20世紀末達到了高潮，許多中小企業為了在激烈的競爭之中更加具有競爭力，許多中小企業在做好產品的基礎上，加大了對產品配套服務的投入力度。

（2）近年來高耗能的發展模式，已讓人們感受到了環境的巨大壓力，尋求可持續發展方式已經成為全球的共識。另外隨著近些年人們生活水平的提高，人們對于生活質量的要求也越來越高，服務在產品設計、生產、銷售等過程中占得比例越來越重，許多傳統企業已經從早期的產品制造逐漸轉型為以服務為主的新型制造業企業，為產品服務系統設計的發展提供了環境條件。

（3）國內許多企業增加了對于企業品牌的完善，而在企業品牌的鑄造過程中服務占得比例越來越重要，一款好的產品可能短期內吸引諸多用戶，但是一項好的產品+服務則可以幫助品牌鑄就一批忠實的粉絲，所以近些年許多傳統行業、高新技術行業都加強了對于產品研發和服務的投資力度，增加其品牌的影響力。

（4）產品服務系統是以人基礎來產品生產系統，近些年，消費者對于產品的可選擇性越來越多，從“企業生產什么、顧客使用什么”逐漸轉型為“顧客需要什么，企業生產什么”，企業和消費者的供需關系發生了重大變化，為產品服務系統在企業的廣泛使用奠定了堅實的基礎。

2.產品服務系統發展分類

產品服務系統經過多年的發展，現階段的產品服務系統已經有了比較完善的理論基礎，總結產品服務系統的發展歷程，其發展過程大概可以分為以下三個階段：

（1）以產品為主的初級階段。這是產品服務系統發展的初級階段，此階段產品服務主要依附于產品存在。此階段市場對于產品的需求量極大，市場上產品的同類化問題非常嚴重，產品的山寨問題非常的嚴重，企業的利潤被極度壓縮，部分企業從這種競爭激烈的環境中出來，發展了以產品為主的，服務為輔的生產模式，提升產品在同類產品中的競爭力，提升產品在競爭中的利潤空間。

（2）以人為主的中級階段。近些年，一些傳統的行業發展過程之中產能逐漸過剩，經濟效益較低，一些高耗能高污染的行業現階段面臨急切的轉型需求，使我們可以使用極少的資源發揮最大的效用，此階段的產品服務不再是產品的附屬品。它貫穿于產品發展的整個過程之中，從客戶（顧客）的需求點為導向，開始整個產品的設計，產品到達客戶手中之后也不間斷的跟蹤反饋，獲取顧客對于產品的使用的第一手反饋資料，指導產品的進一步的完善。

（3）以人為核心，分享、效用為主的高級階段

經過多年的發展。許多制造類企業已經完成了轉型，成為了服務的提供商，以城市自行車分享系統為例，現階段的自行車商家不再單純的是產品的生產商，更是服務的提供商，而顧客不必為了騎車服務花費大量資金，在以人為本，分享、效用為主的價值觀下，使相同的一件自行車發揮了最大價值，在不增加資源浪費的基礎，為企業創造了大量的價值。

3.產品服務系統的應用

根據產品服務系統的發展歷程，可以將產品服務系統應用分為以下三類

（1）基于產品的服務。消費者擁有產品的所有權，產品的生 產方提供和產品相關的服務。最普遍的例子就是生產商提供 的基于產品的維護、維修、升級以及質保等方面的服務。當然 也有一些生產商會提供和產品相關的回收及再利用方面的服務基于功能的服務，近年，手機更新換代日益加快，手機的淘汰期日益縮短，許多手機制造商為了減少污染、縮減成本，每年都會推出手機的以新換舊的活動，例如APPLE公司，即刺激了新品的銷售量。又可以將舊品二次回收翻新或者重新分解利用，也節省了公司的再生產成本，在整個基于產品的服務過程中，提高了企業形象與顧客對于此品牌的認同感。

（2）基于功能的服務。產品或者服務的生產方擁有產品的所有權。生產者僅僅是銷售一種服務而不是有形的產品。典型的例子如：出租、共享或者集中使用等。比如歐洲一些國家的 汽車共享服務等。在我國許多的大中型城市中也推出了類似的自行車租賃設施，為消費者的出行提供方便，同時，一嗨、神州等公司，借助于網絡平臺，也提供了相對應的租車服務，解決了眾多消費者用車難的問題，而服務提供商在服務過程中也獲得相對應的客觀收益。

（3）基于效果的服務。通過向消費者提供信息或者服務而不僅僅是具體的產品本身，從而幫助消費者更好的使用產品， 提高產品的使用效率。比較典型的如化學品管理服務。一家化學制品公司通過向消費者提供化學品管理方面的服務，比如幫助消費者進行更有效的化學品的使用，運輸以及處置，從而幫助消費者提高化學品使用的效率。在許多大中型的城市之中，UBER、滴滴等公司也依據許多消費者打車難的問題，推出了網絡約車服務，改變了傳統城市出租車的運營模式，為出租車行業帶來了很大的變革。

總結

產品服務系統引入國內時間尚短，但近些年配合合適的商業模式，給我們的日常生活已經帶來了巨大的改變，但是相較于西方，我國對于產品服務系統的研究和實踐仍然有巨大的空間，這也將是我們實現產業結構轉型的關鍵，而將來的新型企業，也不單是生產者角色如此的簡單，其不得不承擔更多的社會責任和義務，為建設新型的綠色的、可持續的產業模式貢獻自己的一份光和熱。

（作者單位：廣州大學）

作者簡介：屈文超，男，碩士，廣州大學美術與設計學院，研究方向：工業設計工程。