淺析電子商務公司客戶關系管理現狀及對策

徐夢婷　白嵐

【摘 要】現如今電子商務是一個不斷發展的概念，它的存在是大大小小企業的重要因素，正因為眾所周知，才會有那么多與電子商務相關的流程。少了其中的任何一個環節都會成為阻礙，不斷創新固然沒有錯，但是要在這些原本的基礎上添加和減少都要重新考量，這樣對一個企業乃至各個企業都是有所改變的。在實習期間，在工作實踐的同時，我也會對我在的這個公司所有顧客群有一定的認知和探索。在這個過程中，我會有自己的想法也會對公司原有的程序，提出一些分析和對策。

【關鍵詞】電子商務；客戶關系管理；實踐分析

0 引言

在信息技術快速發展的互聯網環境下，任何一企業都會和電子商務有所聯系，因為，時代在改變，所以任何事情都不會一層不變的?？蛻絷P系管理在學校里這是一門課程，在課程中都是模擬客戶的這層重要關系；在公司里這是一項基本要領，在實踐中如何管理好客戶這層關系尤其重要。

1 企業簡介

本集團公司成立于2013年底，注冊資本500萬，是江陰周莊金屬合約交易中心122號會員單位。擁有4個分公司，交易所獲江蘇省人民政府批準，省金融辦監管，信心保證。與多家銀行深度合作，資金安全有保障?？梢酝ㄟ^國內權威網站和交易所的網站都可以查到本集團。公司的性質是一所獨資公司，做的是經濟類業務，為客戶提供的是一個現貨交易平臺。集團公司本著開拓、創新的企業精神和以客戶為根本的質量方針，在公司全體員工的共同努力下，發展迅猛，業績顯著。每一天都是新的開始，認真的態度，是每個員工必須要遵守的，只有這樣，才會對自身有很大的收益。

2 客戶關系管理概述

2.1 客戶關系管理的定義及核心

企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額?？蛻羰瞧髽I的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

2.2 客戶關系管理的要素

對客戶的認識、選擇、開發將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶；對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進行互動與溝通，對客戶進行滿意度分析，并想辦法實現客戶的忠誠；在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系，如何挽回已流失的客戶?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關系管理首要任務就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。

3 瑞福祥集團客戶關系管理的體現

3.1 與課堂上的客戶關系管理有什么相同與不同之處

在學校里所學的客戶關系管理是一門課程，它里面包含了技術和理論，也就是指課堂上模擬企業用CRM來管理與客戶之間的關系。在企業中，客戶關系管理可以在實踐中就可以實現技術和理論。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。這些在課堂上也是可以充分體現的。

3.2 在集團中如何將所學的與實際相結合

有了課堂上的學習，在企業的結構下，用自己所理解的方式去熟悉企業，為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，根據書中所學的理論，制定本制度。本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容?？蛻舴詹繛楸竟旧唐肥酆蟮牟邉澟c執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理?？蛻艄芾碇贫?。做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望看到的。

4 瑞福祥集團客戶管理的現狀及分析

4.1 瑞福祥集團的發展歷程

瑞福祥集團是一個現貨交易平臺，它是以客戶為中心的，提供客戶免費開戶，免費學習的一家企業，公司提供健全的操作建議，過程中碰到任何問題都可以和工作人員聯系，溝通，并且公司里也有老師在線講解和分析，充分做好客服的工作?，F在是一個電商時代，每一家企業都在不斷的變化著，瑞福祥集團也是如此，并且，企業是和客戶密切聯系的。瑞福祥集團有著自己的方式，“尋找客源，了解興趣，做好筆記，跟蹤回訪”，不斷的增加客流量，并與之創新和跟進。才使得公司的成績越來越好，遵循本質，緊跟時代步伐，這也是瑞福祥集團的所在之處。

4.2 瑞福祥集團在實踐過程中的現狀分析

瑞福祥集團它是一家金融行業，現如今，金融行業也和電子商務息息相關。沒有電子商務的輔佐，便也寸步難行。瑞福祥的交易特點是：雙向交易，做漲做跌；t+0操作，隨買隨賣；緊扣國際走勢，無莊家操控；杠桿機制將您的資金利用率最大化；信息公開化，真實可靠，風險可控，可設置止盈止損等功能；交易的時間也是非常合理的，夏令時是周一早上6點到周六下午4點半結束，4點半到7點為結算的時間；冬令時是周一早上7點到周六下午4點半結束，也是4點半到7點為結算的時間。每天接近22小時的隨時交易，操作時間長，機會多；無風險免費模擬操作；學習簡單易懂。

5 對瑞福祥集團客戶關系管理的建議

5.1 耐心解決客戶的顧慮并如何對待客戶解決客戶心理障礙

對待客戶要態度端正，以誠待人，把客戶當親人、朋友，城市會贏得客戶的信任。開發客戶的過程中不能出現保證客戶盈利、風險為零等言語，任何投資市場都有風險，我們可以明確告知，重點是如何預防風險，盡量降低風險，不能利用不正當的詞語開發客戶?？蛻粲袑Y料的知情權，我們要認真介紹開戶協議書、風險提示函等協議內容。每天都要公布數據，及時的告知客戶，尤其是每月的非農數據，相對比較重要的數據會影響行情，做到及時提前告知，我們在幫助客戶操作的過程中，要及時給予疏導，以免導致不必要的麻煩，做到我們的職業操守，對客戶負責任，理性操作。

我們碰到沒做過投資的客戶，我們要有耐心跟客戶介紹，目前的低利率，通脹的時代，我們如果積累財富，避免我們的財富縮水，理財使我們必修的課程，對待客戶也是我們必要的過程。如何把客戶客戶關系管理結合好，是一個企業必備的素材。針對本地的客戶我們最好能讓客戶到公司來了解，面對面的交易，為了客戶能更長久的合作。能上門了解我們的公司以及內容。這樣客戶會比較放心。針對我們碰到在其他平臺操作的客戶，我們可以通過幫助客戶分析行情，適當的給予操作建議來參考。贏得客戶對我們實力的認同，達到能和我們合作。針對我們碰到投資失敗的客戶，我們要幫助客戶總結失敗的原因，在失敗中吸取教訓，為后面的成功投資找到方法。建議客戶做任何事情都要把心態擺正，保持良好的心態，戒驕戒躁才能屢戰屢勝，不以成敗論英雄。

5.2 若客戶流失，分析客戶為何會流失

客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。市場調查顯示，一個公司平均每年約有10%～30%的客戶在流失。流失的客戶可能是最終客戶，也可能是中間客戶，即代理商、經銷商、批發商、零售商等。通常，老客戶的流失率小于新客戶的流失率；中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。

影響客戶流失的因素主要包括企業自身的原因，客戶自生的原因，和其他原因等。企業應當正確看待客戶的流失。首先，客戶流失會給企業帶來很大的負面營銷，其次，有些客戶流失是不可避免的額，再次，流失客戶有挽回的可能。對流失客戶的挽回，企業除了平時要做好自己的工作，維護客戶的忠誠，防范客戶的流失以外，當客戶流失成為事實的時候，企業不能坐視不管，輕易地就放棄了，應當盡快采取措施，積極對待。由于客戶消費的多樣化和多層次化，復雜多邊性和非理性化，因此客戶在消費時，并不承諾放棄嘗試其他企業的產品或服務。所以，客戶自身的緣故導致流失的原因五花八門，如客戶對產品或服務期望值太高，而實際的消費體驗比較差，所以心理不平衡，產生了不滿的情緒，造成客戶的流失。還有，客戶因為購買力的提高或降低導致，其需求與期望也會發生相應轉移或消費習慣的改變，而把貨幣選票轉而投給此時他認為更有價值的產品或服務。

6 總結

瑞福祥公司在客戶關系管理方面，在不足之處采取了相應的措施和建議，這樣不僅能對現狀有所改變，也會對以后在管理客戶方面有所突破?？蛻羰瞧髽I的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力?？蛻絷P系管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。

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[責任編輯：楊玉潔]