締約過程中我國網絡購物消費者權益保護面臨的問題研究

鄢旭剛

當前，網絡購物已然成為我國消費者最便捷的購物方式，越來越多的人也逐漸適應和喜愛這種新的購物模式，并把網絡購物當作現代生活消費的主要方式。然而，在人們享受足不出戶就能買到全國各地甚至世界各地的商品的同時，也給傳統的消費者權益保護模式帶來全新的挑戰。網絡糾紛事件不斷發生，嚴重擾亂了網絡市場的發展和消費者權益的保護。消費者的知情權、自主選擇權、個人信息收保護權等受到侵犯，在購物的格式合同中，網購消費者占弱勢地位。

一、 消費者知情權被限制

在網絡消費時代，信息不對稱是消費者知情權受到侵害的原因之一。網絡消費的環境是虛擬的無法觸及的，消費者在選擇所購買的商品或是服務時依靠的僅限于商家在其銷售網站上所展示的圖片以及所附的文字描述，以及憑借QQ或阿里旺旺等一些即時通訊工具與商家溝通來獲取商品或服務的信息。但這些信息全部來自于商家，商家為宣傳促銷以獲得利潤，難免會在宣傳時夸大商品性能或服務效用以誘導消費者進行購買，有的商家更是利用如PS等的一些技術方法來掩蓋其商品的缺陷，對商品信息作出不真實的陳述從而達到迷惑消費者的目的。而面對網上各式各樣的商品和服務，消費者在進行選擇時存在著信息不對稱的問題從而造成知情權受到限制。

另外，伴隨競爭的加劇，一些網店經營者雇用網絡“刷客”通過發布大量的通過購買來的好評信息，以不正當手段來提升網店信譽?！八⒑迷u”這種行為從同業經營者經營的角度來說，這是一種侵害其他經營者權益的不正當競爭行為，而從消費者角度來講，刷好評的行為使對消費者也是一種欺騙，對消費者的知情權造成損害。消費者往往是選擇好評數多的商家來進行交易，孰不知有時竟陷入了商家早就設定好的圈套。

再者，職業差評師在近幾年的出現也擾亂著網絡交易市場的正常秩序。這些差評師通過惡意差評的辦法來敲騙經營者的同時，同時也是在間接地侵害網絡購物消費者的知情權。

網購中消費者除了對商品信息的了解存在不對稱外，網購主體的虛擬性還決定了網購消費者對經營者身份的了解存在信息不對稱，因為在網絡的另一端賣家的身份很難判定，甚至很可能是冒充經營者的詐騙團體，這使得網絡購物的風險大大提升。

二、 消費者自主選擇權受到侵害

網絡購物消費的開放性和便利性，使得消費者可以快速提取其所感興趣的商品信息，并可以對不同商家提供的同種商品進行比較，完全自主的決定是否購買或者最終購買哪一家商品，比傳統購物更有利于實現消費者的自主選擇權。

但在網絡交易的實踐中，經常遇到網絡平臺提供的競價排名，這些競價排名有時會錯誤地誘導消費者做出并非基于自己真實意愿的盲目消費。

另外，消費者網絡購物活動往往是根據相關的網絡廣告的內容來選擇其意欲購買的消費對象。當前對于在線消費者的自主選擇權最大的干擾來源于在線經營者利用技術優勢迫使在線消費者瀏覽網站或網頁，或者是通過鋪天蓋地地散發網絡廣告或者是集成發送電子垃圾郵件或垃圾短信，致使消費者的自主選擇權遭受極大的干擾。

三、 消費者個人信息受保護權無保障

網絡購物消費者必須在相應的網站上注冊并登記才能購買商品。而基于網站管理的需要，網站會員的注冊往往會要求消費者提供大量的個人真實信息，如姓名、年齡、身份證號碼、網上銀行賬號以及收入標準、感興趣的商品或服務等。而對于這些個人資料，部分過分追逐商業利益最大化的無良經營者并沒有像實現承諾的那樣采取措施加以保密，而是利用技術手段進行整理和分類，用于以營利為目的的經營活動中，有的甚至肆意將這些信息轉賣給其他網站，使得不少消費者不希望為他人所知的一些信息暴露于外，嚴重侵犯了網絡購物消費者的隱私權，甚至讓消費者受到財產和人身傷害。

在網絡消費領域個人信息的泄露主要體現在交易時留下的有關自己姓名、年齡、聯系方式等的個人基本信息、在進行在線交易時使用各種銀行卡賬號、賬戶余額等涉及個人經濟狀況的信息、以及在進行網上購物時所不經意留下有關消費癖好的信息。這些信息會隨著網購用戶在進行網絡消費時被無意地留下，卻殊不知一些不法經營者所收集利用從而間接地獲得關于其消費偏好以達到生產經營目的。

四、 消費者在格式合同中占弱勢

消費者進行注冊時必須與該購物平臺提供者簽訂預先準備好的格式合同，對合同中的條款消費者只能做出同意或不同意的選擇，對涉及其中的條款不能發表任何意見，如果消費者不同意條款內容，則不能注冊成功，也無法在該購物網站上完成交易。另外，網絡經營者在訂立格式合同時有時會利用其自身的優勢地位做出對消費者明顯不利的條款如約定“郵購時一經簽收，賣方概不負責”及“由于電腦色差等原因，圖片僅供參考，以收到實物為準”等。經營者會利用一些特殊手段使這些不公平條款不易被發現。他們也會設立一些晦澀冗長的格式條款讓消費者難以理解從而在不經意的條件下做出了非真實的意思表示。由此可見，網絡購物消費者的自主選擇權和公平交易權也在因為格式合同的濫用遭受侵害。

毋庸置疑，網絡時代的發展極大地推進了網絡購物的普及，為消費者提供了極大的便利。然而，法律的更新也應順應時代的發展。對于網絡購物消費者在消費過程中的權益的保護，我國當前的法律就顯得捉襟見肘。雖然“新消法”在諸多方面都體現了我國立法對網絡購物消費者權益保護問題的重視，但通過對相關條款的分析，筆者認為“新消法”在涉及網絡購物消費者權益保護上的一些條款還可以更完善，以便更好地解決網絡購物消費者權益保護中的一些問題。（作者單位：武漢工程大學法商學院）

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