門診護理工作中優質護理服務的運用探討

楊麗君　余洋

【摘要】 目的 對門診護理工作中優質護理服務的運用效果進行探討。方法 內科門診患者1800例進行回顧性分析。該院于2014年1月開始在門診護理工作中實施優質護理服務， 將2013年1月～ 2014年1月（實施優質護理服務前）的內科門診患者900例作為對照組， 并將2014年1月～2015年1月 （實施優質護理服務后）的內科門診患者900例作為觀察組。比較兩組患者門診等候時間及滿意度情況。結果 觀察組滿意度為97.78%， 對照組滿意度為87.78%， 觀察組滿意度要高于對照組（P<0.05）；觀察組掛號等候時間（12.1±3.2）min及輔助檢查等候時間（13.5±3.4）min均要短于對照組（16.3±3.6）min和（17.2±3.9）min（P<0.05）。結論 優質護理服務應用于內科門診護理中， 可提升患者滿意度， 并縮短門診等候時間， 值得臨床應用。

【關鍵詞】 優質護理；門診；滿意度

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.17.171

門診服務在患者早期診斷中發揮了重要的作用， 是保證患者及時獲取治療的基礎， 也是醫院醫療服務過程中的重要環節。近年來， 隨著護理理念的不斷更新， 從一定程度上促進了門診護理質量的提升[1]。為研究優質護理服務在門診護理工作中的作用， 本研究對某三甲醫院2013年1月～2015年1月間內科門診患者1800例進行了回顧性分析， 并取得了一定成果， 現報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取某三甲醫院2013年1月～2015年1月間內科門診患者1800例作為研究對象。將2013年1月～ 2014年1月（實施優質護理服務前）的內科門診患者900例作為對照組， 并將2014年1月～2015年1月間（實施優質護理服務后）的內科門診患者900例作為觀察組。觀察組中男489例， 女411例， 年齡18～72歲， 平均年齡（45.1±8.7）歲， 其中初中及以下文化程度325例， 高中及以上文化程度575例；對照組中男504例， 女396例， 年齡22～70歲， 平均年齡（42.3±8.9）歲， 其中初中及以下文化程度357例， 高中及以上文化程度543例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 納入標準[2]：年齡≥18歲；調查日內， 在所選機構內科門診就醫的所有就診者；對研究表示知情并簽署知情同意書。

排除標準[2]：非醫療目的就診者；存在嚴重精神障礙或軀體功能障礙者。

1. 3 方法 對照組給予常規護理， 觀察組在此基礎上實施優質護理服務， 具體如下：①優化崗位人員配置。根據院內實際情況增加一線臨床護士數量， 讓臨床護士崗位人數配比得到保障。以臨床護理工作量及崗位需求為基礎， 結合崗位的多樣性及技術含量等要求配置相應的護士， 以提升整體工作效率。②重視服務態度?；颊呔驮\時， 護士應該重視自身服務態度， 積極主動向患者介紹病情， 發揮引導作用。③對就診環境進行優化。對候診室及就診室進行重建。結合不同科室構建相應的分診臺， 做到內部一人一室[3]。在候診室張貼就診流程圖、醫生簡介、就診注意事項等， 為就診患者提供便捷。導診臺可增設部分設施， 如飲水機、老花鏡及各類急救藥品等。對年老、體弱或病情加重患者為其布置優先就診通道， 為其提供輪椅、推車等， 以保證就診效率。④開展預約服務。院內需借助電話平臺、網絡平臺開展預約服務， 及時與預約患者取得聯系， 通知其準時就診， 以改善就診秩序， 提升就診效率。⑤加強內部風險管理。定期組織護士學習相關法律法規、應急預案及崗位工作職責等， 并通過考核、監督等行為進行督促， 以加深風險管理意識。

1. 4 觀察指標 采用院內自制滿意度量表對兩組患者滿意度情況進行評價， 量表總分共100分， 滿意：86～100分；較為滿意：70～85分；不滿意：<70分。滿意度=（滿意+較為滿意）/總例數×100%。另外， 根據院內門診信息系統對兩組患者門診等候時間進行統計、比較。

1. 5 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

觀察組滿意590例， 較為滿意290例， 不滿意20例， 滿意度為97.78%；對照組滿意330例， 較為滿意460例， 不滿意110例， 滿意度為87.78%， 觀察組滿意度要高于對照組（P<0.05）。觀察組掛號等候時間為（12.1±3.2）min， 輔助檢查等候時間為（13.5±3.4）min；對照組掛號等候時間為（16.3± 3.6）min， 輔助檢查等候時間為（17.2±3.9）min， 觀察組掛號等候時間及輔助檢查等候時間均要短于對照組（P<0.05）。

3 討論

內科門診護理工作開展過程中， 通過優質護理服務可提升整體護理質量， 讓患者感受到人性化與人文關懷。首先， 優質護理服務對崗位人員安排進行了優化， 可為患者提供更為便捷的服務， 通過對患者進行合理引導， 并通過預約服務， 讓就診效率得以提升， 由此縮短患者就診時間[4-8]。其次， 優質護理服務過程中， 要求護士重視服務態度， 讓患者感受到親和力， 通過主動交談、詢問、溝通解答患者疑問， 使其安心就診；并通過改善就診環境， 以提升服務質量， 讓患者滿意。另外， 優質護理服務可改善護患關系， 促使患者積極配合診治。

從本研究結果來看， 觀察組滿意度要高于對照組（P<0.05）；觀察組掛號等候時間及輔助檢查等候時間均要短于對照組（P<0.05）。

綜上所述， 優質護理服務應用于門診護理工作中， 可促進患者滿意度提升， 并為患者節約就診時間， 對改善護理服務質量具有促進作用， 值得推廣。

參考文獻

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[收稿日期：2016-04-12]