物業管理人員的職業精神與素質要求

葉勁

摘要：物業管理水平的提升與物管人員的職業精神和業務素養有著密切的聯系。本文結合當前我國物業管理行業的發展現狀展開探討，從服務意識、管理意識和專業知識等層面提出相關策略，希望能有助于提升物管人員的職業素養和工作能力，更好的服務于客戶。

關鍵詞：物業管理人員；服務意識；職業素養

眾所周知，物業管理人員職業素養的高低對客戶體驗度和滿意度會產生直接的影響，所以衡量一家物業管理企業是否優秀的標準，就是看企業物管人員的職業素養。從物管工作的實際來看，作為物業人員，客戶服務意識、管理意識、專業知識水平以及個人素質等都會影響到客戶體驗。因此作為物業管人員要從這幾個方面強化自身的工作能力，提升職業精神和職業素養，為顧客提供更優質的服務。

一、將“以人為本”的服務意識運用到協調到人際關系中

物業管理最本質的目標是通過對物業的有效管理，為客戶提供優質的服務，提升客戶滿意度。因此，管理是手段，服務才是最終目的。作為物業管理人員，要堅持“以人為本”，以業主為本，強化客戶服務意識，做好物業管理，提高為業主服務的水平，全心全意為業主服務。只有這樣才能讓業務認可和支持物業管理工作，這也是物業管理企業能夠持續發展的根本之所在。

顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。對一名物管人員而言，可能會隨時隨地與客戶、業主進行交流，因此協調溝通能力是工作中不可或缺的重要能力之一。在日常的工作中，物業管理人員要積極提升自己的溝通協調能力，加強與業主之間的溝通交流。因此，要把業主放在首要位置，第一時間為業主排憂解難。只有處理好與業主之間的關系，在面對物管工作中出現的各種問題時才能更好協調處理，最大程度上化解物業管理與業主之間的矛盾。

二、與時俱進，借鑒吸收先進管理方法改進物業管理工作

互聯網和信息技術的飛速發展推動人類社會進入了信息網絡時代，新的時代環境也為物業管理的發展提供了更大的可能。各種現代化的管理手段和科學技術成果都可以成為物業管理企業的利用對象，借此為客戶提供多元化的服務，提升客戶體驗和滿意度。這樣一方面可以更好的滿足客戶需要，另一方面對物業管理企業而言也是生存空間的一種拓展。作為物業管理人員，要適應現代環境下物業管理的要求，就一定要積極學習，更新自己的知識結構，掌握更先進的管理知識和技術，提高管理水平，只有這樣才能保證自己在新形勢下始終不被淘汰?！盎ヂ摼W+”時代的到來，更需借助先進的互聯網技術手段提高管理服務水平。

三、多元發展，掌握物業管理相關的經濟與法律知識

對業主或者客戶而言，物業管理公司不僅僅只是提供物業管理服務這么簡單，事實上物管公司還是所管轄范圍內的法律、法規維護者，要做好維護管理區域內的公共秩序以及安全防范等工作。為了給業主提供一個更加舒適的生活或者工作環境，物業管理公司會對管轄區域內的治安、消防、交通、公共生活秩序協調等工作負責，這些工作本該是不同的管理部門應該承擔的責任。同時，物業管理公司還會與公安機關相互配合，落實安全管理制度，幫助監管區域內的治安情況，打擊違法犯罪行為?？傊?，幾乎所有可能會影響到客戶的行為，都在物業管理工作范圍內。

所以，從某種層面上講，物業管理公司所管理的小區不僅僅是一個家的概念，他還有著社區甚至小社會的概念。物業管理公司在這個小社會里面，扮演者管家的角色，為生活在這個小社會里的人們提供管理和服務?；诖?，對物業管理人員而言，掌握相關的法律法規常識，會處理簡單的社區糾紛，能為業主提供必要的其他幫助等，都是在提供更好的服務，提升客戶的體驗度和滿意度，同時也是物業管理人員個人職業素養的重要體現。

四、物業管理人員應具備房地產知識及相關工程知識

房地產行業與物業管理行業一直是緊密相關的兩個行業，作為物業管理人員，房地產知識也是必須要掌握的。

（一）房地產開發水平決定物業管理的水平

物業管理的對象是特定的，是由房地產開發商建設并投入使用的設施和場地。因此，作為開發商的房地產企業對相關物業的管理重視程度就會對后續的物業管理產生直接的影響，重視程度越高物業管理水平也就越高。過往的實際發展中，物業管理往往要處理因為開發商建設不到位而遺留下來的很多問題，但實際操作中這些問題對物業管理其實是很難的。因此，現代物業管理提倡從早期的規劃設計就與開發商合作，一方面是提高開發商對物業管理的認知和重視程度，完善開發建設中與物業管理相關環節，另一方面也是為后續的物業管理減輕壓力。

（二）房地產業政策的變化為物業管理創造了良好的外部環境，同時也提出了更高的要求

房地產行業的改革進程隨著我國住房政策的變化逐漸加快，并進一步明確了居民的住房產權關系，每個居民都因此而擁有自己真實的物業?；诖?，每個家庭都會對此有著強烈的保值、增值需求，會更愿意花費資金維修和管理這些物業，但這也就意味著承擔相關物業管理的單位將要面對客戶更加嚴格的要求。

（三）物業管理的現行做法和規定將會因為開發商的售后服務和質量承諾發生變化

隨著我國有關房地產市場的相關制度的建立和完善，市場逐漸向著規范方向發展，加之行業內的競爭日趨激烈，各大房地產開發商不得不將競爭的重點轉向為消費者提供更加優質的產品和服務。開發商推出的“三包”、“無理由退房”、“質量保證”以及政府出臺的相關管理措施，合同包含售樓書等書面文件，使得房地產市場越來越成熟和規范。這對消費者而言無疑是利好。

1、讓物業管理由“后續部隊”變成“先行官”。開發商在規劃設計階段就應該讓物業管理部門介入，這樣可以保證前期的規劃設計盡量減少問題，方便未來的施工建設和管理服務。同時，物業管理的早期介入也能提高工程的質量，變“事后”為“事前”，做到防患于未然。

2、做好“售后服務”工作。物業管理企業應該及時有效地維護、修繕與整治房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目，以星級物業管理公司的標準來要求自己，全心全意為業主提供更好的服務。

3、要提高物業管理的品位，使物業管理發揮營造社區文化、引導消費的作用。建立必要的文教娛樂設施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導使用者文明生活工作，讓社區充滿歡樂祥和的氣氛。

五、物業管理人員素質的培養

物業管理從本質上是屬于服務行業，服務行業立足的根本就是優質的服務，而這只有靠員工才能實現。因此，物業管理企業首先要做好的就是企業人力資源管理工作，提升企業員工的專業技能和職業素養，以此來為業主提供更好的服務。同時企業還要重視培養管理人才，解決“顧客對服務質量的需求與企業管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾，著眼于長遠，方能讓企業長期可持續發展。

物業管理作為一個新興的行業，有著可預期的、光明的發展前景。隨著其進一步的發展，對從業人員的知識水平和專業技能要求也會越來越高，對高素質復合型人才的需求也將越來越大。正因為這樣，諸多高等院校紛紛開始設立物業管理專業，以此來培養適應現代物業管理發展的新型人才。作為物業管理從業者，為了更好地適應行業發展趨勢，只有不斷提升自己的職業素養和專業技能，才能得到更好的發展。（作者單位：廣州開楊物業管理有限公司）

參考文獻：

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