移動互聯網時代快遞服務質量影響因素分析

羅寧

摘要：如今快遞服務以其獨有的快速性、便捷性受到越來越多用戶的青睞，現已成為一個規模和產值巨大的產業。移動互聯網時代的來臨帶來了超過6億的網民以及3.56億的手機互聯網網民，移動互聯網時代推動快遞發展，快遞行業的“網上物流”全新時代正式到來。許多快遞企業將快遞業務與移動互聯網結合，提供更加便利的服務。本文以此為背景，通過分析移動互聯網時代影響快遞業服務質量的因子，然后進一步細化，構建出了一套移動互聯網時代快遞服務質量評價指標，希望能夠為快遞業今后的發展提供參考。

關鍵詞：移動互聯網；快遞服務；服務質量

一、移動互聯網時代快遞服務的特殊性

（一）高標準的信息化。目前可以將快遞企業的信息化分為兩個部分來看，一部分是快遞企業針對市場需求所做的顧客可以直接體驗到的信息化建設。很多快遞企業采用時下最流行的APP方式。顧客可以通過手機下載不同快遞企業推出的APP，可進行下單、運單查詢等多種功能。另一部分則是企業自身提高管理水平，針對企業自身的管理所做的信息化建設。

（二）顧客的期望值更高。一方面，移動互聯網時代下顧客挑選、購買商品更加方便快捷，這就對“得到商品”這一物流環節也有更高的期待；另一方面，在移動互聯網時代，很多快遞企業都會采取多種形式服務宣傳，這種做法也在刺激顧客預期，提高顧客的物流期望值。

（三）服務的安全性。服務的安全性一方面包括顧客個人信息的安全，另一方面包括顧客包裹物件的安全。顧客無論通過網絡還是手機APP下單，都需填寫姓名、詳細地址、聯系方式等，這些都是非常隱私的信息，網站平臺和快遞公司都應嚴格管理顧客信息。另外，就是運輸途中的物件安全，這與快遞公司的服務水平直接掛鉤。

二、移動互聯網時代快遞服務質量影響因素

（一）快遞服務的可靠性?？爝f服務的可靠性是指快遞企業在整個運營過程中，按照已約定或者承諾的期限和條件完成投遞目標的實力。這項指標是快遞企業整體服務質量評價的核心指標，較差的可靠性會極大程度影響企業的品牌形象。通過個性化的服務和出色的履行承諾能力可以降低顧客的投訴率，滿足顧客的需求。

（二）快遞服務的便利性?？爝f服務的便利性是指快遞企業帶給顧客方便、快捷的服務能力。比如客戶通過移動互聯網下單后，快遞公司主動上門收件；當顧客包裹到達指定地點，收件人不能第一時間簽收時，快遞員可選擇智能快遞柜放置、快捷的快遞信息查詢功能等。便利性還包括快遞企業的網點覆蓋范圍、業務覆蓋范圍等。

（三）快遞服務的反應性?？爝f服務的反應性體現在顧客提出正常服務范圍內的服務要求時，快遞公司能否迅速地、及時地提供相關服務?？爝f企業若能將反應性把握好，必定能得到顧客的信任，從而使得顧客對快遞企業建立歸屬感。

（四）快遞服務的關懷性?？爝f服務的關懷性包括迎合顧客心理，配備具有良好職業素養的工作人員、尊重顧客提出的意見或建議、提供滿足更多顧客服務需求的工作時間等方面。得民心者得天下，快遞企業應當設身處地的站在顧客的角度去關懷顧客，用貼心的服務去打動顧客。

（五）快遞服務的有形性?？爝f服務的有形性是指顧客在接受快遞服務過程中能夠聽到、看到的快遞相關物。比如員工著裝，快遞企業的設施設備、工具等有形物。在移動互聯網時代，快遞企業APP或微信公眾賬號的操作界面設計，企業官方網站設計等，這些都會成為用戶體驗的一部分。

（六）快遞服務的補救性。補救性可以看作是快遞行業的“售后服務”，表現為快遞企業能夠及時有效地處理顧客的投訴意見，解決丟失、破損等問題件并向顧客完成賠付等服務。若對顧客投訴處理不及時、未按約賠償以及顧客投訴程序復雜最終會導致顧客流失。

三、移動互聯網時代快遞服務質量影響因素分解

（一）快遞服務的可靠性?？爝f服務的可靠性應從以下六方面的二級指標反映：1、快遞送達率，即快遞企業如期投遞比率。2、快遞丟失率，即快遞企業丟失快遞的比率。3、良好的品牌形象。包括企業的口碑，對外是否有積極正面的宣傳等。4、快遞有無損壞或內物不符等現象。5、代收貨款是否安全。6、快遞包裝是否符合規范，特殊貨物是否進行特殊包裝。比如郵寄一批紅酒，必須墊泡沫板或木制托盤來進行特殊包裝。

（二）快遞服務的便利性。1、網點覆蓋范圍。網點覆蓋面越大、越密集，越有利于為顧客提供上門服務。2、快遞信息是否及時更新、查詢是否快捷?，F在很多公司都會在顧客查詢的快遞信息后注明派件員的聯系方式，這就方便了客戶直接聯系派件員，減輕客服壓力。3、是否提供智能快遞柜服務。智能快遞柜既可以節約派件員的時間，又減少了隨意放置快遞的安全隱患。4、門到門服務執行能力。很多快遞企業都宣稱提供門對門服務，而實際操作中都只將服務做到樓下。

（三）快遞服務的反應性。1、迅速提供服務的能力。在顧客有服務需求時，能在最短時間內提供承諾的服務內容。2、暢通的客服熱線。包括熱線是否暢通，語音步驟是否簡潔等。3、通過移動互聯網進行退換貨的處理速度。4、配送速度。這是從顧客下訂單到收取快遞的總時長。

（四）快遞服務的關懷性。1、人性化的服務時間。2、了解顧客需求。有些快遞企業設有客戶檔案，記錄有顧客的需求偏好，便于投其所好，提供服務。3、專業的服務培訓，熱情的服務態度。4、個性化服務。比如帶有盲文的價格表，快遞運單等。5、優先考慮顧客利益，在服務過程中站在顧客的角度想問題，注重顧客利益。

（五）快遞服務的有形性。1、簡潔美觀的APP操作界面。通過移動互聯網辦理業務的顧客多為年輕人，會更注重APP操作界面的美觀和新潮。2、整潔統一的著裝。員工著裝代表企業形象；3、專業的快遞設施設備、工具。這有益于顧客增強對企業的感知。

（六）快遞服務的補救性。1、妥善處理顧客投訴。出現了問題就要及時解決，這是對顧客負責，也是對企業的信譽度負責。2、明確合理的賠償條例。多數快遞在賠償方面都有缺失，甚至出現“霸王條款”。3、簡潔的投訴程序。在設置投訴程序時應該盡量簡潔，讓顧客能夠在最短的時間提交投訴。

四、移動互聯網時代快遞服務質量改進措施

（一）注重快遞網點的建設。在快遞行業中，營業網點覆蓋范圍越廣越密集，快遞企業提供服務的能力就越強，因此，快遞企業要想獲得更大的發展和競爭力，就必須加強對快遞網點的建設。對企業而言，除了自建網點，也可考慮與其他企業共建共用網點。

（二）健全快遞服務的投訴方式和渠道?？爝f業有著較高的顧客投訴率，便利的快遞服務投訴渠道和方式，可以緩解顧客的抱怨和不滿，幫助快遞企業改進現有的快遞服務水平。

（三）建立快件保護體系制度。主要是建立對快件從收攬到送達全程的安全保護與監控制度，對快件制定嚴格統一的暫存、包裝及配送制度，減少破損、丟失事件的發生。

（四）加強網絡信息化建設。在移動互聯網時代，快遞信息的實時動態跟蹤與快遞企業內部的信息化建設都十分重要，快遞企業要想獲得發展優勢與競爭力，就必須在信息化建設上下足功夫。

（五）制定統一、透明的收費標準。移動互聯網時代要保證線上線下價格保持統一，避免亂收費的現象。

（六）提升服務人員素質。主要從兩方面下手：一是提高人員的服務意識，培養服務人員誠信、責任、創新以及奉獻的精神。二是對快遞人員進行技能培訓，定期對快遞員工進行培訓，使其了解基本業務知識，培養熟練的業務技能，從而更好地服務顧客。（作者單位：西安外事學院商學院物流系）

參考文獻：

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