淺析新常態下酒店餐飲業人力資源管理面臨的機遇與挑戰

邵麗娜

近年來，我市服務業發展提質增效，“十二五”期間，全市完成服務業投資347億元，服務業增加值占GDP比重45.3%，酒店餐飲業作為傳統的服務性行業保持著良好的發展勢頭，見證了城市的繁華，促進了經濟的發展，拉動了就業的增長。但是，酒店餐飲業也面臨著自身發展的障礙，人力資源管理出現制約瓶頸，陷入了“用工難”的尷尬境地，因此如何在新常態下做好人力資源保障推動酒店餐飲業可持續發展是我市在“十三五”期間加強服務業供給側結構性改革，打造精致城市，建設“強富美高”新常熟的重要課題。

一、總體概況

目前我市擁有星級賓館19家，其中五星級5家，四星級5家，各類餐飲店星羅棋布。根據常熟市人社一體化信息管理系統統計，用工規模較大的有常熟中江廣場置業有限公司皇冠假日酒店146人、常熟天銘國際大酒店有限公司145人、常熟裕坤國貿酒店有限公司140人、常熟市香格里酒店有限公司129人。

二、面臨難題

酒店餐飲業自身經營特點，從業人員自身因素、企業人力資源管理觀念落后，不注重對酒店餐飲行業人力資源的開發和管理，不注重對從業者的培訓和激勵作用，造成的酒店餐飲企業從業者普遍綜合素質較低、人員流動量大等問題已成為制約我市酒店餐飲業發展的瓶頸之一。

（一）酒店餐飲業自身經營特點給人力資源管理帶來的難題

1、從業人員勞動強度大。由于工作性質的原因，酒店餐飲業勞動者特別是一線員工，工作時間長，其中大部分時間是站立時間，可見酒店餐飲勞動者的工作強度之大。

2、服務員以外來人員為主，流動性強。受傳統思想觀念的影響，社會對從事酒店餐飲業的服務員職業理解存在偏差，認為酒店餐飲業是“伺候人”的，“吃青春飯”的行業，從而導致服務員一般以外來人員為主，并且呈現老鄉帶老鄉的用工特點，服務員可能因為受老鄉離職等影響而隨時離開企業。

3、相較于服務人員流動過于頻繁，酒店餐飲業中高層技術管理人員流動性同樣巨大。酒店餐飲業不僅需要一線的服務人員，更需要大量智慧型的決策管理人才。酒店餐飲業人力資源存在著嚴重的專業缺口問題，一些具有實踐經驗又具有較高理論水平的人才更是難覓。導致酒店餐飲業對于中高層管理人員挖墻腳現象突出。由于他們是酒店餐飲業的領導核心，領導班子一換，勢必造成很大的人員波動，給酒店餐飲業健康發展帶來阻礙。

（二）酒店餐飲業從業人員自身因素給人力資源管理帶來的難題

一方面，從業人員以新生代90后農民工為主，工作待遇追求高。一般酒店餐飲業對從業人員都有年齡要求。目前，餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的，他們不同于父輩只為攢錢而使自己變成“苦行僧”，他們不光追求物質上的滿足，同時追求生活品質上的提升。另一方面，一些90后從業人員生活壓力不大，憑自己喜好干事，工作中自由散漫等問題頻現，這些都給企業管理增加了難題。

（三）酒店餐飲業落后的經營理念給人力資源管理帶來的難題

1、酒店餐飲業人力資源管理觀念落后。通常酒店餐飲企業人力資源管理者所掌握的人力資源管理知識和技能是在以往的管理過程中形成的，管理理念有一定的局限性且比較落后。由于理念落后，大多數的餐飲人力資源管理者錯誤預估勞動力市場，認為餐飲工作由于門檻低，勞動力市場是用之不盡的，即使員工的離職率很高也不重視對從業者的培訓和開發，甚至認為對員工的培訓是一種資源的浪費。

2、薪酬管理不科學，缺乏公平性。薪酬是指企業支付給員工的物質和非物質的總和，包括基本工資和績效、福利三個層次，但是餐飲企業員工一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利。薪酬計量沒有和績效掛鉤，做得好和做得差沒有區別，缺乏公平性，嚴重挫敗員工工作的積極性。

3、職業發展上升空間小。餐飲企業員工從事的都是簡單的體力勞動工作，企業一般沒有進行專門特殊的職業培訓，員工的職業生涯相對于其它職業來說比較短，服務員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關系，一般到了一定年齡以后就不會從事餐飲工作。

三、員工高流失率對酒店餐飲業的影響

（一）酒店餐飲業員工高離職率影響餐飲業收益。餐飲業員工大量離職，導致餐飲業出現用工荒，客戶進店消費卻沒有服務人員，這樣會流失大量的客源。

（二）餐飲企業員工流動率過高，無法保證服務質量，并且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優化企業內部結構，使企業充滿生機活力，但流動率過高，餐飲服務的質量和穩定性將無法保證。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題：一是服務員的流失，總是在做招聘和培訓這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時間的90%以上；二是由于服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。

（三）員工流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變，對餐飲業的要求越來越高，餐飲業的競爭越來越大，餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才，因為他們更懂得消費者，懂得如何管理經營，如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業很難吸引優秀的人才進入企業擔任管理者，所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才，服務員大量流失，企業想培養人才也無從下手?，F代企業競爭就是人才的競爭，餐飲業也不外。

四、意見建議

針對酒店餐飲行業人力資源管理面臨的難題，將從政府、企業自身等角度對市場環境、樹立科學的企業人力資源管理理念招聘、培訓、待遇、晉升空間等幾個方面提出完善酒店餐飲企業人力資源管理的對策建議。

（一）政府創造良好的市場環境

1、促進市場公平競爭。針對規模酒店餐飲業與小微餐飲業所付出的勞動力成本不對等的現狀，政府要繼續加大對于負責任企業的稅收、財政等支持力度。

2、實施精細化服務工作。人力資源管理等部門要加大對酒店餐飲行業的關注，引導餐飲企業走出傳統的人事管理的誤區。

3、規范酒店餐飲業用工管理，依法維護職工合法權益。

（二）樹立科學的企業人力資源管理理念

1、從業人員的招聘。酒店餐飲企業管理者可以放寬用人的標準，可以適當考慮將年齡放寬，擴大從業人員范圍。另外，企業可以和中專院校、培訓學校建立合作關系，填補高學歷畢業生不愿從事服務員工作的空白。

2、從業人員的培訓。一般酒店餐飲行業服務員的特征是學歷低、素質普遍不高，所以對服務員的培訓應該是全方面的，不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓，還應重視對員工專業技能的培訓，比如電腦、會計、廚師專業技能等方面的培訓。

3、從業人員薪酬待遇體系。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利組成。首先酒店餐飲企業應該提高服務員的基本工資。其次應該將服務的資金與績效緊密結合，只有這樣才能提高服務員的積極性。

4、從業人員的職業晉升空間。為吸引、激勵和留住優秀的從業人員，酒店餐飲企業應該設計科學合理的職業發展通道。為從業人員提供更大的發展空間。服務員可以上升為管理崗位，服務員的職業通道可以設計為：服務員—主管—樓層經理—部門經理，讓服務員承擔更多的責任來實現職位的提升。

（三）用優秀的企業文化留住員工

通過加強企業文化建設，充分發揮文化的導向功能、凝聚功能、激勵功能及約束功能，使員工參與到集體中來，比如給員工過生日，給員工的親人送去祝福。

總之，人是酒店餐飲業的生命源泉，必須特別重視人力資源的管理，將使用和開發并行，注重組織發展與個人發展并重，同時更重視對服務員的招聘、培訓、激勵和潛能的發展，引導從業者作個人職業生涯設計，把整個隊伍激活成一種積極進取、奮發向上、勇于拼搏、樂于奉獻的精神狀態，從而有效降低酒店餐飲業服務員的流失和降低餐飲業的隱性和顯性成本，適應新常態，對酒店餐飲業的發展起到積極的推動作用。（作者單位：虞山鎮勞動保障所虹橋分所）