醫患關系管理新探索

摘要：本文從患者、醫生、醫院3個方面，對現有醫患關系管理中存在的問題及原因進行了討論，并通過分析，提出了一些可用于改善醫患關系管理工作的措施，以助力緩解現有醫療環境模式下的醫患關系緊張問題。

關鍵詞：醫患關系；醫患關系管理；宣教工作；醫患溝通；醫院管理

中圖分類號：R197 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-000-01

近年來，我國醫療體制改革不斷深化，公眾的醫療公平與公正基本得到有效保障。但由于各種因素的影響，局部醫患關系也存在緊張趨勢。如今，在醫院管理中，醫患關系管理工作越來越受到衛生系統的重視，醫療工作與人民群眾的生命健康密切相關，醫療工作中涉及到醫與患雙方，二者之間的關系和諧，不僅有利于提高患者治療效果，也有利于醫院的經營發展，進而促進我國醫療衛生事業實現整體可持續發展。

一、醫患關系管理現狀及主要影響因素

醫患關系是指在患者就醫過程中，醫務人員與患者之間形成的特定的醫治關系，它是醫療人際關系中非常重要的一種關系。近年來，隨著醫療衛生改革的加速和深化，醫患關系管理水平與質量，都有了較大的提升。從整體來看，醫患關系是相對和諧的，不和諧只是存在局部，是支流，而非主流。

影響醫患關系的因素非常多，既有醫務人員方面的，也有患者方面的，也有管理體制、機制方面的。例如，醫療資源不足及分配不均，公眾“看病難”、“看病貴”，醫療質量偏低，服務態度惡劣、醫療衛生體制、機制不合理等，都是不可忽視的重要因素。

從醫務人員方面看，存在以下一些因素：（1）醫務人員的工作技術性強，責任大，風險高，導致其心理承受的壓力較大，容易外顯為醫療態度不好或情緒失衡。（2）規章制度執行不嚴，醫療質量存在薄弱環節，造成差錯事故發生。（3）醫學教育缺乏人文教育，沒有注重提升學生的道德品質修養和綜合素質。（4）行風建設問題，少數醫務人員缺少良好的職業道德和責任心，降低了患方對醫務人員的信任感。（5）診療過程中，片面重視儀器檢查、治療等，而較少地傾聽和問診患者病情。

從患者方面看，存在以下一些因素：（1）患者對醫療服務的期望值過高?，F今人們的生活水平越來越高，對于醫療服務質量也提出了更高的要求。（2）隨著知識的普及，患者的法律意識、自我保護意識也越來越強，一些醫患糾紛經媒體報道后，導致人們對于醫方的信任度不斷降低，甚至一些患者對醫方懷有戒備心理。（3）由于投訴渠道不暢，在患方對醫療過程存有疑義、異議或意見的時候，因無法得到妥善解決而導致惡性事件發生。（4）有個別患者出于不良動機，而故意轉嫁矛盾，激化醫患關系。

從管理體制、機制方面看，存在以下一些因素：（1）醫患關系管理工作沒有得到院方的充分重視，沒有單獨設立科室進行管理，而是分散在不同的科室，單獨管理。（2）醫院沒能為醫生和患者的溝通，搭建充分的平臺，除了醫療過程中的正常問答外，沒有意見反饋等的暢通渠道。（3）醫院沒能針對醫生對患者服務進行專項培訓，導致一些醫生在服務患者時會不經意間惹怒患者，卻沒有意識到問題的嚴重性。

二、醫患關系管理工作改進措施探索

1.加強醫院宣教工作：（1）倡導科學求實精神，不斷提高醫務人員的職業技能與職業素養；（2）強化對醫務人員的人文教育，提升醫務人員的人性化服務水平；（3）采用整體醫學觀，以及生物-心理-社會醫學模式，來指導患者科學就醫；（4）注重對患者就醫心理的研究，以患者為本進行個性化治療，提高臨床治療效果和患者滿意度；（5）提高醫務人員的心理素質，幫助醫務人員學會釋壓，以排解不良情緒；（6）調整醫生心理狀態，培養醫生正確對待告知義務，把患者放在醫療行為主體位置；（7）對醫務人員進行溝通技巧培訓，根據患者的具體情況，來有針對性地進行溝通；（8）還醫生本來面目，擔負起引導就醫觀念的責任；（9）在醫療機構內部通過培訓，提高全員的公關意識。（10）醫務人員根據病情為患者選擇最佳的或者合理的醫療方案。

2.提高醫院管理水平：（1）健全和完善醫院各項管理制度，做到經營管理有據可依；（2）強化醫務人員服務意識，并加強監督管理；（3）公開收費標準，提高醫療透明度；（4）明確各部門人員職責，并落實到人：（5）完善醫院內部監督管理和績效考核機制。

3.推動外部環境改善：（1）醫療衛生管理部門應加強監管力度，切斷醫生收入與服務提供量掛鉤的關系；（2）健全醫療信息披露制度，降低醫方逆向選擇率，在全社會范圍內倡導理性就醫；（3）降低醫院經營管理成本，促進醫療效率提高。（4）推動建立適合我國國情的醫師職業風險保險制度。

4.醫患溝通方面，應引起院方及患者的足夠重視，可設立專職的工作者，負責醫患溝通工作，他所扮演的角色為：（1）傾聽者。從最不滿意的患者那里，能獲得更多提升的寶貴意見。醫院應開設“患者熱線”、“心理悄悄話”等，來接訪對醫院管理及醫療行為不滿的患者和家屬，傾聽他們的意見和看法，并給予其安撫和回應，以緩解患者激動情緒，避免醫患關系進一步惡化；（2）咨詢者。設置專門負責咨詢的醫務人員，專門負責解答患者及其家屬的詢問，幫助患者順利就醫。負責咨詢的醫務人員，應當具備良好的心理素質和服務意識，做到態度親切，解答明確，給患者留下良好的就醫印象；（3）協調者。負責協調的醫務人員，應站在客觀、公正的立場上，采用對醫患雙方都有利的措施，來積極處置醫患之間的不良關系，避免事態進一步發展。在處置的時候，協調者不能只維護醫方利益，而不重視患方利益的維護。（4）聯系者。如今，看病難、看病貴問題困擾著弱勢群體，醫務人員應當以醫者仁心的態度，積極為患者聯系相關社會資源，避免患者因陷入絕望境地而產生情緒上的波動；（5）支持者。醫務人員應當尊重患者的隱私，理解患者的痛苦，根據患者的病情、文化程度等情況，來進行有效溝通，幫助患者樹立起戰勝疾病的信心和樂觀的心態，以提升臨床治療效果，提高患者醫療服務滿意度。

綜上所述，醫患關系管理非常關鍵，是醫院管理的重要內容之一，醫院管理層必須要引起足夠重視?？茖W、合理的醫患關系管理，能促進醫院實現降本增效，提高核心競爭力，也能構建和諧醫患關系，形成良好的醫療衛生大環境。

參考文獻：

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作者簡介：張程程，燕山大學經濟管理學院工商管理碩士。