腫瘤患者對醫患關系的評價及其心理影響因素分析

姚霜 李秀

（皖南醫學院心理學教研室，安徽 蕪湖241002）

腫瘤患者對醫患關系的評價及其心理影響因素分析

姚霜 李秀

（皖南醫學院心理學教研室，安徽 蕪湖241002）

本研究從腫瘤患者及醫方的角度探討醫患關系，對目前醫患關系緊張的現狀進行心理學分析。在大量查閱國內學者關于醫患關系心理學分析研究的基礎上，對資料進行整合梳理，提出可操作建議及策略。多數學者以引發醫患糾紛的因素和如何維護醫患關系為出發點，研究好的醫患關系在治療過程的有利影響。提示醫患雙方在構建和諧醫患關系的過程中，應重視心理建設和心理護理，為研究醫患矛盾提供理論參考依據。

醫患關系；影響因素；腫瘤患者

0 引言

醫患關系有廣義和狹義之分。廣義上講醫患關系中的醫是指以醫生護士為中心，包括醫院行政部門工作者和與醫生有社會關系網絡的所有相關人員,患是指以患者為中心，包括患者親屬和與患者有社會關系網絡的所有相關人員,二者在整個醫療活動中通過交流互動建立起來的關系即醫患關系；狹義的醫患關系是指醫生護士與患者的關系?；颊邽闈M足健康需要求助于醫生,醫生因提供幫助而獲得自身價值。所以,從本質上講,雙方不存在利益侵犯問題,應當是和諧的[1]。

然而，2005年以來,我國醫療事故糾紛頻出,衛生工作中的惡性事件在全國依然時有發生，很多醫院被此類糾紛困擾，加之媒體大肆報道，醫院功能不得正常運行。這使醫患間的矛盾沖突日益加劇，醫患雙方的自身利益均得不到保障，對社會和諧發展有害無利，必須引起相關部門的重視，制定管理條例，設置制度監管部門。

對醫患關系的研究，中國醫師協會有材料顯示[2]：2008年至2011年三年間，平均每家醫院處理糾紛65起，涉嫌打砸醫院案件6起，平均惡性傷人5人；其中單起糾紛最高賠償300萬元,平均每起醫療糾紛賠償10.81萬元。醫務工作者中，僅有25.71%認為他們的合法權益基本可以得到保障，47.35%受訪人員認為目前的衛生工作環境不理想，13.28%衛生工作者認為目前的醫療環境根本不適宜執業。群眾對醫療衛生服務行業的需要和高水平醫療服務的供應不足成為主要矛盾,直接印證在看病難和住院難上。目前，引進高新科學醫療技術，從根本上降低患者的看病成本，是保障醫患關系和諧發展的關鍵。

如何改善醫患關系，構建和諧融洽的基礎醫療大環境,成為各界普遍關注的焦點，也是新醫改亟需解決的問題。隨著新醫改改革的進程,醫療模式在不斷變化,就醫人群的知識水平與維權意識也有了大幅提高,傳統的醫患關系即醫生做主導，患者一味服從的單行道模式已經難以滿足患者的需求，如不做適當調整，難以緩和醫患矛盾?？偟膩碚f,新醫改之后,我國的醫患關系較之前有明顯改善,患者對醫患關系綜合滿意度有了顯著提高，醫療過程中惡性傷人事件的發生得到一定抑制，但是，在目前的醫療環境下，醫患關系的回溫仍有諸多困難急需克服。

1 住院腫瘤患者的醫患關系滿意度分析

據綜合材料顯示[2]，住院腫瘤患者在看病就醫時,上榜最不滿意的是收取費用過高，其次是就診程序繁瑣，最后是醫護人員態度差。有近一半的腫瘤患者認為，政府在醫患關系上應負主要責任，認為政府應當承擔的具體責任有:1）監督部門職責缺失,執法不嚴;2）對醫療投入力度不夠;3）缺乏具體法律法規。部分腫瘤患者認為醫院和醫生應該負主要責任,認為醫院方面所承擔的主要責任排前三位的依次是:1）醫患溝通不暢;2）醫療服務質量低下;3）醫德醫風不良。僅有低于5%的腫瘤患者認為患者本身應負主要責任。

張建華、滕文杰等[3]人2011年從患方的角度看醫患關系，發現患方認為醫患關系和諧（53%）的比例高于不和諧（47%），而對醫方的調查結果，兩者差別顯著，認為醫患關系比較緊張的醫務人員占比80.3%。2011年周一思等[4]研究認為醫患關系和諧的醫務人員和患者分別占10.0%和59.5%，認為醫患關系緊張的醫務人員和患者分別占23.6%和3.6%。梁英在2012年調查的301名住院腫瘤患者數據顯示，24.9%的腫瘤患者認為醫患關系很緊張或比較緊張[2]。整體來看，患者和醫務人員雙方對醫患關系的評價具有明顯差異，醫者由于職業性質原因更易將醫患關系視為緊張，患者對醫患關系評價比較和諧或關系一般。

49.5%的腫瘤患者就醫時認為醫院有關系與獲得好的醫療服務之間存在必然聯系，74.8%的腫瘤患者初次就醫時對醫務工作者比較信任，94%腫瘤患者及家屬就醫過程中沒有發生醫患沖突，當醫療糾紛出現時，38.2%的腫瘤患者認為與當事人協商是最有效的解決方式，37.2%的腫瘤患者選擇向院方或有關單位投訴；但仍有1.3%會考慮使用暴力手段[2]。

衛生工作者和腫瘤患者分別承擔著供需角色,在提供醫療服務的過程中，作為供方的醫護人員掌握著信息、技術等方面的主動權且在服務中始終處于優勢地位,而患者滿意度是指讓優勢群體提供的服務使弱勢群體感到滿意,這更具有特殊性。然而,腫瘤患者往往根據自身病情的嚴重程度對醫療服務做出不同的評價,與醫療服務的技術和質量相比,他們對醫療服務的評價,可能更多地依賴于醫務人員的禮貌、解決問題的能力、能否考慮病人的感受、醫療設備及住院環境的好壞等。

梁立智等[6]展開醫患關系現狀調查結果顯示：醫院以及醫護人員在改善醫患關系方面仍需更多努力，醫務工作者對醫患之間的信任、溝通、治療配合度都相對較低，住院腫瘤患者對醫生的治療質量和服務態度的評價更低，充分說明醫務人員在人文關懷上仍有缺失。院方可增加培訓課程，對醫務工作者的溝通技巧、抗壓能力、服務態度等方面進行系統性教育和訓練，建立患者及家屬快速反饋系統，對遏制惡性醫療糾紛的發生、穩定醫療大環境有重要意義。

2 心理影響因素分析

2.1 認知因素

心理學研究發現，人們的個人經驗、工作環境、社會經歷與他們所持態度、價值觀等變量間存在函數關系。由于醫生和患者雙方所處角色分工、權益及擁有的專業知識和經歷均具有差異性，因此，醫務工作者的專業知識存儲量、對病癥的理解、對治療效果的預期、對死亡的態度等各方面都與患者存在明顯差異。醫方所考量的是醫療行為是否符合標準、是否有效治療、是否技術化正規化?；颊叩闹鲗季S是是否侵犯合法權益、責任歸屬是否為醫方，是否獲得最佳補償[7-8]。

2.2 人格特征

膽汁質的人，表現為不易疲倦、沖動、自制力差、缺乏耐心等，此類型的患者在醫患關系的建立上容易受到情緒干擾。抑郁質的人一般表現為靦腆、行為孤僻、有明顯的內傾性，在醫患關系的處理中不善交際、溝通能力不足。另外，精神之傾向的人表現為孤獨、怪異，因其很少關心他人，常懷敵意，較強攻擊性，在醫患關系的維持上會比較差。此外，具有某種人格障礙的人，他們往往會因為敏感多疑、固執己見、拒絕接受批評而產生嚴重的矛盾或沖突[9]。李茜等[5]提出，性格內向、過分屈從的從眾型人格患者，一般情況下不會產生醫患沖突；其相反的獨立性人格，自主性較強，注意維護自身權利，醫患較之難以維持。

2.3 情緒狀態

李茜等[5]在文章中提到，WHO在15個國家和地區的多中心合作研究發現，綜合性醫院門診患者的抑郁癥患病率平均10.4%。孫振曉等[10]在醫護人員抑郁情緒及影響因素研究中，應用抑郁自評量表（SDS）測得32%醫護人員患不同程度抑郁癥狀，結果顯著高于一般人群，女性發生率比男性高26.87%。由此可見，醫護從業人員若不注重心理保養，不加強情緒調節與控制，或對自身的心理問題不重視，就會將負性情緒投射到患者身上，導致醫患緊張。

應激屬于情緒狀態的一種。仇程指出，醫生的應激狀態通常是由于不能在正常診治中兼顧患者的心理需要，從而對自身崗位職責完成不到位感到內疚、自責?；颊呔歪t時容易對醫生抱有極高期望，高期望低回報的反差極大，因此，會產生抱怨、憤怒、人身攻擊等過激行為[11-12]。如果雙方的面臨的矛盾過于復雜，心理應激就會以情緒爆發的形式表現出來。

2.4 其他

處于同一個醫療過程中的醫患雙方動機各不相同。醫方注重名利，而患者則更注重個人體驗和保護隱私。一方面，醫務人員希望自己的本職工作能被患者理解，助其戰勝疾??；另一方面，住院腫瘤患者的動機有恢復健康，受尊重和被關愛[13-14]。醫務工作者有人身安全需要，醫療事故頻發使醫方防御心理增強，從而危及醫患關系的發展。

此外，持續高度緊張易造成醫方職業倦怠，對醫患關系極為不利[7]。沙海萍[15]在研究醫患關系中指出，醫生的職業倦怠直接影響醫患關系的走向。醫療糾紛頻出，本就承擔高壓力高緊張狀態的醫務人員缺乏職業安全感，認真工作反遭患者辱罵、毆打，這使醫務工作者的自信心和積極性嚴重受挫，導致不同程度的職業倦怠。

3 改善醫患關系的舉措

3.1 醫方

從提高醫護人員自身職業道德素養著手，轉變服務態度，開設培訓教育課程，學習與患者間的交流技巧,用行動和專業知識提供實質性幫助。另外，還需做到：1）在保障醫療質量的前提下，不斷引進新技術，完善醫療水平。2）發生醫療糾紛時,做到不消極不回避。3）完善監督機制，暢通投訴渠道。4）患者對醫護人員服務的各項指標進行滿意度測評，了解患者需求,發現服務過程中的不足,從而有的放矢的進行改進。

3.2 患方

加強對國民群眾醫學知識背景教育，使其了解和掌握基本醫學常識,避免看病期望過高。學習有效溝通方式，對醫務人員的工作表示理解和配合。定期開展法律知識講座,提高法制意識,減少或者避免就醫過程中違法犯罪事件的產生。

3.3 政府方面

政府應完善基本醫療衛生制度，加大投入力度,提高衛生系統的反應性和提高健康的公平性,讓公立醫院真正回歸公益性。對醫院體制深化改革，消除以藥養醫的弊端。加強監督執法,完善相關法律法規,對挑戰權威的醫鬧嚴厲打擊。減少患者成本、疏通法制渠道，簡化程序,使患者愿意走法律途徑解決問題。

4 總結

綜合上述內容可發現，目前對于我國醫患關系的研究較多。近年來，新醫改政策的實施，人民群眾及社會媒體對醫患關系的重點關注，使醫患關系逐步趨于和諧?，F有的相關文獻中研究方向主要是建議醫院在確?；颊呔歪t質量的同時應增加對患者的人文關懷，著重強調醫德醫風建設，但是對建議的具體實施和操作沒有過多陳述。從心理學的角度分析，充分了解醫患雙方的認知角度、人格特征、情緒狀態等是建立良好醫患關系的關鍵。今后對醫患關系的研究應從多方面的影響因素入手，提出可操作性建議，有針對性的改善醫患矛盾的有效措施。

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［2］梁英.某三甲腫瘤醫院住院腫瘤患者對醫患關系的評價及其影響因素研究[D].中南大學,2012.

［3］張建華,滕文杰,湯敏,朱軍,蔡維生.患方視角下醫患關系的影響因素分析及政策探討[J].中國醫學倫理學,2011（2）:199-200，216.

［4］周一思,李凱,黃俊,封國生.影響醫患關系的不和諧因素分析與對策[J].中國醫院,2011（9）:58-61.

［5］李茜,劉松林.從心理學角度談建立良好的醫患關系[J].解放軍醫院管理雜志, 2001（2）:156-158.

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［15］沙海萍.醫患關系視角下醫生職業倦怠及對策[J].臨床醫藥文獻電子雜志, 2014（12）:2304.

［責任編輯：田吉捷］

安徽省質量工程教學研究項目（2014jyxm223）“醫患關系視閾下醫學心理學課程教學設計與改革研究”；安徽省教育廳人文社會科學重點研究項目（sk2016A0956）“癌癥患者心理調查及其身心靈整體干預研究”；皖南醫學院博士科研基金啟動項目（rcqd201404）“重大創傷性失落者哀傷心理調查及其本土化干預對策研究”研究成果之一。

姚霜（1991.09—）,女，河南開封人，碩士研究生，研究方向為應用心理學。

李秀（1971.08—）,女，安徽合肥人，博士，皖南醫學院，副教授，研究方向為醫學心理學。