精細化管理在醫院門診藥房中的應用

崔虹

重慶市萬州區中醫院藥劑科，重慶 404000

精細化管理就是要運用更加標準、規范、先進的手段來實現對于企業“準、嚴、細、精”四字標準的管理，有利于保證企業高效、協同、準確、可持續地平穩運行[1]?，F階段藥房管理存在很多缺陷，比如調劑發生的錯誤多，患者等待取藥的時間長等，因此實施精細化管理很有必要。精細化管理在改善工作環境、精簡服務流程、提高服務質量、增強患者滿意度等方面的效果很明顯，特別是存在大量重復工作、與群眾聯系最密切的門診藥房[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

重慶市萬州區中醫院是一所國家二級甲等綜合性中醫院，業務范圍涵蓋醫療、康復、科研等，醫院設有床位400張，臨床科室19個，功能科室7個，每年的門診量達到22萬余人次，該醫院門診藥房目前的工作人員有9人。該次研究的資料與數據是該醫院2015年1—12月采用傳統管理方式的數據及2016年6月—2017年6月采用精細化管理方式的數據，該醫院實施精細化管理前后的門診藥房工作資料、相關管理部門患者投訴情況記錄、患者滿意度是該文的研究依據。

1.2 方法

通過了解重慶市萬州區中醫院門診藥房的實際工作和管理的情況，決定從以下4個方面來進行精細化管理。同時，對比實施精細化管理之前與之后的工作人員的調劑效率及患者滿意度。

1.2.1 目標管理 醫院門診藥房的精細化管理有助于進一步提升工作效率、縮短藥品調劑和患者等待時間，無論對于工作人員還是患者來說都是利好的。門診藥房作為醫院直接對接和服務群眾的最常用部門，對“一切為了患者”的服務理念體會更深。同時，工作人員對于自身盡職盡責的服務準則、高效創新的服務水平也有著更高的要求。只有這樣，醫院才能成為真正服務患者、給患者家的溫暖的場所，也讓患者對于門診藥房的服務更加滿意[3]。

1.2.2 藥房人員管理 精確化管理作為一種新興的藥房管理模式，融合了多個部門的工作，并且加入了信息化的手段，因此在推行的過程中必定會遇到一些困難。面對這種現狀，要及時跟進對藥房工作人員的教育和培訓，并進行考核。對考核成績優秀、工作表現突出的先進個人要予以表揚和獎勵，以激發其他工作人員的積極性。同時，門診藥房工作人員的工作時間和輪班情況也要合理分配。具體如下：①門診藥房工作人員的數量要根據患者流量進行調整，淡季適當減少、旺季適當增加。這樣能夠保證工作人員的休息時間，以減少藥品調劑的出錯率，從而保證藥劑的使用安全。②為門診藥房工作人員設立專項學習資金，讓每一名工作人員都能通過學習豐富自身的專業知識儲備、提高自身的專業服務水平。藥品調劑關乎患者的生命安全，其重要性和專業性不容小覷，只有足夠專業的工作人員才能更有效區分藥品真偽，才能為患者的健康保駕護航。

1.2.3 藥品管理 藥品管理是精細化管理的重要環節，對提高門診藥房工作效率、降低藥品調劑錯誤率、減少患者等待時間具有重要意義。藥品管理的具體內容如下：①醫院采購的新藥要及時進行記錄、編號、歸類，將新藥的信息及時錄入系統中，以便查詢和調劑藥品。同時要組織藥劑工作者對于新藥品進行熟悉、學習，以減少調劑的出錯率、縮短調劑時間。②將精細化管理落實到藥品分類上，不僅每新入一批藥品都要及時進行編碼，連同藥品放置的位置一同錄入系統，藥劑工作者可根據編碼直接實現對藥品的抓取，大大提高效率和準確性。同時，根據不同科室、不同部門的長期用藥習慣對藥品進一步分類，從而進一步提高效率。此外，一些具有特殊性質的藥品，比如精神類、麻醉類及有毒的應該獨立放置和管理，調劑時也要嚴格依照國家要求進行。③經拆零后使用的藥品一定要在放回原包裝后及時放回原位，以免與其他藥品發生混淆，帶來用藥安全隱患。

1.2.4 藥品調劑管理 精細化管理更加注重信息化，門診藥房的藥品調劑管理信息化主要體現在采用了計算機信息管理系統(HIMS)[4]，系統中有開具處方的標準格式，這樣很大程度提高了處方的合格率。

1.3 評判標準

該文研究用來對比精細化和傳統兩種管理方式中藥劑工作者工作效率的3個指標分別是：日調劑量、單方調劑時間、患者候藥時間，通過數量統計獲得數據。該文研究用來對比精細化和傳統兩種管理方式中患者滿意度的指標是滿意度等級中滿意與較滿意的百分率之和，通過對150例患者發放問卷調查獲得。

1.4 統計方法

2 結果

2.1 兩組患者在藥劑工作者的工作效率方面的對比

通過精細化和傳統兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標對比可以得到：精細化管理模式在日調劑量、單方調劑時間、患者候藥時間這3項指標上都更有優勢，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標對比（±s）

表1 兩種管理方式中藥劑工作者的工作效率指標對比（±s）

管理方式 人均日調劑量（張）單方調劑時間（min）患者等候時間（min）精細化傳統t值P值212.8±9.3 126.5±8.1 13.735＜0.05 4.3±1.4 6.7±1.1 5.398＜0.05 15.1±3.8 24.8±3.6 7.184＜0.05

2.2 兩組患者在患者滿意度方面的對比

通過精細化和傳統兩種管理方式中患者滿意度對比可以得到：精細化管理方式的滿意度為為98.33%，傳統管理方式為68.67%，精細化管理方式的滿意度更高，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩種管理方式中患者滿意度對比（%）

3 討論

3.1 現門診藥房中存在的問題

3.1.1 藥品劃分不夠科學細致 門診藥房中的藥品種類紛繁復雜，數量又非常大，有些藥品之間包裝很相似而藥效功能卻不盡相同，對藥品缺乏科學細致的劃分會導致工作人員在調劑藥品過程中容易混淆和出錯，降低工作效率，從而讓患者的等待時間延長。

3.1.2 患者取藥不按順序 通常每一個取藥窗口配備一個藥劑工作者，處方開具速度過快或者處方過多，就會出現工作人員緊缺的情況，從而致使藥品調劑速度減緩、調劑錯誤率上升，進而使得患者取藥不按順序進行[5]。

3.1.3 工作人員發藥不按順序 工作人員發藥不按順序就會讓患者出現負面情緒，也會加大調劑的錯誤率，從而降低患者對調劑工作者的工作滿意度。

3.2 精細化藥房管理模式

精細化管理起源于日本，是從傳統管理方式上發展起來的更加集約化的管理方式，所謂“精細”就是把工作分類得更加精確、落實地更加細致、操作地更加信息化，有利于減少浪費和簡化流程，從而提高工作效率和服務質量。

隨著醫學的高速發展，藥品也隨之快速更新著，種類越來越多，數量也非常巨大，傳統的管理方式已經適應不了現代醫院門診藥房管理的需要了，采取更加高效、準確、便捷、簡單的精細化管理方式勢在必行[6]。

該文研究顯示，醫院門診藥房在實施精細化管理方式后，其工作效率和患者滿意度都大為提高。因而有必要推廣精細化管理在醫院門診藥房中的應用，讓醫院更好地為每一位患者服務。

[1]趙新華.精細化管理在醫院門診藥房中的應用[J].海峽藥學,2014,26(12)：287-288.

[2]馮麗.精細化管理在醫院門診藥房管理的應用[J].中國衛生產業,2015,12(6)：103-104.

[3]馬粵媛.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用[J].中國城鄉企業衛生,2016,31(10)：159-160.

[4]田燁,夏術介,吳佳琪,等.精細化管理在醫院門診藥房中的應用[J].中國衛生產業,2017,14(22)：132-133.

[5]黎寶妹,毛春梅,黃強.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐[J].中國醫藥導刊,2016,18(11)：1182-1183.

[6]李傳琳.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用探討[J].中國衛生產業,2017,14(13)：100-101.