圖書館用戶需求服務系統研究

雷天鋒

摘要：文章分析了圖書館用戶需求服務系統目前存在的問題，對用戶需求的開發能力、獲取能力和實現能力等因素進行了討論，提出圖書館用戶服務的優化機制，并從增值性、智能性、個性化3個方面提出對未來圖書館用戶需求服務系統的建設思路。

關鍵詞：圖書館；用戶需求；服務系統；研究

中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2017）01-0050-04

Abstract： This article analyzed the current existing problems in library user demand service system， discussed the development ability， acquirement ability and realization ability of user demand， proposed the optimization mechanism of library user service， and put forward to ideas on construction of the future library users demand service system from the aspects of accretion， intelligence， and personalization.

Key words： library； user demand； service system； research

長期以來，用戶需求問題是圖書館研究領域的關鍵內容。在長期的以文獻資源為中心的理念影響下，圖書館的本位思想受到了很大的限制，學術界與技術界對這個大環境投注了太多的熱情，以為解決了技術問題就可以解決圖書館所有的問題，圖書館的工作重心一直都放在技術的開發建設上，對于用戶的需求服務并沒有真正的落到實處。隨著圖書館外部市場環境的變革，圖書館開始對用戶需求服務加以重視，各種學界的論文不斷涌現，以用戶需求為導向的理念已深入人心，可以說圖書館用戶需求服務的研究已進入一個新的階段。

1 圖書館用戶需求服務系統存在的問題

第一，圖書館與用戶所處的外部環境發生了深刻的變化，用戶的需求也表露出了新的特點，這些都對圖書館的服務提出了更高的要求。目前，圖書館對兩者之間的關系缺乏清醒的認識：首先，圖書館的服務與用戶需求之間并沒有緊密有效的結合在一起，即圖書館提供的服務系統并沒有順應用戶的需求；其次，圖書館服務成為一種無足輕重的擺設品，從而造成用戶大量的流失現象，圖書館應該將自己的服務意識真正嵌入到用戶信息當中；再次，圖書館要摒除傳統思想的限制，將用戶的需求擺在第一位，切實從用戶的需求出發開展各項工作，從消極的工作變為主動的服務[1]；最后，要想正確處理兩者之間的關系，應將服務與被服務的關系轉換成共生共存的關系。

第二，圖書館用戶需求服務系統中，常常會出現浪費、污染等不合理現象。所謂浪費現象，就是指對圖書館文獻資源的利用率不高，文獻資源的結構不合理、文獻資源購置過程中需求導向性不高，這些都會導致服務對需求之間的差異性，從而造成人力、資金、信息資源上的浪費。所謂污染現象，是指圖書館在提供知識信息服務的過程中造成一定范圍與程度上的不良現象。例如，給用戶無意中提供包含計算機病毒的文件，給用戶提供部分沒有參考價值的信息。

第三，圖書館用戶需求服務系統普遍存在反應遲鈍現象，也就是不能快速對用戶需求的變化進行感知，有時即便是感知到了用戶需求的變化，服務仍無法適應需求，這可能是由于人員與資金的限制。在這點上，圖書館對自身的調整并不明顯，因為構成用戶需求服務的基本要素并未發生改變，服務的質量也不可能有明顯的提高[2]。長此以往，圖書館的用戶服務系統會脫離了用戶、脫離了時代，最后也只能門可羅雀、無人問津了。

第四，用戶需求具有連續上升的特點，針對用戶需求的這一特征提升圖書館服務系統的持續性是圖書館迫在眉睫的問題。不重視對用戶需求的開發，對用戶需求系統的維護效率低、服務效果差是大部分圖書館都存在的問題，這些都會對用戶需求的開發造成一定的制約性，必然會造成用戶需求外溢到其他圖書館，或者是用戶的永久轉移，不利于圖書館的可持續發展。圖書館的持續性是將用戶囊括在內的，他們之間是相互依存的關系。

2 圖書館用戶需求服務系統的影響因素

2.1 用戶需求的開發能力

圖書館用戶需求服務系統的正常運行，在客觀上必須獲得一個基準數量的用戶需求，這樣才能在用戶受益的基礎上使圖書館的事業蒸蒸日上。為了確保圖書館用戶需求的基準數量，必須對圖書館的用戶需求進行合理開發。理論上說，用戶需求開發是圖書館服務工作中比較薄弱的一個環節，但作為服務系統來說確是一項日常性的基本工作。圖書館要對用戶需求的現狀和發展進行評判，根據日常監測的數據安排用戶需求開發的內容和方向。這項工作對于圖書館和用戶來說是十分重要的，它既是用戶發展的保障又對圖書館有提升作用。圖書館要從用戶的角度衡量需求是否進行開發，對用戶的學識、科研能力進行評估[3]?？傊?，要運用各種學科方法，有效引導圖書館用戶需求的產生，保證在信息活動過程中圖書館用戶能夠源源不斷的產生各種需求的能力。

2.2 用戶需求的獲取能力

圖書館用戶需求服務系統中潛藏著大量的用戶需求信息，它們主要呈現出數量多、種類多、時效性強的特點。獲取這些用戶需求對于圖書館來說有多種渠道，但仍然存在一定困難。比如，在獲取用戶需求的過程中如何將噪音和干擾性降低到最小，如何合理利用獲取途徑，這些都是圖書館需要予以重視的問題。用戶需求的獲取過程是用戶需求到圖書館的過程，這些都來自于用戶頭腦中的意念。所以集合在圖書館服務的傳遞上，需要有一個健康的導向，要杜絕不良用戶需求信息的傳遞[4]。目前，圖書館對于用戶需求的獲取，主要依靠人工與計算機自動獲取這兩種方式。前者主要是圖書館管理員和用戶直接進行交談，通過郵箱、表格、咨詢等途徑來獲取用戶的需求。后者是在計算機網絡基礎上通過圖書館的服務平臺對用戶的信息行為進行分析截獲。前者雖然比較傳統，但是十分可靠。后者在快速獲取用戶需求方面具有廣闊的前景。圖書館在用戶需求服務系統運行的過程中，要綜合運用這2種獲取方式，不斷提高用戶需求的獲取能力。

2.3 用戶需求的實現能力

通常情況下，用戶需求的實現能力就是圖書館完成用戶交予任務的能力。從廣義上看它應該包括圖書館具備的對用戶需求服務關聯的所有能力。從狹義上理解它只是限于為用戶服務的某個時期，也就是說圖書館在獲取用戶需求信息之后，及時將用戶需求變成可見的資源與信息，達到用戶的心理預期，從而體現服務用戶需求的能力。圖書館用戶需求服務系統中，用戶需求實現能力應該是能夠確保系統持續健康發展的，不斷地將用戶需求轉換成實在的信息資源，也就是進行知識的不斷再生產與創新，以此達到系統永不停歇的持續動力?？偟膩碚f，可以從2個方面對用戶需求的實現能力進行理解：首先就是轉換能力，也就是服務系統能夠將用戶需求轉換為圖書館的知識提供與開發；第二就是需求與知識的結合能力。

3 圖書館用戶需求服務系統的優化機制

3.1 用戶需求環境是圖書館賴以存在的基礎

圖書館應該結合自身用戶需求服務系統的實際，給用戶提供良好的外部環境，這樣才能保證用戶需求能夠及時有效的得到滿足。首先，對于不同形式的用戶的環境需求予以滿足，圖書館需要提高其服務系統的外部環境。在進行環境優化時，對于用戶明確提出的要求和尚未清晰表達出來但客觀上已經存在的環境要求都需要進行參考，因為有些用戶需求圖書館一直比較欠缺，老用戶有些麻木，新用戶的積極性又沒有調動起來。其次，對用戶不同層次需求的環境需要予以滿足，用戶的需求總是從低層次到高層次的過程進行過度的，不管用戶需求處在哪一個層次上都會對環境提出自己的要求，也就是用戶的需求需要與一定的環境相適應。當環境適應了用戶的需求，用戶需求就會遞增發展[5]。比如，圖書館很多的用戶都希望圖書館的服務能夠積極融入社會信息活動中，但是圖書館卻只能滿足借閱的環境，很顯然就會造成用戶需求的停滯。

3.2 用戶需求信息的兼容性

網絡環境下圖書館的服務模式已經發生了變化，這是因為用戶需求發生了改變。信息成為一種資源在社會上取得了基礎性的戰略地位。圖書館在強烈的信息革命的沖擊下，工作方式會發生改變，圖書館為用戶提供的文獻信息服務就直接投入到社會生產領域，與市場經濟的體系融為一體。于是，圖書館就要增添了一種新的商務型社會信息服務職能。作為圖書館的基本社會屬性公益性具有長期、穩定的特點，這是與其他信息服務系統機構主要的性質區別。圖書館的用戶服務系統中，要將公益性的性質體現出來，片面地強調任何一種屬性都會否定圖書館的這一職能。未來，圖書館的服務要結合公益與商務這兩項基本原則。圖書館的用戶需求服務系統既要講究投入和產出，還要以最快的時間展現最佳的服務效果。

4 圖書館用戶需求服務系統的建設思路

4.1 增值性

新時代環境下，圖書館已經不再是簡單的信息傳播的發出者，更重要的是能夠對信息進行更深層次的加工，以文獻為基本單元逐步深化到以知識為單元，從而實現信息的增值，使之成為專門化的知識[6]。未來，圖書館可以引入垂直門戶信息的服務方式，開啟縱向的增值性服務。垂直門戶信息方式具體是相對水平門戶而言的，也就是除了基本的信息檢索、傳遞、交流功能外，還應該將專業性與系統性的深入服務添加進來，比如考試、職稱、名醫信息網等。開展垂直性服務對于圖書館網站來說是完全可行的。對于專業化的科研用戶，他們所有的需求信息都貫穿在整個科研活動當中，在課題的選擇、確定、進展等一系列過程中，他們需要搜集相關的科研信息和所處的科研環境，這些問題用戶可能自身并不清楚，這就需要圖書館對各種信息來源渠道進行分析，為用戶提供專業領域現狀的綜述與未來發展方向的信息。建立專門化的數據庫或是相鏈接的專門網頁，為用戶提供系統性、精品化的信息資源。

4.2 智能性

圖書館用戶服務系統智能性的高低是與傳統圖書館的重要區別。計算機技術具有很強的滲透性，它對所應用的領域都產生了重大的影響，圖書館也不例外。計算機技術的引用減輕管理人員的勞動強度之外，還促進了圖書館服務的發展。圖書館用戶需求在新時代下呈現出復雜多變的特性。為了更好地為用戶提供服務，圖書館服務系統應該提高自身的智能功能，便于用戶能夠方便快捷地獲取信息。當然用戶不是計算機專家，不能要求所有的人都要掌握這些復雜的程序，所以新環境下圖書館用戶服務系統要朝著智能化、簡單化的方向發展[7]。數字地圖服務是目前最新興起的一種用戶信息服務項目，它具有極高的智能性，這項應用在我國的一些商業機構中已經開展起來，與傳統的地圖的共通之處在于能夠查詢相關信息，但數字地圖在功能上要強大很多，查閱的速度、內容、方法都有了很明顯的提升。用戶只需要輕輕點動鼠標，就可以漫步在圖書館的虛擬環境中，隨時搜索自己想要閱覽的書籍，一旦用戶鎖定了書架上的目標，只需要點動一下，書就會自動打開并可翻頁閱讀，同時伴有的咨詢功能更是能夠隨時回答用戶的提問[8]。

4.3 個性化

圖書館的個性化定制服務包括資源、界面、服務三大類，內容十分豐富。圖書館未來用戶服務工作的中心就是用戶，網絡環境下更是要將用戶作為服務系統的根本歸宿。用戶在自主服務系統中占據中心主導地位，要發揮用戶自身的主觀能動性，用戶的主動性越強，參與的程度就越高，系統提供的服務策略和內容的針對性就越強。圖書館信息人員在用戶的自助服務上只是充當了前期和幕后的角色，他們幫助用戶掌握尋找方法而不是尋找內容。尤其是基于網絡環境個性化信息服務的My Library已經引起了國內外圖書館的廣泛關注，用戶可以自行申請注冊，系統根據用戶的需求信息提供圖書館的館藏，方便用戶登錄訪問時獲取更新的信息。這樣用戶能夠擁有更多的主控權，從而降低圖書館人員投入精力[9]。

5 小結

圖書館用戶需求系統的建設與完善將是一個長期的過程，在今后很長的一段時間內，傳統形態的圖書館與新型的電子化圖書館相互依存、共同發展。傳統的用戶需求服務系統依然被大部分用戶所接受，所以在開展新型的特色的社會服務時，要在傳統的方式上進行創新，而不是一味只強調新型的服務方式。要不斷利用信息技術發展成果完善用戶服務系統的建設，不斷推進用戶需求開發、獲取、實現等方面的制度創新和管理創新。

參考文獻

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[8] 郭志強.“互聯網+”時代高校圖書館創新服務研究[J].中國管理信息化，2016，19（10）：189-190.

[9] 林燕.用戶體驗設計在圖書館用戶服務系統中的應用[J].圖書館學刊，2011（1）：69-71.

（收稿日期：2016-10-26）

（修回日期：2016-11-14；編輯：魏民）