新媒體環境下突發事件網絡輿情的發展態勢及反思

胡 蕾

(武漢東湖學院新聞系，湖北武漢，430212)

內容提要：近年來，新媒體規模不斷擴大，在一定程度上影響和推動了我國輿論格局的轉變。特別是在轉型期的中國社會，各類公共突發事件信息通過新媒體迅速在公眾中擴散并形成了強大的網絡輿情力量，進而在某種程度上引領了事態的發展并左右著輿情的導向。因此，我們有必要探討新媒體環境下突發事件網絡輿論的影響，并尋求應對方法。本文以天津港“8·12”爆炸事故引發的網絡輿情為例，分析此類突發事件的輿情的發展態勢，據此提出反思和對突發事件網絡輿情處置的建議。

近年來，隨著日新月異的媒介技術手段的運用不斷普及，以互聯網為代表的新媒體對社會發展的影響也愈發鮮明和深遠，尤其是在各類社會突發事件中，由于突發事件的公共性和危害性本身就備受關注，再有大量網民參與使用的各種新媒體滲透其中，會使輿論變得更加多元和復雜。因此，探討新媒體環境下社會突發事件輿論的影響，顯得尤為重要。

一、社會突發事件中新媒體的作用及意義

(一) 新媒體

新媒體(New Media)嚴格意義上應該被稱為數字化新媒體，它是一個相對的概念，是繼傳統媒體以后發展的一種新的媒體形態。它的表現平臺包括網絡媒體、數字電視、手機媒體等，未來人們也許還會創造更多的表現平臺。

從傳播學的角度來分析，新媒體傳播有四個特點——每個人都可以進行大眾傳播；“信息”與“意義”無關；受眾的主動性大大增強；大眾傳播的“小眾化”。新媒體傳播的特點使其在時效性、互動性以及信息內容的豐富性上具備傳統媒體無法相比的優越性，因此，對于廣大受眾來說，獲取信息的渠道更加便捷，獲得的信息資源更加豐富，同時給予受眾自由參與信息反饋的更加便捷的方式，這也使新媒體具有了很好的受眾基礎。

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的數據顯示，截至2016年12月，我國網民規模達7.31億，其中手機網民規模達6.95億，占比達95.1%。在當今的互聯網時代，用戶越來越依賴新媒體的使用，這些數據說明，廣大受眾普遍認可了新媒體方式，并且通過新媒體的使用改變著生活，從而改變著學習、交流、傳播的習慣。

(二) 新媒體在突發事件中的作用

新媒體主要運用多媒體化方式進行信息傳播，它集報紙、廣播、電視三者之長于一體，實現文字、圖片、聲音、圖像的有機結合。突發事件具有突然性和不確定性，這些特點讓傳統媒體無法快速跟進報道，但是新媒體從突發事件的發生、發展，到救援以及災害預警等都可以全程參與。近年來，對于我國發生的多次突發事件，新媒體都迅速參與報道，傳播災情信息，從各方獲取信息并迅速開展救援。還有的人通過新媒體發出求助信息，發出平安貼，傳遞災情中的正能量，顯示在突發事件中新媒體的力量：快速擴散和自身實時更新。

新媒體的傳播方式融合了人際傳播、大眾傳播、組織傳播和群體傳播等多種傳播模式，它并不僅僅局限于一種，真正實現了傳播的交互性。多種傳播方式的交互作用使信息的傳播速度迅速增長。每當發生突發事件后，微博、微信進行信息發布的時效性優勢較為明顯。除草根微博、名人微博之外，政務微博實時更新最新災情進度，讓信息更為及時透明；災區公共賬號擔負起發布服務信息的責任。

二、新媒體環境下突發事件網絡輿情的發展態勢

2015年 8 月 12日 23 時 34 分，位于天津濱海新區塘沽開發區的天津東疆保稅港區瑞海國際物流有限公司所屬的危險品倉庫發生爆炸。事故造成165人遇難，8人失蹤，798 人受傷，304幢建筑物、12 428輛商品汽車、7 533個集裝箱受損。截至2015年12月10日，事故調查組依據《企業職工傷亡事故經濟損失統計標準》等標準和規定統計, 已核定直接經濟損失 68.66 億元人民幣。事發當晚，以新媒體為代表的網絡輿論場開始瘋狂轉發爆炸相關視頻，吸引了大量網民參與討論，輿論熱度迅速攀升。根據博約大數據中心搜集到的信息，截至 8月28日，共檢測到相關新聞126 329條，論壇帖子21 365條，微博62 717 580條[1]。

(一) 突發事件網絡輿情發生期

大爆炸發生后的第一時間，微博、微信，即“雙微”出現爆炸相關的信息、圖片、視頻，輿情信息瞬間充斥整個網絡空間，吸引大量網民參與討論，輿論熱度迅速攀升，事故原因、傷亡情況等多個焦點問題亟待相關部門回應。從事故發生到8月13日20 時，根據中青輿情監測室統計，共監測到相關輿情總數57 305 153條。

四大門戶網站充分利用網絡資源，第一時間播發滾動消息，并快速建立專題板塊進行專題報道，《新京報》于 13 日 00：45 發布了第一條快訊，其后發布的新聞成為多家媒體報道的信源。而截至事發第二天上午，天津主流媒體并未就爆炸事故進行過多報道。天津衛視次日還在播放韓劇，16：00 時才插播報道事故情況，因此網絡中出現了“世界在看天津，天津在看韓劇”的輿論熱點[2]。

(二) 突發事件網絡輿情爆發期

天津港“8·12”特大爆炸事故發生約 17 小時后，天津市政府召開第一次新聞發布會。截至8月23日，當地政府相關部門共召開了14場新聞發布會，但每次發布會后，收獲的都是滿滿的網絡吐槽和輿論差評，尤其是前6場效果極為不佳：發布會的電視直播中斷、答非所問、避重就輕、信息不透明、關鍵人物未現身等都成了引爆一輪輪網絡輿論風暴的導火索。8月17日，一則“爆炸區出現神經性毒氣”的謠言顯現，18日召開的第八次新聞發布會未正面回應，輿論熱度再次攀升；8月20日，再次出現“爆炸污染物致海河出現死魚”的謠言，地方政府未給出權威檢測結果，導致輿情高峰再次持續。

新聞發布會第一時效性較差，雖發布頻次高，但提問環節準備不足，應對不力，導致政府公信力降低，由此可以得出，新聞發布會準備不充分和措辭不當，是其成為次生輿情焦點的主要原因。

在這個時期，微博和微信成為網民獲取和傳遞信息的重要途徑，其主要內容從危機發生時的獲知爆炸信息、傷亡情況和祈福，轉變為對事故救援和處置的關注、對比國外此類事故的危機管理情況、深入挖掘涉事公司、聲討政府、傳播謠言等。但突發性事件的發生必然會伴隨謠言的傳播。作為網民自發生產、傳播信息的載體，網絡中的謠言傳播呈現碎片化的特點，在重大突發危機事件中表現得更為突出，隨著爆炸事故傷亡人數的攀升和信息公開工作的備受質疑，網絡上充斥著謠言和輿論質疑，如上文出現的“爆炸區出現神經性毒氣”等。

但與此同時，新媒體對重大突發事件的輿論影響存在正效應。天津“8·12”爆炸事故發生后，致敬消防官兵、尋人接力和號召愛心捐款等事件彰顯正能量，尤其是許多親屬通過微博、微信發布尋人啟事，有些張貼在街頭的尋人啟事也被媒體和網友拍照后轉發到社交媒體上，一時間在新媒體平臺中發起了尋人接力。

(三) 突發事件網絡輿情危機恢復期

在這個時期，最危險的時候已經過去，慢慢進入收尾階段。政府方面所做的主要是對事故原因的調查和對事故承擔責任的政府部門和官員的追責。9月11日，現場清理工作全部完成，該日官微@天津發布有關此次事故的信息有11條，以11日為界，此后爆炸事故的信息發布數量明顯減少，每日在3條左右，并呈遞減趨勢，內容大多數為環境監測快報、受損居民住宅評估等內容。2016年2月5日，公布了天津港“8·12”瑞海公司危險品倉庫特別重大火災爆炸事故調查報告。2016年3月5日，國務院總理李克強在向十二屆全國人大四次會議所做的《政府工作報告》中，重點提到此次事故，并表示“教訓極其深刻，必須認真汲取”。

在危機恢復期，公眾和媒體對于天津港爆炸事故的關注逐漸減少，網絡輿情危機逐漸被解除。

三、新媒體環境下突發事件網絡輿情發展的反思及對策

(一) 新媒體環境下突發事件網絡輿情發展的反思

從以上網絡輿情逐漸演變的過程中，我們不難看出，新媒體擁有傳統媒體無法企及的傳播速度，一經發布，其轉載、分享速度之快，面積之廣，傳播鏈條異常綿長，使意見、觀點在擴散傳播碰撞之中引發一波波輿論高潮，產生巨大影響力?！?·12”天津爆炸事件中，各類新媒體成為眾多網友的言論平臺，他們不僅在微博、微信、論壇等平臺上發布各種圖片和視頻拼接事故全貌，還從?；穫}庫的選址設計、日常監管、事故救援、善后處理等諸多方面發表自己的觀點，或質疑或批評或點贊，進而催生各類輿情，大眾媒體壟斷話語權的局面正在被改變，新媒體在輿論引導方面顯示出越來越大的影響力。但必須引起注意的是，每個個體從自身利益和立場出發，通過多元渠道傳遞各種海量信息，由此形成一個復雜、緊張、無序甚至是混亂的傳播場域。在這個場域中，政府的有效聲音就可能被淹沒在海量的新媒體信息之中了。

另外，我們可以看出傳統媒體環境下，信息傳播是在層層“把關人”嚴格“把關”的前提下進行的，在新媒體環境中參與信息發布的權利在普通大眾手中，每個人就成為自己信息傳播的“把關人”，“把關人”機制弱化的新媒體就會成為謠言滋生的溫床?！?·12”天津爆炸事件中，輿情爆發與謠言的傳播不無關系。針對謠言，政府和媒體都專門進行辟謠，但負面效應已經形成，并且是不可逆轉的[3]。

媒介技術的快速發展推動著社會的進步，但同時經受著重大突發事件的考驗。陣痛之后，人們對科技進步與社會、文化之間的博弈有了反思，也有了更清醒的認識。對應對、處理和解決突發事件進行經驗總結，建立新媒體傳播規范機制是必然的要求。

(二) 新媒體環境下政府對突發事件網絡輿情的應對之策

1. 政府應不斷完善突發事件應急管理體制

突發事件應急管理機制，是旨在預防和處理突發事件的長效管理機制，通過建立統一指揮、綜合協調、職責明確、運轉有序的應急管理體系，包括了信息披露、應急決策、處理協調和善后處理等部分，以實現預警及時、反應迅速、處置有力。

面對突發事件，準確預警、及時應對，是體現政府行政能力和提高政府公信力的最佳途徑。政府公信力關系著人民群眾對政府工作的滿意和認可程度，也直接關系到人民群眾對政府決策的認同與支持。政府要明確崗位職責，層層壓實責任，擬定應急預案，做好應急處置，建立和完善公共危機傳播應急機制。

2. 建立健全網絡輿情的監控機制

政府對互聯網的監控是使互聯網得以健康發展的一個重要前提，當網絡輿情危機爆發時，負面輿論以及網絡謠言會隨著時間的推移而不斷增加，政府對輿情的監控不到位則使得網絡輿情向著不良的方向發展。

我國政府需要建立起一個輿情收集、處置機構。針對當前事件，就來自各方面所發表的意見、建議，就群眾熱議的話題進行收集，重點關注重大事件中有明顯立場傾向的輿情，從中提取出有價值的信息。在分析、歸納和整理網絡輿情的同時，必須對輿情變化的形勢有充分、清晰的認識：新媒體環境下的輿論聲勢往往先由網民等用戶群體發起、壯大，再被外界轉載和擴散，由此聚集成社會的影響力，應做到及時發現網絡輿情危機的苗頭，并盡早通知政府及有關部門做好應對準備。最后，要建立健全快速反應和引導機制，應在明確突發事件中輿論導向應堅持的社會價值和困難程度的基礎上，正確選擇新媒體環境下輿論引導的手段策略和方式方法，明確輿論引導對象，確定輿論引導目標。

3. 建立健全政府信息公開體系

《突發事件應對法》和《中華人民共和國政府信息公開條例》等法律法規的貫徹施行，標志著我國的政府信息公開取得了巨大突破，信息公開的渠道也在不斷拓寬，不僅有政府公報、新聞發布會、大眾傳媒等傳統途徑，也開始積極利用政府網站、微博、微信等新興媒體。特別是在突發事件的信息傳播過程中，政府部門應主動作為，迅速反應，及時啟動預警。通過網站、政務平臺及時發聲，讓權威信息第一時間抵達公眾，遏制謠言的產生與擴散；同時，充分利用新興的自媒體，以更接地氣的方式拓展對話寬度。當發生突發事件時，如果政府部門不能第一時間予以回應，新媒體上的小道消息便會在公眾間極速擴散，無端出現各種猜疑和恐慌情緒。為避免出現危機信息孤島，政府部門必須主動出擊，做到第一時間發布權威信息。突發事件信息傳播的整個過程中，政府和媒體應和諧互動，使信息最大程度地被公開而透明化。由于信息充分公開，民眾保持了對政府的高度信任，共同渡過難關，而政府也能高效地完成自己的職責。

此外，政府還要培養具有良好媒介素養的“新聞發言人”。在這里，除了傳統新聞發布會上的發言人外，更要包括事件處理中各種官方微媒體平臺的管理、更新人員以及會對事態產生影響的各部門人員。這些人員應具有高度敏感的媒介素養，對影響輿情發展的相關事件的回應必須以事實為依據，絕不能偏頗。有時，這些人員在回應時，不能掌握事件發生的原因和真相，這時要盡量以誠懇的態度對公眾陳述已經發生的事實，切忌發表民眾厭惡的官話和套話。

注釋：

[1]搜狐新聞數字之道：《天津爆炸事故新聞發布會大數據》(2015年8月19日)http：//news.sohu.com/s2015/fabuhui/index.shtml.

[2]博約科技：《天津 8·12 爆炸事件輿情趨勢分析》，《決策》2015年第9期，第32～35頁。

[3]天津爆炸事故過去 24 小時輿情全記錄.輿情頻道——中青在線，2015-08-14。

[4]吳小君：《輿論應對危機傳播》，北京：中國傳媒大學出版社，2015年，第121～130頁。