一線圖書館員應具備的職業素養

向舒

（重慶圖書館 重慶 400037）

一線圖書館員應具備的職業素養

向舒

（重慶圖書館 重慶 400037）

讀者服務工作是圖書館永恒的主題。文章從讀者抱怨內容分析從事一線讀者服務的圖書館員在職業素養方面存在的問題和根源,從注重圖書館員職業素養提升的角度，探尋提高讀者服務質量的途徑。

讀者服務 讀者抱怨 圖書館員 職業素養

圖書館一線流通部門是圖書館的服務窗口。它在一定程度上代表著圖書館的服務文化，是圖書館與讀者接觸最頻繁的地方，也是最容易遭到讀者抱怨，引發館員與讀者矛盾的地方。注重提升館員的職業素養，有助于化解讀者與圖書館的矛盾，提升圖書館服務品質，增強圖書館在社會上的地位和在讀者心中的分量。

一、提高一線圖書館員職業素養的必要性

近年來，由于知識信息和網絡技術不斷發展，我國圖書館界面臨服務信息化、館藏多媒體化、信息資源共享網絡化和管理手段計算機化的嚴峻挑戰。工作人員居于第一位，因為先進的硬件設備需要人去操作，大量的文獻信息需要人去管理，圖書館員始終是圖書館服務活動的主體。美國的比爾·蓋茨指出，圖書館員應當成為專業的知識組織者和導航者?？墒?，目前我國圖書館員根本不具備知識組織者和導航者的素質。正如我國著名的圖書館學專家盧子博先生所說：“我國現有的圖書館工作人員大多數不具備深層次文獻資源的開發能力、領航能力和為科技人員服務的創新能力……改造和重建這支隊伍已刻不容緩?！?/p>

二、讀者抱怨的原因

1.服務態度方面的欠缺。

（1）館員服務態度冷漠，工作不熱誠。不知讀者是調侃還是羨慕“在圖書館工作真清閑，可以邊看圖書邊工作”。工作閑暇之余看書讀報，增長知識固然是好事?？蛇@近水樓臺先得月的好事有時也成了提高服務質量的絆腳石。原因在于，當你看得盡興之時，恰遇讀者前來咨詢，有的館員頭也懶得抬，就直接快速作答。尤其是近年我館引進RFID自助借還書系統后，習慣了人工借還的一些讀者一時半會兒還不能緊跟先進科技的步伐，需要有工作人員悉心指導。然而，有的工作人員要么是淡淡地告訴讀者旁邊有借還流程，要么遙控指揮。導致一些本就粗心的讀者圖書未歸還成功就匆匆離去，下次借書時才發現自己本已歸還的圖書仍掛在讀者卡上，著急地到架子上找到圖書，再次歸還，但已超期，需要繳納超期費。讀者心生不滿，與工作人員大吵。彼此站在各自的角度PK了一番，讀者始終一口咬定當時沒有一個工作人員前來指導，就在服務臺坐著看自己的書。最后雖經查實，讀者確于超期前就已到圖書館利用自助借還機歸還，但由于自己的疏忽，并未歸還成功。經過一番波折雖然免去了讀者的超期費，但讀者因為前期的爭吵使飽覽圖書的愉悅心情大打折扣。

（2）語言生硬，缺乏親和力。根據我館的借閱規定，隨書光盤需要隨書借閱，一張光盤等同于一本單冊圖書。大多讀者由于沒有仔細看借閱規定，就興沖沖地抱著卡上已經借滿了的圖書，拿著已經查找好的光盤號向工作人員借取光盤，當工作人員找好了讀者需要的光盤后，一刷卡才發現讀者書已借滿，不能再借光盤。工作人員覺得自己白忙活了，就粗語告知“借不到，你不曉得一張光盤相當于一本書嗎？卡上的借書額都借滿了，還借什么光盤”。遇到比較溫和的讀者會覺得是因為自己不知借閱規則給工作人員添了麻煩，遇到脾氣躁的讀者也會火冒三丈，無視借閱規則，進行無理取鬧。原因就在語言的藝術上。

2.服務質量方面。（1）業務不熟。某讀者想查找《PhotoshopCSS藝術設計從入門到精通》一書上的部門資料，在文中書刊借閱中心的書架上沒有找到，就向工作人員詢問，還有沒有其他地方可以看到這本書，他只需要復印其中的幾頁內容。工作人員告知如果不急可以預約，急則可到五樓基藏書庫查閱。待讀者滿聲答謝來到基藏書庫，卻被告知沒有這本書。讀者覺得工作人員是在相互推諉，耽擱了他的時間。其實，我館于2010年下半年開始自科類圖書就暫時沒有送往該庫保存。究其原因，還是由于工作人員對業務不熟。（2）工作粗心導致讀者信息輸錯。RFID自助借還還需要讀者輸入自己的密碼后才能進入。由于辦證激活處的疏忽，將讀者的身份證號輸錯一位，導致讀者借書時口說無憑，只待下次帶上身份證核實后才能正常借閱。（3）圖書錯架擺放。一遇暢銷書，讀者在目錄中查有此書，卻無法在相應書架位置找到此書。究其原因，部分讀者將書藏在書庫的其他地方，由于工作人員沒有及時查架，導致找無此書。

3.讀者自身的抱怨情緒。身居一線的圖書館員有時也會成為“出氣筒”。有時遇到讀者自己當天情緒不佳，無理取鬧于圖書館的規章制度和圖書館員的服務態度。圖書館員沒有與無理取鬧的讀者進行良好的溝通，導致無理取鬧升級成工作人員與讀者的矛盾。

三、一線圖書館員被投訴的根源

1.職業倦怠。有的圖書館館員在一線一待就是三、五年，甚至更長。圖書館員出現職業倦怠后，往往對工作喪失熱情，缺乏活力，對讀者冷漠，對讀者的情感關懷忽視，對他人不信任、冷漠孤僻，傾向于消極地評價自己，感到自己的工作能力下降，成就感降低，對前途缺乏信心，認為工作不但不能發揮自身才能，而且枯燥乏味。

2.得不到社會和他人的認同。一線圖書館員總覺得自己處于弱勢地位。有時明顯是讀者自己不看清楚借閱規則，不了解規章制度而產生超期費，或者其他需要自己重新辦理手續的事情，卻無理地將責任推卸給圖書館，甚至與工作人員爭辯，或口爆粗話辱罵工作人員。當讀者咨詢工作人員時，也總是用“服務員”、“小姐”、“哎”進行稱呼，少有聽到文明的禮貌用語。讀者對圖書館員的種種不尊重，讓圖書館員產生了不被認同的抵觸心理。

3.缺乏有力的監督獎懲體制。由于圖書館的薪金是與職稱和工作年限掛鉤，在部門圖書館員心理產生了干多、干少、干好、干差一個樣的心理。加之沒有完善的監督體制，有的館員對自己所負責的工作敷衍了事。一遇“分外”之事就躲在一邊，工作主動性差，工作熱情不高，團隊合作精神缺乏。

四、一線圖書館員應具備的職業素養

《中國圖書館員職業素養道德準則》中規定：在圖書館，讀者有接受最好的圖書館服務的權利，圖書館員有提供最好的圖書館服務的義務。圖書館員職務活動中，應該建立以提供最好的圖書館服務來履行圖書館員的社會職責的職業道德觀念[2]35。作為圖書館窗口的一線服務部門的圖書館能否為讀者提供優質服務，是讀者評價圖書館服務質量好壞的關鍵。結合一線圖書館員在讀者服務工作中存在的問題，作為服務在圖書館一線的圖書館員應從提升自身職業素養著手，去實現為讀者提供最好的服務這一永恒主題。

1.工作要有責任心。圖書館一線服務工作主要是與書和讀者打交道。要把這平凡卻不簡單的工作干好，并贏得讀者的好評，就需要我們有十二分的責任心。工作沒有高低貴賤之分，每一個職位中都蘊涵著一份沉甸甸的責任?！耙磺袨榱俗x者，為了一切讀者”的服務口號總是響徹耳邊，阮綱納贊的圖書館學五定律也是牢記于心，每個圖書館員也都銘記著自己的工作職責。為什么讀者的抱怨聲仍然不絕于耳？究其原因就是我們自身對工作的錯誤認知，對工作的不負責任[3]1。圖書館員只有對工作產生高度的責任感，才不會出錯，才不會相互推諉，也才不會引來讀者的抱怨。

2.真誠服務。圖書館承擔的社會責任，通過提供滿足公眾文獻信息資源需求的圖書館服務來實現。圖書館服務的具體形式多種多樣，但是作為一種基本的職業態度，要求圖書館員真誠服務讀者。要實現真誠服務讀者的目標，就要求圖書館員的日常業務工作優質高效、規范科學，對讀者來說，最直接的感受就是用圖書館員的主動熱情與耐心[4]22。

主動熱情在工作當中表現為：主動和讀者打招呼，主動向讀者提供咨詢幫助，主動為年老讀者查找圖書，主動為讀者推薦最新、最暢銷的圖書。做到微笑服務，文明服務。微笑是熱情友好的表示，是真誠的象征，是與讀者建立和諧相處的彩橋。

便捷服務，就需要我們有較強的業務理論知識，具備嫻熟的業務技能，熟悉讀者服務相關的整個工作流程。做到快速地解答讀者問題，節省讀者時間。比如讀者要借裝修設計相關的圖書，如果圖書館員的業務熟的話，可以快速告訴他這方面的圖書屬于TU241，進了書庫往右轉倒數第三排。

耐心服務，服務臺的圖書館員每天要面對各種不同性格的讀者，處理讀者的不同需求，甚至面臨讀者的不同抱怨，因此耐心是圖書館員具備的首要素質。學會聆聽讀者的心聲，耐心為讀者講解，例如適時強調讀者可能出現的諸如誤讀續借期限為自動延期一個月，實為從續借當天起再延長30天。想讀者之所想，急讀者之所急，在工作中，切實站在讀者的角度思考，幫助讀者解決難題，這樣不僅可以使讀者滿意，而且能更多地贏得讀者的信任，提高圖書館的公眾形象和知名度。

3.學會傾聽，善于溝通。讀者抱怨往往不是空穴來風。有時讀者的抱怨并不是什么大的工作過失，而是源于圖書館員不屑或不信任的語氣。比如讀者帶著已經辦理了借書手續的圖書剛走到門禁處，防盜系統就發出警報。工作人員立馬厲聲說道：“沒借的圖書不能帶出去?！弊x者一聽，語氣刺耳，帶著借書憑據，把書一同扔到服務臺，讓工作人員說個所以然。后來，經查實發現其中一本書雖辦理借閱，但未消除磁條，引起了誤會。如果當初我們的工作人員語氣溫和，禮貌地說：“請把您的書拿到這邊來看一下是怎么回事，謝謝！”認真核實讀者給出的憑據，就能避免一場讀者與館員之間的誤會。因此，服務在一線的圖書館員無論如何，都要善于傾聽讀者的表述，語言上要謙恭有禮、親切溫和，讓讀者在心理上產生愉悅。

4.具有團隊合作精神?！皼]有完美的個人，只有完美的團隊?！惫ぷ髦?，時而會出現今天我的工作不是做這個，這是某某部門才能解決的，一兩句話就把讀者的咨詢拒絕得干干凈凈。任何圖書館員個體的工作都不是圖書館的全部，但是我們每個圖書館員在讀者眼中都代表著圖書館的整體形象[1]17。每一個圖書館員都應該滿懷主人翁的責任感關注圖書館的發展，以積極的態度為完善圖書館的管理、服務建言獻策。圖書館事業得以蒸蒸日上，離不開全體圖書館員的齊心協力。一個人的成功也離不開團隊的支持。作為圖書館的一分子，要懂得互助和協作，并朝著圖書館和諧可持續發展的共同目標努力奮進。在實現圖書館事業輝煌的同時，也最大限度地實現自身的價值。

五、提高一線館員職業素養的策略

圖書館員的職業素養與圖書館員的職責有著密不可分的關系，只有在實際的工作中，圖書館員認真、切實地履行了館員職責，才能更好地提高自身的職業素養。館員的職責反映在館員細致的工作和無微不至的服務上，畢竟服務讀者是圖書館的永恒話題。館員的職責就是為讀者服務，滿足讀者的閱讀需求。

1.將“館員”作為第一身份。蘇聯教育家克魯普斯卡婭曾說：“圖書館員是圖書館事業的靈魂?！泵绹鴪D書館界存在這種說法，圖書館服務所發揮的作用，5%來自圖書館建筑，20%來自信息資源，75%來自圖書館員的素質。這些無疑說明在圖書館的服務中，館員是首要因素，是圖書館最重要的資源。館員僅把圖書館工作當成職業，一種謀生手段，那就只能成為提供“借還圖書”服務者。只有把圖書館工作當成事業的一部分，去熱愛、去珍惜、去投入、去追求，才可能真正成為一名受人尊重的館員，才能督促自己去提高自身的職業素養，更好地為讀者服務。

2.將“能力”作為第一標準。館員能力如何，決定著服務質量和服務水平。能夠“為人找書”、將讀者需要的館藏文獻提供給他們，固然是一種勝任工作的表現，但這只是基本的要求，還必須具有“為書找人”，將館藏文獻主動提供給讀者的能力。這是一種服務讀者的智慧，也是圖書館服務追求的至高境界。有了這種意識，館員才可能將自己的所有精力投入大服務中，才會在工作中不斷去學習新知識、掌握新技術，有興趣和毅力去探究服務規律，提高自己的服務能力[5]29。

3.將“愛心”作為第一責任。文化的生命在于愛心的傳遞、情感的投入。館員做好本職服務工作當然重要，更重要的是要用自己的愛心去傳遞知識，把自己的真誠和情感融入到文獻服務中。每個館員都要把自己的愛心，情感融入言行舉止、融入每一次文獻服務中，以最溫暖的愛心、最專注的情感去發現、熱愛和關注身邊的每一位讀者，真正成為對讀者有幫助的人。

圖書館員職業素養的提高，不能僅僅依靠圖書館員自身的自覺性，不能僅僅依靠職業道德的鞭策。它更需要一個健全完善的管理機制去監督、引導、促進。相信隨著一線圖書館員職業素養的提升，圖書館的服務質量也會相應提高，讀者對圖書館的贊譽也會越來越多。

[1]盛月仙.讀者投訴與圖書館應對措施[J].圖書館理論與實踐,2008:17.

[2]中國圖書館學會.中國圖書館員職業道德準則[M].北京圖書館出版社,2003:18,35

[3]丁川.工作要有責任心[M].中國長安出版社,2010:1

[4]蔡冰.圖書館讀者服務的藝術[M].國家圖書館出版社,2009:22

[5]李小燕.正確對待讀者抱怨不斷提高圖書館服務水平[J].科技文獻信息管理,2010（1）:29.

G251.6

A

2017-03-20

向舒為重慶圖書館館員，研究方向為幼兒園基本原理。

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.15.23