保險公司信息技術服務方式研究

陳慶文

【摘要】隨著保險市場上主體迅速增多，各保險公司之間競爭越來越激烈，為提升核心競爭力，學術界研究成果頗多。本文從信息技術角度展開論述，從信息技術能力的不斷提升，來不斷改良公司所提供服務，以增將核心競爭力。本文從面向對象、服務層級、服務方式三個層面對信息技術為公司提供的服務進行了詳細闡述。

【關鍵詞】保險公司 信息技術 服務

2017年，河北省財險市場保險主體增加至30家，加上我國今年經濟大環境因素的影響，市場競爭進一步加劇，各家主體的賠付效率迅速提升，服務范圍逐步外延。如何增強公司核心競爭力，在日益激烈的市場競爭中繼續保持主導地位，是保險公司需要認真研究的重要問題。

本文從激烈市場競爭的角度，闡述信息技術在保險行業的發展背景和發展現狀，初步分析信息技術在市場競爭中要起到的作用和發展趨勢，以協助保險公司在競爭中繼續保持并擴大以往的優勢地位。

一、保險行業信息技術發展背景

1、信息化建設具備一定規模。目前，各保險公司均已投入了大量資金進行新信息化建設工作，采購了大批量的各型號設備，開發業務處理系統、財務管理系統等多個系統，甚至在人保財險公司實現了所有信息系統對生產業務全流程覆蓋。但是各公司在數據應用，尤其是數據挖掘方面，還是比較薄弱。

2、信息化促保險行業從粗放式經營向集約化經營轉變。在當今保險行業信息化的特征如下：作為知識密集型產業，現代保險業在業務流程、業務開拓以及客戶服務等方面，日益體現出以信息技術為基礎的特征。目前，我國保險業依然處在發展的初級階段，也是一個充分競爭的市場，正處在粗放式發展邁向集約化發展的關鍵時期。各家主體都不約而同的持續深入推進信息化建設，不斷運用以信息技術為依托的各種集約化管理手段與工具，努力解決從粗放式經營向集約化經營轉變過程中的種種問題。

3、《中國保險業發展“十三五”規劃綱要》需要信息化的強有力支撐。2016年8月23日，保監會印發《中國保險業發展“十三五”規劃綱要》（以下簡稱《規劃綱要》）?！兑巹澗V要》明確未來五年我國保險業的發展目標：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩健、誠信規范，具有較強服務能力、創新能力和國際競爭力，與我國經濟社會發展需求相適應的現代保險服務業，努力由保險大國向保險強國轉變，使保險成為政府、企業、居民風險管理和財富管理的基本手段，成為提高保障水平和保障質量的重要渠道，成為政府改進公共服務、加強社會治理和推進金融扶貧的有效工具。我國保險業在世界保險市場地位進一步提升。

二、人保財險公司信息技術發展現狀

1、完成全國信息“大集中”工作。早在2012年，人保財險公司完成了全國信息“大集中”工作，實現了“大集中”模式下的信息架構的搭建，遷移所有核心生產系統到南中心運行，進一步提高了各系統運行的穩定性和安全性。隨著所有生產系統以及基礎數據的集中，為今后的集約化管理、獲得高層次技術的支持和保障、數據共享、服務效率極大提高等都提供了平臺。

2、建立了CRM系統等管理分析系統。在保險業激烈競爭的環境下，各家保險公司比的就是對客戶的服務質量。目前，人保財險公司為應對行業的競爭，已經建立了CRM系統，滿足了基本的客戶服務需要，但是在客戶細分、服務范圍拓展等層次仍然存在不足，需要進一步開發和完善，需要更深層次的數據挖掘，以滿足公司管理的需要。

3、信息化存在的問題和不足。近幾年，公司信息化雖然在加速發展，并取得了卓著的進步，但個人認為，該公司信息化仍然沒有滿足或不能較好地滿足目前生產、管理的需要，主要體現在以下幾個方面：一是業務系統處理效率還有提高的空間，比如在信息采集方式和采集內容上有進一步間化的可能，處理流程上有進一步優化的空間等；二是系統運行不穩定情況時有發生，一線人員對此頗有微詞；三是提供的分析決策數據遠遠不能滿足管理人員的需要，且現提供的數據存在著質量不高的問題；四是各基層不能及時了解自己的經營情況，不能根據經營情況和市場局勢及時調整自己的應對策略等。

三、保險公司信息技術服務方向

筆者認為，公司的核心競爭力應體現在其他公司不可復制的管理思想、服務方式、產品設計等方面，至少在短時間內是不可復制的。在目前保險行業競爭充分、產品服務同質化嚴重的時代，將公司的管理思想、生產服務方式固化了的信息系統，是公司非常寶貴的資源，屬于核心競爭力的一部分。為提高公司競爭力，信息技術應提供全方位、無微不至的服務，展現其他公司不可復制的服務能力。以下將從不同角度來分析信息技術可提供的服務和服務方式。

1、從服務分支機構不同層次的角度來看

（1）服務于基層公司?；鶎邮枪旧蠈庸芾硭枷?、政策方針的執行者，也是公司利潤的源泉?；鶎右痪€人員直接面對的是我們的客戶，主要負責承保工作和部分理賠的協調工作，同時也兼顧著不同服務的延伸工作。反之，客戶通過基層一線人員與保險公司進行聯系和交易，因此客戶對于公司印象大部分從基層一線感受到，也就是不同基層分支機構的業績的差異在很大程度上取決于該分支機構的管理理念。為此，信息技術為基層分支機構的服務方向，首先是要竭盡全力保證各生產系統運行穩定，保證網絡暢通；二是技術人員要深入一線，全流程跟蹤生產過程，查找影響效率的環節，特別是大量重復性勞動的部分，盡可能優化業務流程，優化網絡架構，節約客戶等待時間；三是要滿足基層管理需要，對于生產系統的全流程數據進行透明化處理，讓基層對工作進度和數據流向環節一目了然；四是提供簡單的匯總數據，滿足基層考核需要。

（2）服務于地市級分公司。地市級分公司是上級公司的管理政策與基層生產的結合部，對于上級公司的政策理解和對于基層公司的經營發展指導起著至關重要的作用。信息技術服務應著重在數據分析與決策、風險監控等方面給與支持。

（3）服務省級公司各業務部門。在省級分公司，信息技術應密切結合各部門，開發各種生產輔助系統，將各部門的管理思想和分析策略，及時固化到IT系統，供基層貫徹執行；建立數據倉庫，深度挖掘現有生產數據，提供多維化、多角度的分析數據，供管理者參考和決策；進行盈利能力分析和風險監控，及時對某些環節、某些險種、某些公司存在的經營管理問題進行預警，促使管理部門對其進行監督和指導，并適當做出調整。

（二）從服務對象的不同來看

（1）面向客戶的服務。信息技術更好地對客戶服務，首先應該大幅度降低客戶的等待時間，提供友好、便捷的服務，即親客戶化的服務。這不但會提高客戶的認同感和滿意度，同時公司的形象會有顯著提高。其次是是建立客戶關系系統，對現有數據進行數據挖掘。主要包括以下方面：客戶細分、客戶獲取、客戶保持、交叉營銷、客戶風險分析等。在今天的開放的市場的競爭下，我們應不斷地推出新產品和新服務。致力于通過信息化和客戶關系管理體系建設提升核心競爭力。要從核心的業務需求出發，切實推動自身的多層次CRM應用。

（2）面向生產者的服務。隨著IT技術的快速發展和應用，公司的關鍵業務已經離不開IT系統的強大支撐， 一個運行穩定、高效的生產系統已成為確保公司業務永續的重要前提。為了更好地服務于客戶，而公司的生產者對生產系統的穩定性和效率要求也越來越高。因此，IT服務于生產者，最主要的是持續不斷地謀求信息系統的運行穩定和高效。再者，在此基礎上，應進一步提供個人業績數據，比如個人的承保清單、賠付情況、客戶數據等。在上述基礎上，應大量采用新技術為一線展業者提供更便捷的銷售和管理方式，例如市場地圖的運用、手機銷售軟件的推廣、手機理賠技術的采用、網絡銷售的利用等等。

（3）面向管理者的服務。面向管理者，IT應著眼于全公司進行數據倉庫的建立，提供全面細致分析數據、進行及時的風險預警、著手各險種的贏利點分析和低成本集約化的分析。提供全面細致的分析數據，建立準確快速的決策分析系統，分析性數據必須與操作型數據分離，按照決策分析系統處理的需要進行重新組織，建立獨立的分析處理環境。從而為管理者提供準確、可靠的數據，成為管理者在市場競爭中采取靈活、及時的決策的堅實的依靠。

（三）從服務方式的不同來看

（1）從支撐角度來看。信息技術長期以來側重于支撐業務發展。誠然，信息技術對于生產的支撐是其發展的首要步驟，也是必要的。沒有信息技術對生產大力支撐，就沒有公司發展的今天。而且，在今后的任意時間，信息技術對公司業務的支撐依然是必要的。因此，我們必須全力滿足信息技術對業務的支撐需求，在各方面服務于對公司經營發展的支撐。

（2）從創新角度來看。目前國內保險產品同質化嚴重，保險公司正在努力進行保險產品與服務創新設計。未來產品創新應更加關注社會熱點、細化保險需求領域，設計細分市場專屬產品；在服務方面，與保險產品、保險標的緊密相關的衍生服務將是保險公司有所作為的領域。保險業的業務比較復雜，保險業信息系統所涉及的數據類型也比較復雜，這是保險行業的特色。公司的很多創新往往和IT結合密切。

綜上所述，保險公司信息技術已經取得了長足的發展，但是必須立足于公司的發展，服務于公司的客戶、公司的生產者和管理者，為公司品牌服務提供良好支持。

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