新常態下政府輿情管理分析

李云雅

內容提要：自黨的十六大以來，研究輿情成為我國黨政機關、學術機構的重要課題之一。近年來，輿論的生成環境發生變化，多種媒體樣態共存，多個輿論場交疊，給輿情管理工作帶來挑戰。政府作為公共管理的主體，構建科學高效的輿情管理體系有其迫切性和重要性，但當前政府的輿情管理在角色定位、管理方式、傳播內容等方面存在一些問題，我們需要借助大數據和先進的科技轉變輿情管理理念、完善輿情管理體制、構建移動政務服務型平臺等共同打造智能化的管理體系。

關鍵詞：新常態；輿情管理體系；移動政務服務型平臺

2014年，我國進入經濟發展的新常態，網絡傳播日益常態化。在新常態下，微博、微信、APP等借助網絡日益生活化、平民化，它們促使原有的傳播格局發生變化，并伴隨著新興輿論生態的形成成為輿情產生的主陣地，成為輿論引導的新場域。這樣一個移動互聯的輿論場，它帶來信息傳播快捷、多元、豐富的同時，也伴隨著謠言和低俗內容的滋生蔓延。政府作為公共管理的主體，具有維護社會公共利益、促進社會穩定和協調社會矛盾的責任，對輿情的治理、引導與協調，直接關系到政府職能的正確履行和維護社會穩定工作的落實。構建科學高效的輿情管理體系已成大勢所趨。

一、構建輿情管理體系的迫切性和重要性

2009年微博興起，2011年微信進入日常生活，2016年被稱為移動直播元年……大數據、算法、云計算、云存儲等這些概念實際上已經逐步滲透到我們生活的各個領域，已成為一種常態化發展。新媒體在各領域掀起變革浪潮，促使當前的輿情生態格局發生改變。掌上輿論場、新媒體輿論場日益成為輿情發源地，微信公眾號成為輿論主陣地。政府作為輿情的管理者，需要時時關注輿論變化，改變原有的思維理念，建立一套科學系統的輿情管理體系有其重要性和迫切性。

當前輿情管理環境不容樂觀，首先海量的網上信息、多渠道的發布手段加上引發輿情事件的相關性、偶發性因素等使得輿情研判難度加大，原有的依靠簡單敏感詞篩選等辦法難以奏效。其次，長期被“議程設置”的網民在網絡中釋放出更多的關注點與網絡數據的無限性共同加劇了社會輿論的零散、混亂狀態。再次，信息的開放、溝通的便捷、話語權的分散，多種觀點、多種結論、多種態度疊加，加劇了輿論的偏激情緒，加大了輿情管理的難度。最后，以大數據和算法為基礎的精準推送，形成了以微信朋友圈為主的閉環式社交，這種私密性的社交系統更易造成謠言傳播，對輿情管理來說，是一個新的問題。這些問題的存在，如果不及時處置，其中一些負面導向有可能會引發一系列矛盾，輕則影響政府公信力，重則會演變為社會問題，影響社會穩定。建立科學高效的輿情管理系統刻不容緩，也是信息時代發展的必然要求。

構建科學高效的輿情管理體系具有現實意義。首先它有助于黨和政府高效管理公共事物，運用大數據和先進的科學技術，及時、準確地研判輿情信息，便于實施科學高效的輿情處置。其次，輿情管理體系的架構不僅僅是單項式管理，更多的是雙向式互動，建立民意得以暢通表達的渠道，增強政府和民眾的良好互動，提升政府公信力，樹立良好形象。再次，科學的輿情管理體系，借助的是自律和他律的相互協調，它不僅可以有效引導網民行為，而且可以提升全民的媒介素養，凈化輿論環境，營造和諧社會。

二、當前政府在輿情管理過程中存在的問題

黨和政府歷來重視輿論管理工作，黨的十八大以來，以習近平同志為總書記的黨中央高度重視黨的新聞輿論工作。從2013年出席全國宣傳思想工作會議發表重要講話、2014年主持召開中央網絡安全和信息化領導小組第一次會議、2015年視察解放軍報社，到2016年主持召開黨的新聞輿論工作座談會等，都在強調輿論工作的重要性。輿論管理工作是黨的工作的重要組成部分，面對復雜多變的新媒體輿論生成環境，輿論管理工作過程中還存在一些突出問題。

（一）角色定位模糊。政府是公共管理的主體，行使管理權的同時，也承擔著相應的義務?！肮堋钡脑鉃榧氶L而中空之物，其四周被堵塞，中央可通達。使之閉塞為堵；使之通行為疏。因此，管既包含疏通、引導、促進、肯定、打開之意；又包含限制、規避、約束、否定、閉合之意。而“理”本義為順玉之紋而剖析；代表事物的道理、發展的規律，包含合理、順理的意思。管理猶如治水，疏堵結合、順應規律而已。所以，管理就是合理地疏與堵的思維與行為。在傳統媒體時代，我們國家的輿論管理工作主要借助政府對傳統媒體的管制實現輿論引導，其政府職能更多的是限制、約束，而考慮疏通、理順較少。當前常態化的新媒體環境，民間輿論場與官方輿論場并存，人人都是信息發布者和接受者，政府原有“管制者”的角色定位已不能適應輿情環境變化，需遵循輿情發展變化的規律，在輿情管理過程中扮演多種角色。

（二）管理方式行政化。在行政管理過程中，政府占據主導地位，長期以來我們的管理體制、宣傳理念、思維方式等導致政府相關部門和工作人員形成一種“官本位”的思維定勢，致使面對紛繁復雜的輿情從最初的迷茫到后來的固定化管理思維的延續，使得對輿情的管理繼續采用行政化的管理。輿情是公眾輿論的集中反映，是判斷社會和諧穩定的晴雨表。行政化的上情下達式的管理方式不利于輿論渠道的暢通和公眾合理訴求的表達，易造成輿論偏激和負面走向。

（三）傳播內容模式化。當前，各級政府紛紛利用新媒體開展輿論引導工作，“兩微一端”已成為政務管理工作的常態?！皟晌⒁欢恕钡慕?，是政務管理工作的新舉措，為政府信息公開、公眾獲取政務信息拓寬了渠道，但政府在其端口所傳播信息存在模式化傾向，各級政府的內容大同小異。

比如“上海發布”“河北發布”等地方政務微信公眾號，將其發布內容進行細分，大體上可以將發布主題分為公共服務類信息、新聞報道類信息、政策傳達類信息、文化歷史類信息、活動動員類信息等。這些發布主題還是過多強調單項輸出，與接受群體互動不足，點擊量也較低，吸引力較弱，影響輿情引導功能的發揮；同時輿情管理渠道缺少平臺化建設，功能單一。

三、多舉措推進輿情管理體系建設

網絡世界瞬息萬變，復雜多變的輿情無疑是對政府應對能力的極大考驗，但同時也應該看到，作為公民意見集散地的互聯網，只要科學研判、正確把握、有效管理，也會成為政府最佳的問政和執政平臺之一。

（一）轉變輿情管理理念。輿情管理的行為，受到管理主體一定理念的支配。網絡已成為常態化發展，成為公眾生活的一個重要組成部分。公眾面對網絡輿論已具備一定的理性思維，網絡話題呈現多元化趨勢，學者、明星等網絡大V活躍度降低。官方媒體的活躍程度高于市場化媒體，主流媒體輿論場和民間輿論場的觀點趨向統一。輿情的特征出現新的變化，作為政府部門，有必要轉變原有的輿情管理理念，樹立用戶思維和大數據思維，加強與公眾的互動，實現輿情管理的科學化、常態化。

用戶思維的本質是為民服務。隨著今日頭條、東方頭條等新媒體的興起，精準傳播已成為大勢所趨，日活躍用戶數量成為衡量互聯網應用情況的重要標準。政府對輿情管理的核心區域是對互聯網的管理，因此在輿情管理過程中，管理主體需要有明確的服務理念，注重用戶體驗，由之前的被動處置向主動服務、預測研判轉變，使公眾的觀點和意見能夠順暢表達，用科學的處置方式進行引導。

大數據思維主要強調管理主體站在全局的高度，有意識借助大數據強大的分析關聯能力，構建輿情數據矩陣，把各方面數據進行整合，挖掘輿情和社會動態之間的深層次關系，實現輿情管理和社會治理的雙向推進。

（二）完善輿情管理體制。輿情管理體制是一個系統工程，它是管理系統的結構和組織方式。它的強弱直接影響管理的效率和效能。政府在不同時期都有不同的輿情管理規范，新時期需要進一步完善原有的輿情管理規范，形成一個完整的系統，不斷提升輿情管理的科學化、現代化水平。

首先，建立輿情聯動機制。輿情信息反映公眾訴求，是各級管理部門了解現實情況和進行科學決策的依據。輿情按其發展規律可分為輿情數據挖掘篩選系統、輿情信息分析歸類系統、輿情報告決策系統、輿情預警處置系統四個階段，每一個階段相互關聯。政府需要根據輿情發展規律建立以互聯網大數據管理為基礎的輿情聯動機制，依照相關法律法規，形成分階段、更細化的輿情工作制度。

其次，形成民意反饋機制。輿情的形成主要是網民表達、反饋渠道不暢導致的。輿情管理不僅需要上情下達，也需要下情上達，有關部門把分析問題、解決問題、輿論引導相結合，形成管理工作新常態。創設網絡互動、在線答疑、投訴處理等網絡政務的處理程序，落實民眾意見的匯集、處理、反饋等流程，形成用戶數據和信息數據的整合管理。

再次，加強人才培養機制。輿情的處理有效與否更多考察的是管理主體的能力。強化輿情管理能力和壯大輿情人才隊伍都是一種必然。

輿情管理能力的培養一方面需要開展基礎的技術培訓，如輿情管理軟件的應用，數據監測、分析、挖掘、存儲、安全等技術的運用等；另一方面還需要通過相應的理論和技能進行提高。新華網、人民網以及各地相關部門都在針對輿情管理開展各種輿情應對培訓班、輿情管理師研究班、輿情分析師培訓等等。

壯大輿情人才隊伍同樣包含兩層含義，一是構建長期穩定的智力型研判團隊。這一團隊以政府相關部門、高校、媒體的輿情專家學者為主，他們需要具備多學科的專業知識，具備專業水準和職業道德，能夠真實、準確、快速地對輿情進行抓取、分析、研判、反饋，并能依據輿情的差異化給出相應的輿情決策。這樣不僅避免了專業知識匱乏所導致的輿情研判失誤現象，而且也避免了機構設置的重復和資源的浪費。二是要統籌安排政府部門、高校、科研單位、媒體機構的多種不同力量，專門開設數據科學學科，重點培養掌握統計學、計算機科學、新媒體、傳播學等綜合型復合式人才，形成一支大數據人才隊伍，為輿情管理提供堅實的人才智力支持。

（三）構建移動政務服務型平臺。政府對輿情的管理，往往需要借助一定的介質才能進行。這種介質在傳統媒體時代依靠的是對媒體宣傳內容的管理來實現的，現在信息的傳播渠道多元，源頭控制已成為過去。積極主動建立自己的發聲渠道，把握正確導向才更具有影響力。

當前媒體融合成為常態化發展，各級政府都紛紛建立自己的官方網站、微博、微信和新聞客戶端，但彼此之間內容相似、更新速度慢，難以起到引導輿論的作用。新型的移動政務服務型平臺已成為一種迫切需要。

移動政務服務型平臺是將新聞動態、政務公開和特色服務融為一體。它借助多媒體信息技術手段、網站架構的基礎、微信朋友圈封閉式社交傳播的高效和官方信息傳播的權威性，融合了政務信息和民生服務資源，以期實現政府信息的公開化、政府職能的服務化和便民服務的便捷化，最終達到引導輿論、提升政府公信力、穩定社會秩序的目的。

當下，媒介形態新格局不斷發展變化重構，輿論場也是錯綜復雜。面對輿論新常態，作為輿論管理的主體在大數據時代背景下有責任去構建科學高效的輿情管理體系。這一體系的建構有助于政府積極應對輿情變化，運用新技術、新手段高效處置，同時也有助于暢通民意表達渠道，改善政府形象。輿情管理的最終目的是為了服務社會、服務公眾，這一系統工程需要各種社會主體齊抓共管、協同努力，才能最終實現構建和諧社會的目的。

參考文獻：

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（作者簡介：河北師范大學新聞傳播學院講師，研究方向：新聞理論、新聞業務）

基金項目：本文是“2015年度河北省社會科學基金項目：新常態下的輿情管理研究（項目編號：HB15XW005）”成果。