個人網上銀行的服務質量評價思考

王蓉暉

[摘 要]近幾年，計算機技術呈現出高速發展的態勢，其中，網上銀行服務項目受到了社會各界的廣泛關注，憑借自身低成本以及高效率的優勢占據了較大的市場份額。并且，銀行需要結合時代發展需求，除了實現技術創新和研究外，也要對服務質量予以控制，確保銀行服務質量評價體系能發揮其實際價值。文章對個人網上銀行服務質量的類型以及影響因素進行了簡要分析，并集中闡釋了評價指標的相關問題，結合案例有效討論了個人網上銀行的服務質量評價體系，以供參考。

[關鍵詞]個人網上銀行；影響因素；服務質量；評價

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.03.037

1 個人網上銀行服務質量的相關研究

1.1 網上銀行的類型

目前，在網上銀行分類結構中，按照不同要素能將網上銀行進行不同歸類。

一方面，按照組織結構形式的差異，網上銀行主要分為兩類。第一類，絕對型網上銀行。這種網上銀行也被稱為虛擬銀行，基本上只存在總部沒有分支，也無須營業網點等實體門店，在實際管理結構中，這種銀行只會提供網絡在線服務，借助互聯網實現相關工作的全面落實。需要注意的是，針對虛擬銀行，若是要進行現金支付或者是糾紛處理等，就要借助委托代理機構進行解決。這種銀行在實際經營過程中存在較大的局限性，盡管服務類型較為直接，但是由于服務互通效果并不是非常理想，因此，我國并沒有絕對型網上銀行。第二類，分支型網上銀行，也被稱為實體銀行的網絡站點，能在實體銀行提供服務的基礎上，借助在線服務提供虛擬項目。分支型銀行的基本業務是在原有基礎上建立的互聯網技術結構，能保證虛擬分支體系的完整性。另外，正是由于分支型銀行是實體銀行的延伸，因此其服務項目的開展不能脫離實體銀行的綜合性服務體系，相關輔助服務類型也較為有效。服務項目主要分為賬務查詢、財務劃轉以及獨立性業務等。

另一方面，按照服務對象的差異，網上銀行主要分為兩類。第一類，個人網上銀行，主要是借助互聯網實現網上銀行互通，銀行能借助互聯網向個人提供一對一的服務，其中，賬戶查詢、理財投資、在線貸款、轉賬服務以及資金管理等金融服務項目應用較為頻繁。個人網上銀行的服務品種并不多，就使得操作技術十分便捷化。在對企業網上銀行交易額度進行分析的過程中，其發展結構和運行要求要順應B2C模式，從而保證管理效果和處理水平的最優化，真正提高安全性和穩定性，才能滿足個人網上銀行的實際需求。[1]第二類，企業網上銀行，主要是向企業顧客提供金融服務項目，從目前的發展態勢分析，其占據網絡市場結構的比重較大，服務類別也非常豐富，不僅包括個人網上銀行的所有業務項目，也能實現透支保護和賬戶資金自動劃撥等功能。

1.2 個人網上銀行服務質量的影響因素

正是基于電子商務項目的全面進步，傳統的經營模式已經不能完全適應社會發展趨勢，網上銀行、自主銀行以及信息服務中心等服務體系的健全發展也使得銀行管理工作重心實現了有效轉變，整體功能更齊全，針對性服務模式也更加立體，能在突破時間和空間約束的同時，踐行切實有效的網絡交易管理。但是，正是由于技術的革新變化較大，互聯網支持下的銀行服務質量也受到了廣泛關注，影響服務質量的因素需要得到重視，從而建構安全性能更好且質量更佳的個人網上銀行服務體系。

第一，關鍵事件對電子銀行服務質量會產生不同程度的影響，其中，存取水平的便利程度、協助效果、可獲得實效性、舒適性、溝通交流能力、友好性以及功能性和可靠性等特征的表現形式都會影響銀行服務質量在消費者心目中的形象，也會直接影響消費者利用個人網上銀行進行相關操作的信任度。

第二，質量滿意度影響因素中，個人網上銀行的應答效果也是影響客戶滿意度的重要參數，需要相關部門結合實際情況進行統籌分析。

基于此，為了進一步提高網上銀行服務質量，要對金融體系的服務質量評價指標結構進行整合，從而保證指標結構和定量研究機制的完整性。信息技術和互聯網的融合，只有從根本上提高服務質量，才能促進其實現和諧化發展。[2]

2 個人網上銀行服務質量評價指標的相關研究

2.1 設計體系

在評價指標制定和管理的過程中，要對設計原則以及設計流程有明確的認知。設計原則包括獨立性原則、顧客導向原則、全面性原則、可操作性原則、可行性原則五點。①獨立性原則，體現出評價體系的整體特征，要從整體出發，建構層次分明的分析機制，利用一級指標和二級指標對層次指標效果進行解讀，不同指標結構相互獨立。[3]②顧客導向性原則，主要是保證服務質量的判定都圍繞顧客的感受，從根本上滿足顧客需求，確保獲取最大利潤。③全面性原則，主要是對需求進行系統化解讀，要保證服務質量評價標準的全面性，對每一個細節進行集中判定和綜合性分析，一定程度上提升指標結構的完整程度，也為指標體系的全面性管理提供保障。④可操作性原則，要保證評價標準和數據管理更加便利化，整體指標體系要完整且簡潔，不能設計得十分煩瑣，在維護全面性的同時，提高指標的利用效率。⑤可行性原則，也就是說，評價指標體系的應用價值是關鍵，不僅要融合先進的經驗，也要結合我國個人網上銀行的特征進行綜合評價，切忌照搬外國評價標準和相關內容，確保相關評價問題和參數能適合區域發展以及銀行管理特征。

除此之外，在設計流程中，要按照標準化階段進行系統劃分。第一階段，選取個人網上銀行服務質量評價指標，在總結經驗的基礎上，結合總體發展結構建立健全切實有效的維度結構和評價模型，只有保障基礎工作的完整性，才能有效落實研究內容。第二階段，選擇服務質量評價方法，在使用服務質量評價方式的同時，對相關數據進行判定和分析，從而有效確定應用的服務質量評價方法。第三階段，服務質量評價指標的驗證階段，要借助相關測評方式或者是調研方式對服務項目的實際水平進行測定和分析，確保調查取樣結果能對評價結構產生有效的影響。endprint

2.2 量化指標

在對服務質量評價指標的維度擬定結束后，要結合相關維度對具體的指標進行確定和整合，傳統的服務質量模型并不完全適應于互聯網結構，因此，要積極建立切實有效的服務質量評價模型，從根本上踐行有效的質量評價方式，結合經濟差異、文化差異以及個人網上銀行發展結構差異保證行業管理人員能對服務質量感知因素進行統籌分析和管控。也就是說，在對量化指標進行統籌分析后，能對關鍵指標和實際價值予以分析，確保網上銀行服務質量關鍵指標體系的實效性符合標準。在量化指標的過程中，要提升指標體系的全面性和完整性，確保理論研究以及評價體系研究之間能形成良好的互動關系。

2.3 評價方法

指標評價方法的確定具有非常重要的意義和價值，相關管理部門要結合結構設計的差異對實際評價框架結構進行整合。一般而言，在服務質量評價體系中，主要是借助問卷法對相關問題進行測定，列舉具體的問題，確保能對顧客的實際體驗進行匯總，從而保證分析水平和整合機制的有效性。評價方法建立后，在問卷結構設計方面也要結合實際標準，確保服務質量評價指標體系符合標準。需要注意的是，在實證研究中，要對客戶的期望值和感知效果予以測量，并且保證評價服務質量符合標準，要借助縮小差距對改進服務質量提供保障。

第一，評價項目中，要對兩次服務體驗過程中的體驗影響進行分析，從而判定顧客期望數值得到有效改變。

第二，顧客要對服務期望值和服務感知進行有效的比較，并且提高顧客對相關問題的認知效果。

借助SERVPERF測評機制對實際情況進行測定，能有效衡量客戶個人網上銀行服務質量的感知水平，從而結合問卷中不同的項目對整體情況進行分析，有效獲取民眾的基本感受。在問卷調查中，需要設定“非常不認可”“比較不認可”“不確定”“認可”“非常認可”五個項目，對確定性和模糊性進行分別描述，從而保證整體測定數據不會存在較大的偏差。只有有效建立吻合評價結構，才能保證處理水平符合標準，減少主觀判斷，確保評價效果更加全面。模糊評價中，評價矩陣要利用R對模糊關系進行描述，從而建立健全合理化的運算機制，通過模糊理論對綜合評價值進行實數分析。

3 案例分析

本文以某國有商業銀行在吉林地區的網上銀行發展為例，選取400名個人網上銀行用戶，對其發放了相應的調研問卷，400個調研對象年齡集中在25歲到35歲之間，性別、學歷、收入等較為隨機。將五個不同選項設定為1分到5分不等的數值，按照測評機制對顧客的感知體驗進行調研分析。400份調研問卷中350份為有效問卷，基本符合數據分析的整體指標。經過調研和數據計算分析，結果如下：①基礎服務項目方差貢獻率為20.865%，指標權重為0.246。②系統安全項目方差貢獻率為10.901%，指標權重為0.129。③顧客信任項目方差貢獻率為7.043%，指標權重為0.083。④非購買性服務項目方差貢獻率為6.878%，指標權重為0.081。⑤視覺感官體驗方差貢獻率為6.214%，指標權重為0.073。⑥資訊服務項目方差貢獻率為5.967%，指標權重為0.070。⑦決策支持項目方差貢獻率為5.515%，指標權重為0.065。⑧響應能力項目方差貢獻率為5.200%，指標權重為0.061。⑨客戶關懷項目方差貢獻率為5.228%，指標權重為0.062。

通過對問卷中相關參數的分析，對個人網上銀行提出了幾點建議。

第一，要從根本上提高核心服務的整體質量，積極落實系統化基礎項目的處理機制，提升持續性改進效果，確保合作商家能有效對具體問題予以全面整合，只有保證權重數值的穩定性，才能真正落實完整的服務要求。另外，人們利用多選擇消費方式的范圍越來越廣，這就需要銀行和不同的商家建立更加有效的關系，從而提升自身的行業競爭力。需要注意的是，銀行合作的商家不僅要增加數量，也要擴大種類，從而為顧客提供更加全方位的服務。

第二，要有效提升附加服務額的整體質量，結合上述權重數值，對理財服務個性化管理方面要進行集中整合和統籌處理，滿足多層次顧客的實際需求，從而有效塑造完整的銀行服務項目，落實不同的金融產品，確保銀行產品以及服務管理水平更加高效。

第三，要提升個人網上銀行解決問題服務項目的實際質量，改善客服對顧客的態度，保證其具備良好的應對能力，從而一定程度上提高銀行的社會影響力和品牌形象。

4 結 論

總之，在個人銀行服務質量評價項目研究體系建立的過程中，要從顧客服務的實際需求出發，積極落實系統化的管理機制，保證流程化管理效果更加有效，也為計算機技術和銀行管理項目的全面融合提供保障，促進個人網上銀行的可持續發展。

參考文獻：

[1] 張愛莉，葛向東.我國個人網上銀行服務質量關鍵影響因素探析 [J].情報雜志，2015，29（3）：196-198，124.

[2] 彭紅坤.個人網上銀行服務質量對品牌信任及品牌忠誠影響的實證研究——以蚌埠地區為例 [D].合肥：安徽財經大學，2015.

[3] 陳霞.基于模糊綜合評價法的我國個人網上銀行服務質量研究 [D].北京：對外經濟貿易大學，2014.endprint