專家門診護理管理的不良因素分析與對策

楊金波

（遼寧省本溪鋼鐵（集團）總醫院，遼寧 本溪 117000）

門診工作是每一家醫院的窗口部門，也是醫院與患者面對面溝通的第一環節。專家門診是門診工作中最優質的醫療資源，也是大型醫院門診在未來分級診療模式下的發展趨勢。在專家門診就診的患者大數為再診或轉診的疑難復雜重癥病例，患者的期望值高，焦慮程度大，反復的就醫會蓄積諸多不滿因素，因此對專家門診的護理工作要求較高，醫護人員需要承擔常規醫療工作外，更多的溝通、解釋、協調甚至心理疏導方面工作?；颊咴诰驮\過程中涉及到的各種因素均能引起對就診的不滿，從而影響到專家門診的醫療及護理質量。因此盡早識別出各種潛在的不良因素，創建科學、規范、人性化的專家門診護理模式，將提高臨床護理質量。本文通過分析我院專家門診護理工作中產生不良后果的潛在因素，來探討更為安全有效的護理對策及預案。

1 資料與方法

收集2016年6月至2017年7月于我院著名專家門診就診患者的調查問卷1571份，統計患者就診過程中存在的問題，歸納分析專家門診護理管理不良因素以及形成原因，提出改進的對策及預案。

2 結 果

患者整體滿意度高，滿意率98.7%，1551/1571。不滿意的方面主要針對就診環境（11.4%，179/1571），就診等待時間（9.5%，149/1571），就診流程（7.5%，118/1571），導醫咨詢（6.3%，99/1571）輔助設施不足（4.6%，72/1571），檢查等待時間長（3.2%，50/1571）。見表1。

表1 患者就診影響因素調查[n（%）]

3 討 論

專家門診患者就診過程中存在的問題及不良因素主要包括以下幾個方面：

3.1 就診環境差專家門診就診的患者絕大多數為再診或轉診就醫，疑難重癥病例多，陪診家屬多。門診空間有限，掛號、繳費、檢查、取藥各個環節都要與常規門診共享?；颊咄ㄟ^專家門診，在追求醫療的權威性并期望高品質服務的同時，對硬件條件的要求也是增加的，因此容易產生對就診環境的批評，就診過程中其他的不良情緒也容易發泄在就診環境差這一事實上。

3.2 就診等待時間長專家門診患者的平均就診時間是普通門診的3～5倍，專家需要詳細問診、了解之前的詳細診治經過、復讀所有化驗單和檢查報告、分析給出診斷以及治療建議，有時還要普及疾病的科普知識。就診患者及陪診家屬咨詢的問題多，顧慮多，需要詳盡的耐心的解釋。前一位患者診治的時間，就是下一位患者等待的時間，對于是排在后面的患者，焦急程度明顯被強化。

3.3 就診流程復雜來專家門診就診的患者大多數都攜帶之前的檢查、就醫以及診治的材料，以會診目的為主，但多數患者的材料不全面、不具體，需要補充檢查和化驗。同時仍有相當比例的患者為初次就診，對就診流程很不了解，因為沒有任何檢查等材料，見過專家后，將要完成一系列的檢查檢驗，就要面臨繳費、各項檢查、抽血、等結果以及回來再診，每一環節均要耗時排隊，焦急的狀態與各項等待之間，形成巨大的心理張力。易造成患者對就診流程的不滿。

3.4 導醫咨詢來專家門診就診的患者多為疑難病癥，患者及家屬急切地想得到明確診斷及治療意見。專家門診負責分診和協調的護士難以回答專業的問題，只能在分診和導醫等方面提供咨詢意見。護患雙方很容易出現溝及通理解上的偏差，患者多認為護士的態度不夠熱情，解釋不夠耐心，存在不穩定因素的隱患。

3.5 輔助設施不足專家門診空間有限，需要提供足夠的診治空間及等候區域，又要滿足患者及陪診家屬對硬件的要求。目前多存在等候區域環境嘈雜，缺少綠色植物，地面及衛生間條件不理想，缺少報刊雜志、食品、水等物品的自助售賣機等問題。

3.6 檢查等待時間長專家出診時間多固定為每周的某一天甚至為半天，患者在就診后需要完成一系列的檢查檢驗，而大型儀器設備資源有限，對于住院患者多進行預約制，對于門診患者通常難保證當日完成檢查并出具結果。這種情況下，尤其是外地來診以及病情復雜的患者很難當日完成就醫，焦急的狀態很容易讓患者引起不滿。

以上所有方面均有可能產生不良的影響，影響到專家門診的醫療護理質量和效果。隨著我國醫療改革的推進，分級診療得到越來越多的認可，三級醫院大力發展專家門診是其必然趨勢和社會責任所在。專家門診是大型醫院面向社會提供優質醫療服務的第一個窗口，也是患者得到良好就醫體驗的直接途徑。

專家門診的特點決定了對于每一個患者醫療機構需要付出更多的醫療資源，承擔的工作，這是醫護人員負擔較重的主要原因，因此我們要提醒專家門診醫護人員重視潛在危險因素，在識別門診護理風險因素的基礎上，組建風險管理小組，加強與醫院其他各個部門之間的合作[1]，來完善專家門診護理體系。同時，大型醫院門診護士關懷能力對患者整體滿意度也有積極影響，培養和提升其關懷能力有助于提高其服務質量，進而獲得較高的求醫者滿意度[2]。盡可能實現專家門診一站式服務，通過優質的全方位和全程的護理，減少醫護人員與患者之間的沖突發生[3]。從而全方位提高患者對專家門診護理的滿意度，提高專家門診護理質量。

[1] 趙洪俊.風險管理在門診優質護理落實中的實踐效果[J].河北醫藥,2015,37(24):3827-3829.

[2] 張敏,張平,孔令磷,等.三級甲等醫院門診護士關懷能力與求醫者護理滿意度的關系[J].護理研究,2013,27(12):4112-4115.

[3] 浦慧萍,沈維燕,王莉華.優質護理在門診一站式服務中心的應用與效果[J].中國社區醫師,2017,33(27):142-143.