城市商業銀行智慧銀行建設研究

摘 要：就目前各城市商業銀行的“互聯網+”或“銀行+”的發展態勢來看，互聯網金融巨大的沖擊著傳統商業銀行，尤其是市場占有率較低的地方股份制商業銀行。隨著四大行的轉型推進及智能柜員機的推廣，城商行的經營模式也亟待改變，需要跟上金融科技發展的步伐，打造智慧銀行，留住需求日益增長的客戶。本文應用理論方法進行城市商業銀行的定位分析以及金融科技帶來的銀行業跨界改革研究，進而提出城市商業銀行利用“銀行+”實現智慧銀行升級的策略，通過對城市商業銀行現狀進行剖析，為銀行在未來發展具有一定的啟示作用。并利用互聯網大數據平臺對客戶服務渠道進行改革，利用金融科技對傳統銀行業務發展進行技術革新，有效的降低成本，提高了效率，這對銀行應對互聯網金融和金融科技飛速發展的挑戰建設智慧型銀行、全能型銀行、服務型銀行提供了一條改進思路。

關鍵詞：城市商業銀行 ；智慧銀行；金融科技；跨界創新；銀行+

一、互聯網金融和金融科技飛速發展下城商行現狀與機遇

隨著互聯網電商進軍金融行業，傳統銀行的傳統業務增長困難，利潤增速逐年下降，客戶偏好也發生明顯改變，風險管理難度增大，銀行經營與管理亟待轉型。與四大行相比，城市商業銀行開展互聯網業務時間較短，直銷銀行等新興產品及應用發展還在起步階段，線上金融服務與實體資源未能有效的進行整合，還處于不斷探索如何進行金融科技引領業務發展發揮自身優勢的路上。

在IT技術的發展與支持下，自助柜員機、網銀、手機銀行、微信銀行、智能柜員機等智能渠道已經逐漸取代了柜面服務人員。在互聯網金融的浪潮下，商業銀行也紛紛開展網上銀行業務，扎堆出現了大量銀行寶寶產品，雖然取得了一定成績，但就整體沖擊而言，效果并不理想。在努力降低風險的基礎上積極發展互聯網金融，不能再局限于傳統物理網點，應該突破地理區域限制，互聯網金融與傳統金融進行戰略聯盟，技術聯盟，相互滲透，取長補短。不斷利用金融新技術擴展銀行渠道和升級銀行服務平臺，構建“智慧銀行”已成為大勢所趨。

城商行與各大商業銀行最大的區別在于其經營特色、地域特色以及人才引進等多方面具有其特色，經營模式及理念也與地方性政府的引導息息相關，在轉型之路上可以構建極具自身特色的金融服務體系，有利于規避市場同質化競爭。并且在各大銀行重建銀行核心業務系統的前期探索中，城商行可在各大行銀行核心系統及各外圍系統改造成功上線的經驗中吸取適合城商行的發展之路，減少金融科技改革過程中的試錯成本，且城商行因規模及投資較小具有“船小好調頭”的優勢。

此外，城商行的傳統金融側重于零售客戶及小微企業客戶，其金融服務與小微金融密切相關，城商行進行金融科技改革，提升自身的IT支持水平，可以借助科技與互聯網發展的力量，有更多的機會融入到小微企業的經營之中去，進一步發揮城商行在推進普惠金融、幫扶小微企業、支持農業經濟等方面不可替代的作用。智能手機的普及、4G網絡的廣泛應用以及隨處可連的無線網絡也更大范圍的減少了推廣手機銀行及直銷銀行的難度，通過異業聯盟共同在直銷銀行平臺合作，也更有利于推進普惠金融工作。

在各大國有銀行和股份制商業銀行進行轉型的時候，城市商業銀行還處于半睡半醒狀態。金融科技飛速發展，各大銀行系統更新換代速度不斷加快，金融科技開始引領銀行戰略布局，金融科技與業務發展漸漸相互融合。這時候城市商業銀行才開始覺醒，意識到不能再滿足于現狀，而需要具有前瞻性的求新，求變，求發展的理念。因為如果繼續停滯不前，那么不僅要被互聯網金融拍打到沙灘上，也要被國有銀行和股份制商業銀行的前沿銀行系統及創新的業務產品遠超。城市商業銀行想要給所有的客戶提供最貼心的服務，以此在競爭激烈的銀行同業競爭中爭奪客戶資源，并強化自身特色和品牌，可以打造“小而美”式金融服務，凸顯“小而優”，全力支持小微，拓展青年客戶，制定“科技金融”戰略發展規劃，推進“智慧銀行”建設步伐。

二、金融科技引領下城市商業銀行戰略改革研究

金融科技的定義是：應用技術手段，以金融產品為核心，以客戶服務為中心，提升金融服務效率的一種高度融合。

在金融科技飛速發展的今天，交行小e，工行“人智+機智”，花旗集團的人工智能電腦沃森的人工智能應用帶領他們開始智能化轉變和輕型化轉型，而傳統城商行受制于行業監管，受制于人員和機構繁多形成的管理時效問題，受制于政府支持和轉型滯后而導致的創新思維缺乏，受地方地理區域限制大多局限于本省廣泛建設傳統物理網點，并會因此制約其發展。

未來銀行網點的標簽，不再是“面積大”、“員工多”，更多的是“專業”、“高效”、“智能”、“便捷”。同時，銀行網點除了傳統的金融業務辦理場所之外，還要具備一定的對客戶各項生活需求的支撐能力，在為客戶提供一體化服務的同時，增強與客戶的關系紐帶。

金融科技發展將帶領未來的銀行進入“銀行+”時代，人工智能、VTM遠程柜員機、基于RFID無線射頻識別技術的金融超市、KINECT體感互動屏、貴賓室人臉識別、客戶360度畫像應用、高管駕駛艙、大數據分析平臺、云計算服務等等應用已慢慢滲透到各大銀行。金融科技將促使銀行3.0時代的到來，銀行系統正以產品工廠化、運營流程化、架構組件化、管理信息化、風控體系化、服務營銷協同化、差異化、智慧化為目標來進行金融科技的改革和推進。金融行業以大數據中心為基礎，構造企業服務總線，尋求在關鍵點上的能勢升級。

區別于叫號機、大堂經理、填單臺、高低柜、柜員的傳統網點的業務辦理模式，新型智慧銀行集合互聯網、音視頻、遠程監控、桌面共享、生物識別、智能設備等技術，推出智能銀行新服務，通過對柜面業務系統和后臺會計系統及運管平臺的流程再造，簡單業務客戶自助快速辦理，少數特殊業務由網點人員提供現場協助，復雜業務可遠程處理，形成了“自助+遠程+現場”的全新服務模式，這樣大幅的解放了銀行網點的生產力，使得更多的銀行人員能夠將精力投放到對客戶的高質量營銷服務和精準營銷上。

城市商業銀行如果有足夠的膽識，可將自身的發展定位為進取的金融科技企業，應根據自身現狀與未來幾年的發展目標，做好整體的IT發展架構管理，關注科技經費投入管理，區分核心業務系統與外圍系統，對于需改造的系統問題持續跟蹤落實改造工作量評估，確保資源投入取得實效。在硬件和軟件系統創新升級的同時，轉變人員結構，包括知識背景改變、工作流程改變、架構體系改變，由經驗主義向數據主義轉變，提升數據挖掘能力。

三、智慧城商行的發展趨勢

王衛東（2015）指出智慧銀行要秉持IBM所提出的“智慧地球”愿景中的三個重要維度：更透徹的感應和度量、更全面的互聯互通、更智能的客戶洞察。

從全球信息化的角度看，智慧銀行就是充分利用先進科技成果和行業經驗。因此Agarwal和Hauswald（2008）認為智慧銀行可以改進并完善現有的渠道、流程、制度、創新機制、風控體系、IT系統等要素，進而為客戶提供隨時、隨地、隨心的，全面且富個性化的金融產品和服務。

智慧金融的核心，是能夠準確的了解到客戶的個性化、差異化需求，提供個性化的特色金融服務以此開發曾經被銀行忽略的個人消費貸款和小微企業貸款的大藍海。長尾理論給智慧銀行的藍海戰略提供了理論支撐。根據眾多客戶最關注的財富增值與資產管理需求，各大銀行需運用移動互聯、云平臺等技術，為業化的財富管理和營銷人才隊伍配備“智能移動營銷終端”。

金融科技改革引領的智慧銀行改革使傳統商業銀行成為更透徹的感知、更全面的互聯互通、更深入的智能化的銀行。傳統城商行在智慧銀行戰略的指導下，能夠利用其線下網點布局廣的優勢，更好地接入“互聯網+”接口，使新機遇下的智慧城商行煥發新的活力和生機。通過大數據平臺提供全方位的管理視角進行客戶關系管理，包括電話呼叫中心和提供客戶全方位信息分析的客戶管理，給企業更加全面的客戶交流能力，并有能力將其提供的金融服務所產生的有價值的金融交易信息用來精準開發新客戶，打造“更懂你”的智慧銀行，主動創造并滿足客戶新的金融需求，以此在競爭激烈的銀行同業競爭中爭奪客戶資源，實現銀行的利益最大化的目標。

線下網點需配備完善全面的智能設備，讓客戶進入銀行網點便能享受智慧便捷的個性化的銀行服務。智慧設備通過對客戶歷史數據分析將客戶360度畫像展示給銀行工作人員，以便向客戶推薦最合適的金融產品，讓客戶得到貼心的服務同時也大力發展中間業務，提升效率從而降低成本，實現規模經濟，達到有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的。智慧銀行是銀行服務的無限延伸，是銀行資源的不斷整合。智慧銀行的目標是增強銀行的核心競爭力，促進信息科技與銀行業務需求的深度融合，實施全面的風險管理，也是監管倒逼的發展必走之路。

智慧銀行不僅僅創新的是客戶服務方面，也只有創新了業務、產品、流程、管理，才能增強可持續發展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務，創造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的更親、更近、更可靠的金融服務。

四、城市商業銀行“智慧銀行”建設分析

無論是為了自立還是為了在金融市場中遙遙領先，城市商業銀行在轉型與改革滯后的情況下，從銀行高管到基層員工都需要轉變發展觀念，將智慧銀行的建設給予高度關注，投入多少研發費用和系統改造費用，投入多少人員培訓費用，新員工招聘專業知識背景考慮，都需要提上重要議程。

城商行科技的進一步升級，最重要的是：重視信息收集、數據應用和客戶體驗的基礎上，找出能夠長期發展的主營業務，借助信息技術創新提高服務專業度；盡量擴展有把握的新的業務領域；通過設備的智能化改造和軟件升級降低銀行運營人員成本及人員管理負擔，向數據支撐、客戶決策的輕型金融服務轉型。

發展金融科技基礎上，建設城市商業銀行生態圈，通過傳統網點、自助銀行、網上銀行、手機銀行、微信銀行、社區銀行、其他渠道的優化升級，定位于“小微企業+零售客戶”和“互聯網+行業”，實現“銀行+”。充分應用互聯網大數據平臺分析不同客戶群體渠道偏好和渠道滿意度，不斷優化，實現24小時全天候服務。

城市商業銀行應充分利用自身的客戶基礎分布，深入社區、園區建設“小型、專業、智慧”的全新銀行網點。引入智能化設備、業務流程重構、廳堂布局優化等手段，打造智慧金融服務新模式。柴米油鹽、物業托管、幼兒托管、繳費等便民服務，讓銀行網點還原為能夠為大眾百姓提供金融與生活綜合服務的場所，真正實現跨界創新。

信息系統建設中通過全方位的數據創建客戶360度畫像。在客戶畫像基礎上開展精準營銷、實時營銷，根據客戶實時狀態進行營銷；交叉營銷，即不同業務或產品的交叉推薦；根據不同客戶特點進行個性化推薦；從客戶開戶開始進行客戶全生命周期管理。小微企業貸款的風險評估，貸款風險分析可使用大數據挖掘方法，量化企業信用額度，做客戶貸前風險初步識別和預判；根據數據流量平臺實時進行欺詐交易識別和反洗錢分析監控。根據銀行的IT規劃建設目標和進程，實現系統、市場和渠道優化、產品和服務優化，全面實現運營優化。

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作者簡介：宋嬌（1991-），女，漢族.籍貫：云南玉溪，單位：富滇銀行股份有限公司，對外經濟貿易大學保險學院在職人員高級課程研修班學員，研究方向：銀行.