雅思考務團隊管理探討

【摘要】雅思考務團隊的服務質量直接影響到雅思考點的發展。優秀的雅思考務團隊應該是從人員招聘開始把關，進而進行系統培訓與其他必要訓練，建立相應的激勵機制并讓考務人員有集體歸屬感。

【關鍵詞】雅思考試 歸屬感 考務 團隊管理 激勵制度

【中圖分類號】G647 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）24-0231-02

一、引言

雅思—國際英語語言測試系統（IELTS，InternationalEnglish Language Testing System）是由英國駐華大使館/總領事館文化教育處、劍橋大學考試委員會、澳大利亞教育國際開發署共同舉辦的國際英語水平測試[1]。雅思考試因考試頻率高——每年可以有48次報考機會、考試體系合理、試卷安全性和保密性強、雅思成績受到全球認可的國家和地區數量大[2]。如圖1所示，高中生和初中生甚至小學生考雅思的人數所占全部考生的百分比已經位居第二位。

為滿足考生的需求，雅思考試在中國逐步增加考點，截止2017年末，全國有82個考場可以供雅思考生選擇。雅思考試一貫堅持人性化測試模式，不僅體現在考試模式是說、聽、讀、寫方面，全程優質服務讓考生愉悅的完成整個考試過程也是雅思重要理念之一，因此考務人員的服務意識和服務素質很大程度上決定了一個考點的服務質量和口碑。

雅思口語考試和筆試分開進行，口語考試在周一至周五進行，根據每場考生數量和考官人數決定口語考試天數，筆試在周六進行，且很多考點每月會進行三至四場，考試過程中各環節所需考務人員數量大，全部從教師隊伍選取考務人員不實際也沒必要，有部分工作只需體力和責任心。絕大部分考點采用從學校英語專業或者英語較好的其它專業選取考務志愿者以幫助完成每次考試?？键c是固定的，學生是流動的，如何讓流動的考務志愿者高質量的協助完成每場的考試成為每個考點負責人所面臨的問題。

二、 團隊組成和培養

1.人員選拔

考務志愿者從考點所在學校的學生中來，選拔環節初步決定了團隊的成員素質的好壞。如圖2所示，每次招募志愿者應采取如下流程進行。首先是對全校大二或者大一的學生進行志愿者招募宣傳，讓更多人的知道并重視此事；然后按要求進行簡歷收集，根據學生做簡歷的態度以及在校期間的成績，篩選出合格的并通知面試。面試環節尤為重要，由考點多位老師和考務團隊小組長組成面試小組對學生進行面試，內容應涵蓋綜合能力測試和英語能力測試，通過面試平均分數進行從優錄取，最后公布面試成績并告知相關規則。

2.人員培訓

雅思考試過程中細節要求繁多，但將管理責任具體化和明確化，責任到人，特別注重考前培訓。所有考務人員必須進過系統的培訓，具體內容有：考試期間到場時間、著裝要求、整體流程、各個崗位職責和標準用語、考場布置內容以及規范性和應急預案實施辦法等。

新的成員進入團隊后除系統培訓外，可以采用“老帶新”的方式，將新成員分為幾組融入到老隊伍中去，又各組組長負責主要實際訓練工作，前三次考試主要是觀摩并完成簡單崗位任務。通過定期交換學習逐步掌握整個考試流程和各環節工作，以便隨時可以頂替任意崗位。

每次考前培訓中，除著重強調崗位職責和責任心，還應給參加考務的學生進行角色轉變培訓。在實際工作中即使穿上工作服裝和帶上工作證，很多考務志愿者尤其是新進的，總以為自己還是學生，工作中能做到禮貌用語，但是缺乏監督能力，有些考生尤其是年齡稍大的不按考場要求做時，考務志愿者存在怯場的情況。

3.激勵機制

良好的激勵機制是保持團隊成員活力和積極性的重要途徑。除物質性的獎勵之外，應更加注重精神獎勵，如在工作滿規定期限后給予“考務志愿者”證書，賞罰分明，未滿年限離職的則不能擁有證書；每年對優秀的考務工作人員授予“優秀小助手”稱號；對能力突出的考務人員選為小組長并頒發相應證書和物質獎勵。在工作中將力所能及的事務交給小組長安排和負責到底，環環相扣，確保雅思考試整個工作過程中無遺忘環節，同時讓優秀考務人員個人能力得以提升。

4.歸屬感

缺乏歸屬感的人會對自己從事的工作缺乏激情，責任感不強，雅思考務志愿者也存在歸屬感問題?？紕請F隊就是一大家庭，互幫互助是基本原則。利用社團模式，建立屬于自己雅思考務團隊的軟文化，如布置照片墻、考務人員在人員滿期離別時舉行簡單的歡送儀式等，讓考務志愿者始終覺得自己是雅思考務團隊一員，積極做好是應有的職責。

三、總結

雅思考試雖為一單一考試，但涉及面廣，中國考生量一年突破300萬，良好的考務服務是雅思考試繼續向前向上發展的重要保障之一，每個考點的考務人員的工作直接決定了考生對考試的服務體驗。建立一支良好的考務志愿者團隊是每個考點提升軟實力自我形象最可靠和最直接途徑。

參考文獻：

[1] 楊芳青.探析雅思考試的人性化管理模式[J].教育與考試，2012（05）：33-36+46.

[2] 余芳，楊士杰.淺析雅思考試對中國教育體系的影響及借鑒意義[J].中國培訓，2016（18）：281+284.

作者簡介：蔣豪（1989-），男，漢族，四川雅安人，碩士，研究實習員，研究方向：教務管理，空中交通管理。