企業營銷管理中客戶關系管理的實施探索

劉瓊

本文首先對客戶關系管理的概念和特點進行了闡述，分析了在企業營銷管理中實施客戶關系管理的必要性，對企業營銷管理中客戶關系管理的具體應用措施進行了分析，旨在表明企業應當重視客戶需求，不斷提升客戶關系管理的運用范圍，為自身在未來的市場競爭中打下堅實的客戶基礎。

隨著市場競爭環境的日益加劇，企業想要在激烈的市場環境下立足，獲得穩定而長期的發展，便需要不斷嘗試更多的途徑及方案，對企業營銷水平進行針對性的提升，最終保障自身能夠在產品研發領域之外找到一個適應自身發展的方式方法，客戶關系管理便是這其中非常重要的一個環節。

目前，越來越多的企業開始重視企業營銷管理中的客戶關系管理，但如何對客戶關系的管理采取科學、合理的手段仍然需要企業不斷的探索，本文將針對這一現象展開簡要的分析探討。

1.客戶關系管理

1.1 客戶關系管理的概念

客戶關系管理又稱CRM，其核心內容并不是企業對客戶本身進行管理，而是對于客戶所需要的信息的管理從而產生的一手嚎}型管理理念。即：企業在進行市場營銷管理的過程中，建立起與客戶之間的雙向聯系，產生信息的交流分享，了解到客戶對于服務及產品的需求，從而使得企業在自身的產品研發和推廣方式上及時作出調整，以便更好地滿足客戶的需求。同時，通過客戶關系管理，企業可以留住重要的客戶資源，及時把握住客戶的潛在需求，從而把握住市場的方向，最終在不斷地優化過程中降低企業經營成本，提升企業自身的經濟效益。

1.2 客戶關系管理的特點

客戶關系管理與傳統的營銷管理方式不同，是根據客戶的需求做出差異化、個性化的營銷管理方案，從而持續性的滿足客戶提出的需求，是企業從產品為核心轉變向客戶為核心的一個重要標志。企業在實施客戶關系管理時，能夠有效提升與客戶之間的溝通聯系，明確了解到客戶的根本需求，進行個性化的定制服務，從而實現精準營銷。

2.企業營銷管理中實施客戶關系管理的必要性分析

2.1 提高企業營銷管理水平與運營效率

在企業營銷管理中實施客戶關系管理時，需要各部門員工樹立起服務客戶的意識，制定個性化的服務方案，通過高效的流程來提高服務效率，滿足顧客的需求。因此，實施客戶關系能夠有效幫助企業內部提升自身的運營機制，從而提高工作效率。同時，一個完整的客戶管理服務方案能夠對企業的發展及自身資源配置起到關鍵性的作用，從而幫助企業提高自身的營銷管理水平，實現可持續發展。

2.2 開拓企業市場，增大客戶數量

由于客戶關系管理的核心在于企業對客戶的需求進行了解，繼而制定個性化的服務方案，最大程度的滿足客戶。因此，客戶能夠在與企業的溝通交流過程中獲得心理上的滿足，細致周到的服務也有助于客戶對企業產生粘性。從企業的角度來說，實施客戶關系管理不僅能夠幫助企業準確捕捉到客戶需求，還能夠提高客戶的忠誠度，全面優化企業自身與客戶的關系，從而逐步增大客戶的數量，也有助于企業通過客戶需求及時了解到市場的需求變化，及時把握市場最新動態，最終占領更多的市場份額。

3.企業營銷管理中客戶關系管理的具體實施探索

3.1 準確分析客戶需求

傳統的銷售方式是企業等待顧客上門從而獲得營銷機會，這在一定程度上會讓企業處在被動的地位。想要適應當前市場經濟的洪流，企業必須要調整自身的銷售方式。在客戶關系管理中，企業可以根據客戶的需求來對相似客戶群體進行溝通交流，準確找到銷售產品的目標群體，實現主動營銷。

3.2 提高售后服務機制

在客戶關系管理中，企業可以利用客戶管理系統對客戶實施主動的售后服務，分析出客戶在購買產品后需求的變化，并對客戶的需求變化進行記錄，從而提高客戶對于產品及企業的滿意度和忠誠度，促進企業更好地發展。

3.3 建立客戶銷售跟蹤系統

客戶的銷售跟蹤是對客戶需求進行完善的重要組成部分。在客戶關系管理中，企業應當培訓并規范化店里的銷售人員，對店里的客戶積極展開交流溝通，從而獲得客戶的潛在需求。在與客戶進行交流溝通的時候，應當對客戶進行全面而細致的講解，幫助客戶了解自己的需求是否可以得至」滿足。同時，店內的銷售人員還應當對客戶的需求信息進行歸納整理，進行統一分類，從而為不同需求價值的客戶提供不同檔次的產品，準確M+員工自己的銷售額，最全別是升公司的經濟玫益。

3.4 科學指定客戶等級評價

在新的市場經濟環境下，客戶對產品的使用需求和服務需求不斷提升，企業營銷管理中的客戶關系管理可以根據不同客戶的具體對客戶實行等級評價，并且在等級評價的基礎上對不同客戶的需求制定出個性化的需求方案?？蛻舻牡燃壴u價主要是指企業通過對客戶信息的挖掘，判斷出客戶的綜合等級情況，從而掌握客戶價值，準確甄別出不同價值的客戶，制定不同的營銷策略。

企業在對客戶實行等級評價的日劍吳，應當注重客戶的差異化服務和客戶忠誠度的評估，對核心客戶、普通客戶和潛在客戶進行區別對待，比如對于核心客戶應當主動關注客戶的實際需求潛在需求，結合客戶的實際情況制定出個性化服務，對于潛在客戶則需要將營銷的重點放在客戶的維護和轉化上，最終使其成為真正的現實客戶。而對于等級逐步下降的客戶，應當注重他們需求產生變化的原因，從營銷方式中找出問題，積極留住客戶。

綜上所述，目前，我國的大部分企業已經具備了一定的企業營銷管理意識，并且將客戶關系管理視作企業發展中十分重要的環節。但由于市場經濟發展及需求變化的原因，企業的客戶關系管理還需要不斷的完善與提升。企業唯有重視客戶的需求，不斷完善并提升客戶關系管理在企業市場營銷管理中的運用范圍，才能真正實現與客戶關系的良性發展，最終為企業在未來的市場競爭中打下堅實的客戶基礎。