淺談ITSS在電力企業IT運維服務中的應用

陳天寶

【摘 要】本文主要介紹了ITSS的簡介，IT運維服務，呼叫中心的建立，呼叫中心應用等，著重闡述了在IT運維服務中實施ITSS的步驟和方法，需求分析階段，規劃設計階段，部署實施階段，優化改進階段的等內容，ITSS應用有效地規范了電力企業的IT運維服務，提高了電力企業的IT運維服務質量。

【關鍵詞】ITSS；電力企業；IT運維服務；呼叫中心

一、前言

ITSS—信息技術服務標準，是在國家工業和信息化部、國家標準化委的領導和支持下，由中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會（簡稱：ITSS分會）研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。

二、ITSS的簡介

在中國的IT服務中，ITSS被稱為IT服務標準系統。ITSS擁有完整的IT服務標準系統和自己的信息技術服務標準庫，用于改進IT服務產品及其組件。非常重要的是，ITSS可用于指導其實際應用的標準化并提高IT服務的可靠性。如果它符合ITSS操作和維護標準的要求，則ITSS系統基于ITIL和ISO20000。根據我國企業服務管理的實際情況，一些ITSS工作組研究了一套關于IT服務和相關方法的標準庫。

IT服務有四個主要組成部分：人員，流程，技術和資源。IT服務生命周期包括五個階段：規劃和設計，部署和實施，服務運營，持續改進和監督管理。如下圖1所示。

三、在IT運維服務運營中ITSS的應用

（一）IT運維服務

在IT運維服務運營中，ITSS按照規劃，實施，檢查和改進的四個順序進行管理。首先，在規劃階段，服務的供應商和需求者必須規劃服務的整體計劃并積極實施。其次，在實現過程中，必須更多地使用服務目錄和服務級別SLA。服務報告和信息安全管理，以及常用的ITIL事件管理，變更管理，配置管理，發布管理和問題管理流程；第三，在服務效果管理方面，ITSS重點關注質量指標檢查和服務流程檢查；第四，在改進階段，ITSS主要強調需要制定運行維護實施的改進計劃，并反饋實施情況，必須有完善的服務機制。服務溝通在整個生命周期中起著決定性的作用。有必要建立一個有效的溝通機制并進行記錄。這也是IT操作和維護服務在整個生命周期中順利進行所必需的。

（二）建立呼叫中心

1.呼叫中心的優點

突破地域限制是一個“無柜臺”的商業渠道。只要有手機，只要有上網，只要有手機發短信，就可以隨時隨地找到這個地方。突破時間限制只要是實體商業場所，例如營業廳，就必須有時間打開門并關門，但呼叫中心可以全天24小時提供24小時365一年，并不受服務。任何氣候影響。呼叫中心可以提供人性化的服務。這就是呼叫中心是一個“人”密集型產業的原因。為什么呼叫中心有很多人？因為任何客戶都不愿意與機器打交道，他們愿意與人打交道，而呼叫中心本身也是由于公司希望建立這個系統，為客戶提供雙向互動渠道來增強其粘性。并提升其滿意度進一步成為其“業務”，因此，呼叫中心必須提供人性化的服務。聲音）。它通過主動向客戶提供服務來促進，推薦和銷售產品。通過這種積極的呼氣，公司最終將獲得寶貴的利潤。

2.呼叫中心申請

隨著國內電話普及率的快速提高和近年來經濟的持續增長，國內呼叫中心業務將快速增長，電話是一種低成本的通信方式，大大降低了企業的客戶服務成本。作為一個新興產業，呼叫中心集成了計算機，通信，網絡和數據庫等各種技術，以確保企業之間以及企業與客戶之間的信息暢通。呼叫中心高效優質的客戶服務與客戶建立了長期的可持續發展關系，提高了客戶滿意度和忠誠度，為企業信息化建設提供了一個開放的平臺。呼叫中心的發展和產業化改變了中國管理者的營銷理念，促進了電子商務，CRM等市場的發展，提高了企業的管理水平和企業的核心競爭力，促進了社會經濟的發展。

四、在IT運維服務中實施ITSS的步驟和方法

（一）需求分析階段

在大力發展信息化建設的過程中，我國應積極引入ITSS概念，運用ITSS概念對運維服務現狀進行評估和需求調查，制定有效的計劃和可行性分析。需要信息組織批準。最終，企業信息化運維管理可以達到目標。

（二）規劃和設計階段

在確定ITSS實施計劃之后，有一個規劃和設計階段。為了全面規劃和設計IT服務系統，必須規劃運維服務系統的體系結構，評估資源，并提供一定的服務范圍。目錄，規劃風險管理。

（三）部署實施階段

在經歷需求分析階段和規劃設計階段之后，將有一個部署實施階段，主要是對討論過程中形成的各種政策，原則，服務范圍，服務目錄和服務計劃進行具體的實施操作。前兩個。通過使用現有的ITSM信息操作和維護支持工具，結合管理系統，實現了責任和資源。在運營和維護服務工作中，必須根據交付內容指導交付產品。

五、結束語

綜上所述，在實際的電力企業IT運維服務工作中，ITSS是其體系搭建的基礎，具有重要的意義。ITSS理論是我們國家自主研發的管理理論，明確地規范和指引了IT服務的人員、資源、工具等服務要素，有效地規范了電力企業的IT運維服務，提高了電力企業的IT運維服務質量。

【參考文獻】

[1]張美登.電力企業人力資源管理中的績效評價與優化探索[J].低碳世界，2017.

[2]楊志為.風險管理在電力企業中的應用[J].通信電源技術，2017.