優質護理在減少急診科護理糾紛中的應用

陳蔚

【摘? 要】目的：探討優質護理服務的實施對減少急診科護理糾紛的意義。方法：以 2016年 3月—2018 年 3月期間該院急診科收治的200例病人患者為研究對象，按照是否實施優質護理進行分組。接受優質護理服務的118例患者為觀察組，接受常規護理服務的82例為對照組。結果：觀察組護理糾紛事件發生率 4.76%顯著低于對照組 12.87%，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組患者對健康宣教、緊急情況處理、護理服務態度、技術操作水平、急診科環境均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：優質護理的實施可顯著提高護理人員的護理責任意識，促使其自覺提高自身綜合素質，提高護理質量的同時，滿足患者護理需求，提高護理質量，減少護理糾紛，值得推廣。

【關鍵詞】優質護理;急診科;護理糾紛;滿意評分

急診科是醫院重要的窗口和一線科室。它負責搶救醫院的院前病人和重癥患者。急診科的大多數病人病情嚴重，病情復雜心理醫療病人及其家屬復雜多樣，對語言和醫療表達非常敏感，有些病人不工作，突如其來的疾病和嚴重的疾病。存在爭議的導火索。據統計，急診科是護理糾紛發生率最高的科室。本研究為 2016年03月至 2018 年03月我院急診科 200例患者實施優質護理，取得了滿意的效果，護理體會報道如下：

1 開展優質護理的原則和措施

1.1 轉變護理服務理念

常規護理模式下，護士只能按照醫生的建議進行對癥治療，并做好巡邏和健康教育。因此，在常規護理模式下，護士沒有主動性，只了解值班患者的情況，并且不了解整體疾病過程的動態。優質護理服務是指集中患者，加強基礎護理，深入貫徹整個護理職責體系，強化護理專業內涵，不斷提高護理質量，提高患者滿意度。

1.2 合理調配人力資源

優化工作模式，實施組長負責制和小組化護理。對護士進行層級化管理，每天由高年資護理師進行質量控制，解決護理疑難問題。首先，將護士分為三組：院前急救組、院內分診及搶救組、隨訪質控組。其次，明確各組職責：院前急救組負責完成“120”出診及轉運工作，接到“120”指揮中心電話后3分鐘內出診，有危重癥患者及時與院內人員聯系，做到無縫隙接診救治，并為危重患者及三無人員開放綠色通道，遵循“三先一后”的救治原則;院內分診及搶救組中的分診護士負責接診患者，根據患者病情安排進入相應的就診區域，而搶救護士負責對患者救治及病情評估、觀察、治療護理，做好與患者及家屬的溝通交流，穩定家屬的情緒;隨訪質控組負責對患者進行隨訪調查，了解患者及家屬對護理工作的滿意度，找出護理工作中的不足，并提出改進建議。

1.3 優化急診急救護理

1.3.1 具備過硬的搶救技術

重視護理人員的急診急救專業技能培訓，分層次對科室護理人員進行基礎護理操作和技能培訓。針對急診患者急危重、病情變化快的特殊性，科室制定培訓計劃，每月專人負責定期培訓及考核，提高業務技術水平，培養護士的應變能力、獨立操作能力，確保實施搶救時護理人員的專業素質過硬，搶救期間全力配合醫師，熟知搶救流程，保證儀器設備性能良好，默契配合醫師操作各種儀器設備，搶救物品遞送及時。

1.3.2 加強一般護理

讓優質護理服務從文件中應用在日常護理工作中，變被動服務成為主動服務，充分落實基礎護理，使基礎護理和急救護理并重，推進護理工作貼近患者、貼近臨床;努力做到急診患者到院有人接診，轉診、出院有人送;做到急診預檢分診掛號一站式服務，為患者提供一卡式電子服務。

1.4 強化護理質量管理

重視護理安全，加強護理分層培訓，加強學習理論及提高技能水平。鼓勵換位思考，實施專項滿意度調查，重視患者的就醫感受。

1.4.1 在預檢分診方面要求

根據急診患者的需求，對護理人員進行規范化培訓。在科室入口設置接診分診臺，由高年資護師任職，便于準確及時地分診，根據改良早期預警評估表快速準確地對患者進行初步評估，將患者分流入紅、黃、綠相應的救治區域，進行最快的診治。由經驗豐富的高年資護師進行該項工作，可做到接診時使用禮貌用語、耐心細致，加強主動服務理念，從細節彰顯優質護理服務的品質。

1.4.2 護患溝通方面

由于急診患者病情多為突發狀況，患者和家屬易產生焦慮、恐懼的心理，且情緒波動較大，這期間一旦出現和護理人員的言語沖突，極易引發護理糾紛。護理人員在患者整個就診過程中，要注意說話的語氣和語速，保持急而不躁、忙而不亂、有問必答，對各項護理工作做好有效的溝通及告知。

1.4.3 開展多形式體貼式健康教育服務

健康知識普及與健康教育無縫講解，充分利用預檢，診斷和護理操作流程，教育患者及家屬有關疾病知識，藥物治療和護理健康教育，通俗易懂，形式新穎，專業性強，周到的任務模型運作良好，易于患者及其家屬接受。每個病房盡可能保暖，并在固定點放置專業的健康教育手冊，以方便患者及其家人了解相關知識使患者可以在清潔的環境中進行治療。

2 實施優質護理的效果

2.1 兩組患者護理糾紛事件發生情況

觀察組總計發生 8 例護理糾紛事件，對照組患者總發生 17 例護理糾紛事件，觀察組發生率 4.76%顯著低于照組 12.87%，差異有統計學意義（χ2=4.091 3，P<0.05）。

2.2 兩組患者護理滿意度評分比較

觀察組患者對健康宣教、緊急情況處理、護理服務態度、技術操作水平、急診科環境各項評分均顯著優于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

隨著我國急救醫療的發展，急診科在保護人民生命和健康方面發揮著重要作用，隨著急診科功能和范圍的擴大，醫院科學合理缺乏緊急醫療管理模式和急診科人力資源配置。不合理的問題日益突出，這也是緊急醫療糾紛的主要原因。質量保健服務根據醫院和患者的實際情況采取相應措施，為患者提供優質，安全，溫馨，有效的護理服務，深化護理服務，創造新的這是一種臨床護理方法。該次研究結果顯示，觀察組發生率 4.76%顯著低于對照組12.87%，差異有統計學意義（P<0.05）。自實施優質護理服務以后，該院急診科護理糾紛問題顯著減少，這對于急診科治療效果、護理效果，提高醫護人員服務意識有重要的意義。

參考文獻

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