從西方概念到本土研究：中國社會工作者職業倦怠研究述評

王夢怡，張雙雙

一、研究背景

《國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）》中提出了，到2020年社會工作人才總量達到300萬人的社會工作人才建設和發展目標。目前，全國社會工作者在崗人數雖然沒有精確的統計結果，但是取得社會工作職業水平證書的人數已經達到206183人［1］1-3。隨著社會工作教育和職業化的蓬勃發展，目前部分地區社會工作服務已經有所發展并取得一定成績。但中國社會工作界初期的發展將重點多放在工作制度建設和工作方法上，對社會工作者本身工作狀況關注得比較少。加之社會工作者所面臨的工作壓力的獨特性，使得社會工作者本身就成為了職業倦怠的易感人群［2］。隨著社會工作職業化的發展和社會工作者數量的增加，社會工作者職業倦怠情況帶來的新問題也開始得到重視［3］。在2007年到2016年的9年間，社會工作者職業倦怠問題的研究不斷增加，并形成了一定的研究成果，但是卻缺少對已有研究的梳理和反思，因此本文試圖通過回顧已有的研究，對社會工作者職業倦怠方面的成果進行梳理，并且找出研究的薄弱領域，以期為后來的研究提供一定的借鑒。

本文的側重點在回顧中國社會工作者職業倦怠的研究情況。國內社會工作者職業倦怠的研究成果最早是2007年公開發表的。因此，本文對文獻的選取應滿足：2007年1月1日至2016年12月31日期間，以中文公開發表于各個學術期刊、雜志的文獻或者公開可供查閱的學位論文及出版的專著。

以主題為“社會工作者”＋“職業倦?。üぷ骶氲?、職業耗竭）”搜索中國知網和萬方數據知識服務平臺、維普期刊資源整合服務平臺中的資源共得到近百篇相關文獻。其中以源于學術期刊的文獻和碩士學位論文為主，缺乏專著和博士學位論文及其他文獻。

本文采用的文獻搜索、篩選策略如圖1：

圖1 文獻搜索策略

經過搜索文獻和閱讀文獻，最終篩選出31篇符合本文標準的文獻，具體情況如表1所示：

表1 文獻具體情況

二、從概念到結果：關于社會工作者職業倦怠的研究

國內對社會工作者職業倦怠的定義、研究類型、倦怠的測量工具及主要表現和影響等方面做了許多有益研究。整體而言，職業倦怠的概念和測量工具都是在借鑒國外已有研究的基礎上，結合本土的實際情況加以闡述。已有的實證研究均顯示中國的社會工作者職業倦怠已經比較突顯，對于社會組織、服務對象及社會工作行業發展都會產生不良影響，但是具體影響機制和程度尚未得到深入研究。

（一）職業倦怠概念界定

職業倦怠的研究起源于美國，已經有40多年的歷史。1974年，美國心理學家弗洛德伯格（Freudenberger）首次提出了職業倦怠術語，即“Burnout”一詞，以此來描述服務助人行業人員因為過度的工作需求（工作時間長、工作量大、工作強度高）而身心疲憊的人的狀態。職業倦怠的界定并沒有統一的說法，根據馬斯拉其的研究，對職業倦怠的界定超過30種［4］。隨著研究的發展，在社會工作者職業倦怠研究中得到學者們較多認可和引用的是馬斯拉其（Maslach）的三維度理論和派納斯、卡夫萊（Pines＆Kafry）的單維度理論［5］。馬斯拉其將職業倦怠定義為一種在以人為服務對象的職業領域中，個體的一種情感耗竭、去個性化和個體成就感降低的癥狀［6］，并且建立了三維度理論模型。三維度主要包括：情感耗竭、去個性化、個體成就感降低。派納斯和卡夫萊擴展了職業倦怠可能發生的領域，將倦怠的發生擴展到了日常生活中，將其定義為：由于個體長時期處于在對其情緒資源過度要求的情境之下所產生的一種生理衰竭（Physical Exhaustion）、情緒衰竭（Emotional Exhaustion）和精神衰竭（Mental Exhaustion）的狀態［7］。派納斯等人將馬斯拉其三維度中的衰竭維度進行了結構性的分析，認為不論衰竭的程度如何，生理、情緒、精神衰竭都是或多或少的存在的。

國內對職業倦怠的關注起始于20世紀90年代。國內學者對職業倦怠的界定多是借鑒馬斯拉其的概念，認為職業倦怠是個體因不能有效地緩解工作壓力或妥善地應付工作中的挫折所經歷的身心疲憊的狀態［8］。

綜上來看，社會工作者是指在具有社會工作職能的機構，遵循社會工作的價值倫理，運用社會工作的知識和方法直接或間接為那些需要幫助的人群提供社會服務的專職人員［9］1-3。因此，社會工作者職業倦怠就是指社會工作者在專業助人活動中，由于過度的工作需求不能有效緩解工作壓力而產生情感耗竭、去個性化和個體成就感降低的癥狀的情況。

（二）社會工作者職業倦怠的研究類型

在社會工作者職業倦怠的研究類型方面，有學者對國外16篇社會工作者職業倦怠學術論文進行分析得出，國外學者對社會工作者職業倦怠的研究主要集中在三個方向：一是對不同因素和職業倦怠關系的分析與研究；二是對不同因素和Maslach職業倦怠量表的分析與研究；三是對于特殊領域社會工作者職業倦怠狀況的研究［5］。也有研究者對2012年前的國內社會工作者職業倦怠的研究方向進行了總結，將國內對該議題的研究方向分為兩個層面：第一，對國外社會工作者職業倦怠研究的整理和介紹；第二，對國內某地域或某一特定領域的社會工作者職業倦怠的影響因素、干預措施等的研究［8］。

本文按照研究的性質將國內社會工作者職業倦怠的相關研究分為實證研究和非實證研究兩大類。實證研究主要是對于不同地區、不同領域社會工作者的職業倦怠成因、表現形式和職業倦怠的影響進行調查、統計分析，包括對社會支持、組織支持、案主暴力（client violence）等外界因素與職業倦怠關系的定量分析及社會工作者自身的組織認同、心理資源等因素中介作用的分析；非實證研究有對社會工作者職業倦怠表現的描述、提出解決對策、對國內外研究的總結和政策研究等。

從國內在該領域研究的水平來看，仍然處于初步研究階段，主要集中于對現象的描述、原因的歸納和解決方式上的建議。實證研究以問卷調查獲取資料為主，結構性訪談為輔；非實證研究則是依據日常經驗和對現象的觀察歸納為主，缺乏理論性的總結和歸納。政策建議也是比較空泛，缺乏實證性和可行性的驗證。從從事該領域研究的人群來看，主要以青年學生或學者為主。截止到2017年10月29日，在知網上以主題詞“職業倦怠”和“社會工作者”進行搜索，有關學位論文45篇，全部為碩士論文。相關期刊論文19篇，除3篇未標明外，作者中有3人為副教授、4人為講師、5人為碩士、3人為本科，僅有1人來自機構①，論文作者大多為年輕學者和學生，缺乏資深的學者和機構的參與。從研究的范圍來看，都是以某個地域或者兩三個地域內的社會工作者為研究對象進行資料收集，缺乏全國性的數據，代表性不強，結論的推廣性有待考量［10］。從研究的方法上，集中于定量研究，缺乏定性研究，且定量研究的對象選取方式不科學，沒有嚴謹科學的抽樣方案［11］。

（三）職業倦怠的研究方法和測量工具

1.職業倦怠的研究方法

西方對社會工作者的職業倦怠議題的研究經過了三個階段：第一個階段是概念描述階段，主要使用訪談法、觀察法和個案研究方法對其進行描述性研究；第二個階段是實證分析階段，隨著研究的深入和量表的成熟，逐漸采用量化的研究，運用問卷和量表收集數據，運用統計工具分析數據，揭示背后的規律；第三個階段是拓展研究階段，在此階段，學者們探索測量職業倦怠的新途徑，并開始嘗試進行整合研究，將不同領域的變量引入職業倦怠領域，探索工作壓力、自我效能、工作環境、工作滿意度以及社會支持等因素對職業倦怠的影響，或者將職業倦怠作為中介變量來進行研究［8］。

國內的研究起步較晚，對西方的研究經驗有較多的借鑒，因此階段性不明顯。目前研究中較多采用定量研究，輔之以深度訪談和參與觀察的方法收集資料。除此之外，文獻研究也是國內常用的研究方法，表現在對西方研究經驗和結果的整理、借鑒和本土化。相對于西方來說，國內較少采用敘事、個案等定性的研究方法［2］。碩士論文中雖然有采用質性研究的方法來研究該議題的，但是其操作過程和水平往往不是嚴格意義上的質性研究。與此同時，國內的研究也逐漸呈現出不斷拓展的態勢，將社會支持、組織認同、社會工作者的心理資本等變量引入到社會工作者的職業倦怠的研究中［13］。

2.職業倦怠的測量工具

國內對社會工作者職業倦怠的測量中均為借鑒在西方應用最廣泛的測量工具，即馬斯拉其職業倦怠量表（Maslach Burnout Inventory，簡稱 MBI）及其包含的三個子量表：馬氏量表-服務行業版（MBIHuman Services Survey，簡稱 MBI-HSS）、馬氏量表-教育行業版（MBI-Educators Survey，簡稱MBIES）、馬氏量表 -通用版（MBI-General Survey，簡稱MBI-GS）。

為了使量表更加貼合中國的實際，國內學者李超平在研究過程中對國外職業倦怠量表進行了本土化修改，在MBI的基礎上形成了 CMBI［14］。在社會工作者職業倦怠的相關實證研究中，也有學者對量表進行了修訂或者彌補，如林誠彥在對廣州131名社會工作者進行薪酬滿意度與職業倦怠關系的調查時，根據社會工作者的職業特點對MBI-HSS的中文版本進行了部分增刪，形成19條題項的新量表，維度構成分別是：個人成就感（5條）、情緒衰竭（8條）、去個性化（6條），cronbach’α系數分別為0.842、0.844、0.732［10］。沈黎、劉林和劉斌志的研究中職業倦怠的量表采用臺灣學者潘正德1995年所設計的量表，修訂后的量表包含：個人成就感降低、生理障礙、情緒枯竭、疏離化四個部分。量表采用5級李克特量表計分，5表示“非常嚴重”，l表示“沒有感覺”，分數越高則職業倦怠程度越高［11］。在任云霞的調查中使用了李永鑫2005年編制的基于中國文化背景的中國職業倦怠問卷，并將其命名為CMBI（Chinese Maslach Burnout Inventory），共計 15 個項目［3］。陸飛杰采用以NBS護士職業倦怠量表（簡化版）為基礎進行社會工作者職業倦怠調查。

從測量的工具來看，無論是期刊文獻還是學位論文都是以馬斯拉其的倦怠量表為基礎，或進行適當修改或直接引用。以此來看，使用同一種量表進行倦怠測量，能夠增加測量結果的可比較性和科學性。但是應該值得研究者們注意的是，馬斯拉其量表及其子量表的設計有特定的文化和時代背景及測量對象，如何針對中國的社會環境和社會工作者的職業特性，對其量表進行符合中國社會特點的修訂也是值得努力的方向。

（四）社會工作者職業倦怠的研究結果

對社會工作者職業倦怠的研究成果主要集中在對職業倦怠成因的表述和分析以及對職業倦怠的表現和影響的總結方面。

1.社會工作者職業倦怠的成因

對于社會工作者職業倦怠的成因的相關研究數量較多，這部分也是零散、缺乏系統性的部分。已有研究中多是基于倦怠的表現和現象進行零散地歸因，缺乏系統性和全面性?？傮w而言可以將其成因總結成工作因素、案主因素和社會工作者自身因素三個層面［15］。

工作因素可以概括為社會工作者的工作性質、工作內容、工作環境三部分。有學者認為社會工作者的倦怠程度取決于社會工作者在社會工作機構中的需要滿足程度［16］?？梢?，社會工作機構作為社會工作者的工作環境有至關重要的作用。根據職業倦怠理論，工作自主性低、在公共場合工作、專業認可度和知曉度低、效果不易顯現、薪酬低、工作內容簡單重復、工作角色混亂、機構的硬件設施差、機構的管理混亂、機構行政化嚴重、工作壓力大等容易導致社會工作者的職業倦?。?7］。

案主因素也被認為是導致社會工作者職業倦怠的重要因素之一［5］。社會工作是一項助人工作，工作本身就是人與人的互動，社會工作者也會受到案主情緒的影響，例如社會工作者對案主的負面印象、同理心的運用、個人干涉案主的深入程度等［18］，都會可能導致社會工作者沉浸在案主事件中，得不到解脫。專業關系中的移情與反移情，從接案到結案，每時每刻都需要社會工作者小心翼翼地維護專業關系，避免反移情的情況出現，還要運用專業知識鑒別是否案主產生了移情并且進行處理，這些都需要社會工作者的巨大投入，這對社會工作者來說是情緒、情感和專業知識的同時付出。而在過程中也有可能面對案主暴力的狀況。每個案主都有自己的性格特點，在社會工作者提供服務之后有可能得到的不是案主的理解和支持，而是冷漠甚至拒絕。人與人的互動處在一個不平衡的狀態中，付出多的一方久而久之便會產生倦怠，而在社會工作者與案主的關系中，社會工作者基本上是絕對付出的一方。

社會工作者的自身因素也會影響職業倦怠的產生，人格特質、專業水平、工作經驗、對專業的認同等各種因素都會對其職業倦怠產生影響［19］。積極型人格的社會工作者不太容易出現職業倦怠。專業水平高、工作經驗豐富的社會工作者則在工作中較不容易受到案主情緒的影響，能夠很好處理與案主之間的關系，也使得職業倦怠較不容易發生。而對專業認同度高的社會工作者，能夠更多地從工作中獲得滿足，因而也較不容易產生職業倦怠感。

除此之外，專業督導缺乏，專業教育與職業化銜接不順暢等問題也是社會工作者易產生職業倦怠的因素。

在諸多因素中，有學者認為工作量大、工作認同的缺乏、工作壓力大等工作因素是社會工作者遭受職業倦怠的普遍原因［20］。在諸多針對深圳、廣州、西安、北京、東莞、武漢等地的社會工作者調查中，雖然對造成社會工作者職業倦怠的具體原因略有不同，但是都可以歸納到以上提到的幾個方面?？梢妵鴥壬鐣ぷ髡叩纳婧凸ぷ鳝h境及面臨的問題都是相似的，這與經濟社會發展背景是密切相關的。有研究表明，年齡和收入只影響社會工作者成就感降低這一維度；職務級別則只對情感衰竭方面有影響；學歷因素直接影響著個體的去個性化的表現；工作年限對職業倦怠的三個維度都會產生影響。這種具體性的因素對某種職業倦怠的維度有特殊的影響是需要在更廣范圍內，通過更嚴謹科學地研究加以探索和證明的，也是提出解決對策、制定政策的前提和依據。

2.社會工作者職業倦怠的表現及影響

（1）社會工作者職業倦怠的表現

學者普遍認為社會工作者的職業倦怠已經達到了中等程度［16］。對社會工作者職業倦怠的表現的研究都是基于MBI量表的三個維度：情緒耗竭、去個性化、自我成就感低進行測量的［21］。情緒耗竭主要表現是對工作感到筋疲力盡；去個性化又被稱作人格解體，主要是對案主表現冷漠、逃避；自我成就感降低主要是自尊降低，感到自己沒有用處［22］。

在不同地域的調查，職業倦怠的表現具有差異性，但是總體而言，情緒耗竭是職業倦怠表現最為嚴重的維度，并且得到了學者的深入研究。如陶卓凡在對東湖區社區工作者調查的基礎上得到情緒耗竭是主要維度［23］。在黃偉的調查中發現，情緒耗竭情況最為嚴重；其次個人成就感降低狀況處于中等程度；去個性化狀況相對最好［24］。

除了大部分學者認為的職業倦怠表現為情緒耗竭、去個性化、自我成就感低三個層面之外，有學者將其分為更加具體的四個方面，包括生理耗竭、心理耗竭、情緒耗竭和行為癥狀［19］，也有學者將其表現概括為個人層面和組織層面［12］。

（2）社會工作者職業倦怠的影響

社會工作者職業倦怠的影響大致可以分為兩個層面：一是對個人的影響，影響社會工作者個人的生理和精神健康；二是對社會工作機構和整個社會工作發展的影響，社會工作組織內部不穩定，整體效率降低，人才流失嚴重，影響社會工作整個專業、行業的發展。但對于職業倦怠的具體影響很少有學者進行系統地研究和分析，都為碎片化的描述性表述，缺乏定量的研究。

三、途徑與措施：緩解社會工作者的職業倦怠

社會工作者職業倦怠已經成為社會工作者易感的職業病。為此，學者們已經對此進行了一定的探索與研究。目前，學界對社會工作者的職業倦怠現狀所提出的干預措施多是宏觀政策倡導，較多集中于政策建議層面，但對于后續政策的推進和是否有效較少提及。但同時，學者們結合目前中國社會工作者的工作現狀和職業倦怠產生的原因，提出的宏觀建議與意見具有一定的針對性，無論是對于社會工作者自身還是社會工作機構以及整個社會環境而言都具有一定的借鑒意義。筆者將對策與建議按照針對主體分為三類：政府部門、社會工作機構以及社會工作者。

（一）政府部門

學者們從政府和國家的角度提出緩解社會工作者的職業倦怠現狀要加強社會支持，改變社會工作者工作的大環境。針對政府的建議和意見也可視為宏觀層面的對策。主要建議措施集中在通過政府的政策導向、財政支持、教育投入等方式提升社會工作者的薪酬水平、完善職業發展頂層設計和提升社會各界對社會工作的認知和支持程度等［12］。

（二）社會工作機構

針對社會工作機構提出的建議：第一，加強和完善機構的管理制度。其中包括完善行政管理體制、考核機制、激勵機制、競爭機制。明確社會工作者的任務角色，避免“行政化”“邊緣化”社工的出現。增加社會工作者工作的深度和自主性，為其提供參與決策的機會，能夠實現職位的向上流動，充分調動和尊重社會工作者的能力和價值，促成良性的競爭氛圍，塑造高效的社會工作隊伍。第二，增加學習交流機會，如提供培訓的機會、參加專業會議，在日常工作中健全督導機制、加強服務經驗的交流［25］。第三，營造良好的工作氛圍和工作環境，加強機構文化的建設，增強社會工作者對機構的認同感和歸屬感，為社會工作者提供專業上、心理上、物質上的強大支持。第四，除了管理制度層面，有學者認為在提高社會對社會工作的認知度上也應不斷努力，廣泛利用線上線下的活動，諸如媒體報道、社區宣傳、座談會等等形式逐漸培養民眾形成“有困難，找社工”的意識［2］。

（三）社會工作者

從社會工作者自身的角度出發，學者們認為減緩社會工作者的職業倦怠有如下途徑：第一，社會工作者自身應該建立合理的職業期望，對社會工作這一職業形成理性、客觀的認識，避免把所有責任都攬在自己身上；第二，社會工作者要不斷的提升自身的專業素養和能力，將社會工作的理念和價值觀真正地內化，做到對自己的個體賦能，同時增強應對壓力的能力，學會尋求外界的社會支持；第三，還有學者認為可以用社會工作的工作技巧幫助社會工作者，以個案、小組等工作方法對職業倦怠情況嚴重的工作者進行介入。

四、總結與展望

（一）總結

從對社會工作者職業倦怠的研究情況來看，研究呈現出逐年增加的趨勢，并且已經形成一定的成果。但依然存在不足之處：第一，從研究的水平和性質來看，實證研究多于非實證研究，在實證研究中定量研究遠遠多于定性研究。因此，在研究水平上，定量研究規范性和質量較好，但是也存在樣本選取不科學、量表缺乏本土化、缺乏全國性研究等問題。第二，研究層次上仍處于對社會工作者職業倦怠現象的描述和原因的分析，缺乏深入性和創新性。第三，在改善社會工作者的職業倦怠的政策建議上，缺乏實證性和操作性，因此對于現實的指導意義有限。

（二）展望

目前，社會工作者職業倦怠的相關研究還處于摸索中前進的階段，有一定成果的同時還有很大的發展空間。因此，筆者提出以下可以著手改進的方向：第一，在社會工作者職業倦怠的研究上，我國的研究應該在學習借鑒國外經驗和研究工具的同時，發展本土性的研究工具和方法，根據中國社會的現實狀況修改西方已有的量表等測量工具，以得出更加符合國情的結果和結論，如實地反映社會工作者職業倦怠的現狀，從而能夠更加針對性地提出切實可行的政策建議；第二，社會工作者服務方向和領域多種多樣，不同服務方向的社會工作者在產生職業倦怠的原因上有共同點，也會有各自的職業倦怠原因，因此，學界應該豐富不同領域中的社會工作者職業倦怠研究，并加以比較，以期得出不同領域中社會工作者倦怠的異同，有針對性地提出改善措施，使這些措施和建議能夠更加行之有效、對癥下藥；第三，社會工作者的流動性強，地域之間差異較大，在研究不同地域的社會工作者職業倦怠的同時，可以在以后的研究中進行全國性的社會工作者的倦怠情況調查，以建立一個全面、系統的數據庫，能夠從宏觀上分析和研究中國社會工作者職業倦怠的整體情況；第四，在進行定性研究，加深對社會工作者職業倦怠深度分析的同時，加強定量研究方法，能夠使社會工作者職業倦怠研究變得更加立體；第五，未來的研究可以將重點放在干預性研究上，在提出社會工作者職業倦怠改善措施的基礎上，將其應用在出現倦怠的社會工作者身上，并且檢驗改善措施的可行性和有效性，以此推動職業倦怠問題的解決。

整個社會工作的發展與社會工作者的職業倦怠是相互影響、互為因果的。因此，改善社會工作者職業倦怠的問題，最主要的還是有賴于社會工作本身的發展。與社會工作者職業倦怠產生原因緊密相關的薪酬體系、職業發展設計、社會工作機構的建設和管理等方面的議題也值得更加深入地研究。

社會工作者的倦怠感與其他各行各業從業人員的倦怠性質是相似的，它是社會工作發展過程中必然面臨的現象，也是需要經過行業本身長時間的發展和成熟才能隨之解決的問題。社會工作作為職業和專業在本土的不成熟性，導致了社會工作者的職業倦怠問題尤其突出。因此，對改善職業倦怠問題所作出的探索和努力，反過來也能夠推動整個社會工作的專業化和職業化發展。

注釋：

①論文作者僅以第一作者職稱統計。