顧客網上差評，咋回復

小冉

1. 遇差評，如何回復？

吐槽上菜慢，這樣回復——

商家回應：看到您的評價深深刺痛了客服寶寶的心，真的很抱歉給您帶來不好的體驗了。值班經理因為您的問題已經在小黑屋面壁自責了，暗自將西貝集團承諾的“誠信經營、為顧客創造喜悅的就餐體驗、致力于成為顧客最愛用餐地”的企業承諾默背了至少一千遍，看在值班經理這么用心的份上，希望您能消消氣，西貝歡迎您隨時就餐，并且接受您和家人朋友的監督。

吐槽排隊時間太久，這樣回復——

商家回應：生意太好，真心不是我們的錯;但讓您等待太久，確實是我們的不對。我們努力精進，惟愿值得你等待。

話不再多，心誠則靈。

抱怨就餐環境太熱，這樣回復——

商家回應：我滴熱情～嘿～好像一把火～哈～夏天來了，下次您來，確保給您一個冰爽爽～不信，下次來呼我

回復技巧滿分。

批服務員服務不到位，這樣回復——

商家回應：最近我們新招了好多新員工，業務不是很熟悉，不少是實習生，對于您的反饋，我們深感抱歉，一定及時改正。今晚大家已經在通宵學習提升服務質量了，大家說了，服務搞不好，我們不睡覺……

既有說明，也有態度。

在餐廳被忽視，這樣回復——

商家回應：非常感謝您到店體驗，由于我們新招了好多新員工，業務不是很熟悉，對于您的反饋深感抱歉，我們一定及時改正，希望可以一直陪伴在您身邊的每一個春夏秋冬。

虛心承認錯誤，并且講明具體原因這一做法，讓顧客感受到了被重視，心中的“火氣”自然得以消減。

吐槽價位，這樣回復——

商家回應：可以辦理會員吆，那真叫便宜，5%的消費可以積分35分，相當于35元可以下次消費時抵扣。

顧客留言某個人花了不少錢，餐飲商家貼心的算了一筆賬，并推薦會員卡當作回復。

對服務質量不滿意，這樣回復——

商家回應：非常抱歉客官，這次服務沒有監管到位給您帶來不愉快，再次向您表示歉意，每個客人提出的意見我們都會非常重視，便于我們更好的管理提高以后細節方面的服務質量，望您給我們提供確切的信息或者電話我們177XXXXXXXX，我們一定會不厭其煩的第一時間為您解決，去落實，去整改。再次感恩您提出的寶貴意見，祝您生活愉快。

可以在回復顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。

食材問題，這樣回復——

商家回應：您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯系，將事情核實。一定給您滿意的結果。

中規中矩的回答總不會錯！

惡意差評，這樣回復——

商家回應：橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！凈化競爭環境，從我做起！

面對無內容差評或者無中生有的差評內容，不卑不亢的餐飲企業，才能讓人真正從內心里產生好感和尊重。

2. 遇好評，如何回應？

商家回應：主人，終于等到您！眾里尋您千百度，驀然回首那人卻在西貝用餐處。與西貝一見如故啊，好味道豈可一人獨享，快快回家叫著家人朋友一起吃起來吧！

想走文藝風的回復路子，西貝的風格適合你。

商家回應：最開心的事情就是逐字閱讀您的真真實在的評價，非常榮幸西貝能夠得到您的青睞和認可，真的很開心，您的支持和厚愛是對我們最大的肯定。

態度誠懇、謙虛地接受表揚。

商家回應：哈哈，我一般都很低調的，如果你非想夸我的話，來吧北鼻，康忙！

顧客留言，商家回復，一來一往說不定就親密無間了。

商家回應：我相信我就是我，我相信品牌，我相信【很久以前】烤串的每一天。

在顧客給予五星好評的時候，作為餐飲商家，是不是想放聲歌唱，這個時候，不妨就大膽改編一曲吧。

商家回應：你是快樂的，我就是幸福噠，為你付出的再多，我也值得。

土味情話學到了沒？

商家回應：一點都不帶吹得，羊肉串那肯定是【很久以前】最好吃??！群眾的眼光是雪亮的。

自信中透著對顧客的夸贊。

商家回應：么么噠，謝謝思密達，對咱這么高的評價和支持，湯制的獅子頭是根據（春夏秋冬四個季節更換的哦），淮揚菜講究不時不食，也就是每種湯制的獅子頭只售賣3個月哦。

你沒有看錯，在回復里評論里還可以做營銷！只是營銷什么，表達什么樣的營銷內容，就需要“具體問題具體分析”了。

得體的回復加上給予顧客“監督員”的身份認證，會給這類型的顧客一個記憶點，制造再次光顧的機會。

很多餐飲老板可能會認為網上回復很費時間，也很無聊，而且好像就算我們商家認真回復了對我們的營業額也起不到太大的作用，每天來的人還是那么些，營業額也沒見提升很多。對于這個誤區，本刊一定跟大家說明一下：回復顧客的網上評價并不是要馬上對我們餐廳的營業額有提升有作為考核標準，顧客評論回復是顧客后續服務的一種體現，它提升的是這個餐廳的品牌、口碑，并不是一兩個月就能夠形成效果的，還是需要我們持之以恒的去堅持下去。

另外，回復顧客評論我們也能夠傾聽到消費者的聲音，能夠知道哪些是自己餐廳現在缺乏的，哪些是可以進行優化管理的，對于自己也是一種反思。