企業集團財務公司績效評價研究

高士剛

關鍵詞：旅游;公共服務;滿意度;大連

基金項目：遼寧對外經貿學院2017年度校級大學生創新創業訓練計劃項目：“大連市旅游公共服務滿意度調查與優化研究”（項目編號：2017XJDCA140）成果

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年11月19日

一、旅游公共服務體系的構成

（一）旅游交通便捷服務體系。旅游交通便捷服務就是為廣大游客提供在來旅游城市或去往旅游景點（景區）的路上，能夠享受到更為便捷的交通方式的服務。旅游交通便捷服務體系包括：各大景區的旅游觀光巴士、旅游專列、景區的旅游風景道、旅游停車場、旅游集散中心、旅游碼頭、車輛租賃、自駕車營地、自駕車加油站，機場的建設、高鐵站的建設、火車站的建設、輪渡碼頭的建設等。旅游城市的交通發展是城市旅游業發展的大門鑰匙，兩者相輔相成。大連市作為一個國內知名度頗高的海濱旅游城市，在發展其旅游業的同時，一定要擴大和提升其交通發達程度，為以后的旅游發展提供有力支撐。

（二）旅游行政服務體系。旅游行政服務體系可簡單概括為：旅游行業規范與標準制定服務以及旅游從業者的培訓服務、旅游者消費保障服務、旅游質量監管服務、旅游從業人員素質監管服務等。旅游行政服務體系為廣大游客提供了堅實的后盾，涉及到游客在旅游過程中會遇到的各個方面的服務與管理。旅游行政服務體系的健全與完善是游客在旅游過程中最重要的保障。尤其是旅游者消費保障服務與旅游質量監管服務，涉及到游客的切身利益與安全，不可輕視。

（三）旅游信息咨詢服務體系。旅游信息咨詢服務是指幫助游客在旅游過程中，獲取他們所想要的關于旅游城市或旅游景區相關知識的服務。常見的有：各大旅游景點（景區）的游客中心、游客中心的觸摸屏、景區內的交通指引、景區標識牌、旅游熱線、投訴電話、互聯網上的旅游政務網等一系列能夠呈現旅游相關信息的設施。旅游信息咨詢服務是旅游公共服務中不可或缺的組成部分，其存在就是為游客能夠享受到舒服、便捷、安全、可靠的旅游產品提供了強有力的保障。

（四）旅游安全保障服務體系。旅游安全保障服務是指，廣大游客在旅游過程中，遇到危及到自身人身安全或財產安全的情況時，旅游主管單位為旅游者提供的服務及保障。旅游安全保障服務體系包括：旅游環境安全建設，如購物、餐飲、住宿、娛樂消費的環境安全建設等;旅游安全設施建設，如消防設施安全、游樂設施安全、安全標識的放置等;旅游安全機制建設，如旅游安全應急預案、旅游安全求助、旅游保險、旅游安全知識宣等。近年來，大連市旅游業的安全監察力度一直在增大，對于旅游業相關性產業的監督和安全監察力度也不斷加大。其中，大連市政府重點加大了交通安全、食品安全、消防安全等方面的警示和防范力度，著重對游客進行了旅游安全知識宣傳。

（五）旅游便民惠民設施服務體系。旅游便民惠民設施服務是城市基礎建設的重要組成部分，也是城市居民生活和游客旅居于此必不可少的。包括無限網絡、移動通信、休閑廣場、公園、博物館、公共海灘、少年宮、公共圖書館等建筑場地，以及城市一卡通、旅游年票服務等;也包括一些針對性政策，如老年人、學生、殘疾人士景點景區門票的特殊優惠;還包括城市公共廁所和垃圾桶等必要設施，景區外的衛生站或周邊醫院等。旅游是一項重在體驗的活動，這些必要的便民設施則是游客在城市旅游或景區（景點）收獲旅游體驗感的重要來源。便民設施的完善和提升對游客而言與旅游景區（景點）的優美景色同樣重要。

二、大連市旅游公共服務滿意度調查基本情況

為了真實、客觀地調查了解目前大連市旅游公共服務滿意度現狀，本項目團隊設計了“大連市旅游公共服務滿意度調查問卷”。該問卷內容包括四個部分，第一部分是游客的社會特征，包括其性別、年齡、受教育程度、職業等。第二部分是對旅游交通便捷服務體系、旅游行政服務體系、旅游信息咨詢服務體系、旅游安全保障服務體系、旅游便民惠民設施服務體系這五個項目進行滿意度的調查與評估分析;對每一項的評價設置有五個不同程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。第三部分對每個大的項目里具體小項進行調查分析與評估。第四部分對大連市旅游公共服務設施的五個構成成分進行重要程度的調查與評估。此問卷中的調查因素都是根據和借鑒旅游目的地服務質量的相關研究及相關資料所選取的，并加以補充。

該調查問卷在大連市各大景區（景點）門口共發放了500份。其中，在金州區金石灘生命奧秘博物館和大連市圣亞海洋世界門口共發放300份，大連發現王國門口發放100份，大連森林動物園門口發放100份。其中，共回收有效問卷443份。調查對象有男有女，性別比例基本均等。在年齡方面來看，18～35歲游客居多，大概比例在60%;游客文化程度上又以高中、本科的居多，所占比例分別為34.8%、47.1%;高校學生、教師和職場白領的比重較高，占比51%。

三、大連市旅游公共服務滿意度調查結論

（一）大連市旅游公共服務滿意度總體評價。滿意度的總體評價是一個概述，是指廣大游客對于整個大連市旅游公共服務質量的大體看法和評估。本次的調查問卷結果顯示，各位游客對于大連市旅游公共服務總體滿意度為74%。這一結果表明大連市政府在旅游公共服務質量方面還沒有做到更好更優秀。大連市在國內具有很高的知名度，是熱點海濱度假勝地，但調查發現大連市旅游業的各個環節卻在不同程度上存在著各種問題，導致游客對大連市旅游公共服務質量評價并不高。

（二）大連市旅游公共服務各要素滿意度評價。隨著我國《國民旅游休閑綱要》的頒布以及全域旅游口號的提出，大連市旅游局響應國家號召，在原有旅游業基礎上進一步加大發展力度，各方面均取得良好成效，在此次的調查結果中也能窺見一斑。例如，在調查過程和采訪中，大部分游客對于大連市景觀景點的基礎設施、市區交通設施、便民惠民服務設施等硬件接待設施以及大連美麗的海邊自然風光和良好的空氣質量贊不絕口。但是，調查結果同樣也顯示，大連市在旅游安全保障服務、旅游信息咨詢服務等方面還有很大的提升空間。游客對大連市旅游公共服務體系中的旅游便民惠民設施服務、旅游交通便捷服務的滿意度較高;相對而言，大連市的旅游信息咨詢服務、旅游安全保障服務、旅游行政管理服務略有缺憾，游客滿意度較低。

1、旅游交通便捷服務。大連旅游交通便捷服務相對而言發展不錯，其滿意度評價在大連公共服務體系中僅次于便民設施服務，滿意度比率為72%。在當今水陸空交通模式相互交錯的旅游環境下，大連市交通便捷程度不斷增加。例如，旅順新港的客運站能夠搭乘輪船直達煙臺和威海，大連火車站和高鐵站以及機場門外的旅游直通車為剛到大連的游客提供了極大的便利。此外，大連地鐵1號線、2號線、3號線、12號線的修建和通車使大連市交通便捷程度進一步提升，如大連地鐵3號線金石灘方向就直達大連市金石灘國家5A級景區。

在移動互聯網普及的環境下，大連也有屬于其自己的公交APP——大連公交，游客可以使用該軟件鎖定位置，隨時隨地查詢離自己最近的公交車，以及想搭乘的公交車動向，減少等待時間。但是，在公交、地鐵等常用的交通方式中，其付款方式沒有與時俱進，只能用現金或是使用大連明珠卡。大連市地鐵自2018年起支持網絡售票，不過操作非常繁瑣麻煩，對于游客來講很不方便。

2、旅游行政管理服務。調查結果顯示，旅游行政管理服務的游客滿意度評價為65%，在大連公共服務體系中評價中肯，但還要進一步加大其管理力度。經過調查發現，大連市旅游行政管理很多方面進行了完善和提升，如在網絡平臺上設置有大連市行政執法監督信息平臺，并且游客和市民在旅游過程中遇到不公平對待或欺詐時，也可以隨時在大連市旅游政務網窗口便民服務中進行投訴。但也有游客反映，投訴回復不夠快，有的甚至杳無音信。2018年，為了給游客帶來良好的旅游體驗，大連市旅游局聯合公安部門嚴厲打擊整治了景區旁邊倒賣門票、非法兜售商品誘騙游客、景區周邊私設停車場亂收費等行為。在國慶“十一”黃金周期間，大連市政府也組織大連市旅游質量監督管理所進行了旅游市場專項檢查。

3、旅游信息咨詢服務。2018年，在經濟形勢和旅游發展的良好的社會環境下，大連市政府新建線下旅游集散網點以及旅游咨詢中心8處。在大連市旅游局的官網平臺上，也為各地來大連旅游的游客提供了服務專區。此外，12345在線服務平臺、大連旅游熱線96181、遼寧省網絡投訴舉報平臺、大連市導游員信息查詢系統等，使游客可以隨時隨地了解到他們需要了解的信息。但是，調查結果顯示，游客對大連市旅游信息咨詢服務的總體滿意度偏低，為59%。有90%的游客對于大連市旅游信息來源是百度搜索、微博推薦以及微信公眾號等自媒體。很少有游客知道大連市旅游局的官方網站，更少有人關注。在咨詢的過程中，本項目組了解到去大連市旅游咨詢中心詢問旅游信息的游客更是寥寥無幾，大連市民和游客對大連市旅游信息咨詢服務的認知度極其低下。這就本質反映出了大連市政府對于旅游的公共信息宣傳還不夠到位。

4、旅游安全保障服務。旅游安全保障服務在大連市旅游公共服務體系各要素中總體滿意度最低，僅為51%。在現今安全事故頻發的社會環境以及旅游環境下，這個數字看起來非常讓人揪心。盡管大連市政府在近幾年不斷加大旅游安全保障體系的建設力度，但在調研過程中發現，大連市目前并沒有完整的應急救援平臺，游客普遍反映很難找到大連市旅游安全應急部門的聯系方式。這一現象值得重視，大連市政府也意識到了旅游安全機構部分缺失的問題。2018年，大連市旅游局旅游工作會議中強調了要加強旅游安全機制建設，完善和提升旅游安全預警機制以及旅游突發事件應對機制，建立起出境旅游保險體系，開發和完善旅游保險產品，為游客在大連市旅游做好安全保障。政府也將組織各相關部門全力開展“616”旅游安全宣傳咨詢日活動，向廣大游客提供旅游安全知識以及應急技能和旅游保險等方面的宣傳與咨詢服務。相信不久的將來，大連市政府可以給廣大游客交出滿意的答卷。

5、旅游便民惠民設施服務。大連市旅游公共服務體系中游客滿意度最高的當屬旅游便民惠民設施服務，比率為79%。隨著全域旅游、大眾旅游時代的全面來臨，大連市政府也越來越重視旅游便民設施建設。自2015年國家旅游局首倡“廁所革命”，“旅游要發展，廁所要革命”，三年間大連市政府總共建了旅游廁所184座，減緩了大連市旅游景區景點廁所少、游客投訴多的壓力。此外，市行政區和各大景區景點也加大了垃圾桶的投放數量，倡導市民和游客真正做到環境保護，人人有責。2017年5月1日起，旅順口區的白玉山景區、東雞冠山景區、二O三景區、軍港公園共四個著名景區向游客免費開放，實實在在為游客謀福利。但不容忽視的是，在一切都穩步向前發展的背后，旅游便民設施被破壞的情況也常常出現，反映出大連市便民設施管理還不到位這一現象。

從以上五個方面的調查分析來看，大連市旅游公共服務質量每年都在完善和提升，大連市政府和旅游部門都在盡最大的努力，使游客和廣大市民在旅游過程和出行途中能夠更好地體驗和享受旅游所帶來的美好。但是，距離真正的實現游客和廣大市民旅途出行安全、玩得開心、玩得放心，仍是任重而道遠。

主要參考文獻：

[1]匡敏，曲玲玲.大數據背景下旅游公共服務供應鏈管理體系探究[J].知識經濟，2018（3）.

[2]王娟.基于耦合模型的東北旅游公共服務供需結構研究[J].燕山大學學報（哲學社會科學版），2017（2）.