政務“兩微”平臺民意表達的大數據創新思路

蘭金奕

[摘 ? ?要] 政務新媒體的政策倡導、政民雙互動的現實困境和大數據技術的獨特優勢，彰顯了大數據融入和完善政務“兩微”平臺民意表達的必要性和創新性。通過完善用戶信息、量化表意指標、推動平臺互聯，實現系統與精準、自主與規范、反饋與預見的統一。同時，通過精準對接與高效聯動、優化配置人力資源、系統集成和管理，有力保障政務“兩微”平臺的民意表達大數據化建設，培育科學決策新思路，探索政民互動新方式，共創社會治理新模式。

[關鍵詞] 政務;“兩微”;平臺;民意表達;大數據;政民互動;社會治理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 19. 076

[中圖分類號] D035 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194（2019）19- 0177- 05

1 ? ? ?問題的提出

數字化戰略的系統闡釋和互聯網服務的持續滲透，推動了我國網民規模的穩健型增長，促進了公眾需求的結構性變化，引導了公共治理的“重構”與“智慧”。政務新媒體已成為移動互聯網時代政民互動的重要紐帶。2018年12月，《國務院辦公廳關于推進政務新媒體健康有序發展的意見（國辦發〔2018〕123號）》明確指出，“政務新媒體，是指各級行政機關、承擔行政職能的事業單位及其內設機構在微博、微信等第三方平臺上開設的政務賬號或應用，以及自行開發建設的移動客戶端等”，即政務“兩微一端”。

其中，微博微信平臺因其在人民群眾日常生活中顯著的普及性和傳播度，對政民互動和社會治理具有強大影響能力，引發了對政務“兩微”的高度政策關注。2011年中國迎來政務微博元年，2012年政務微信開始出現，2013年將“政務微博微信”明文列為繼新聞發言人制度、政府網站后的第三種信息公開平臺，并于2014-2016連續三年要求發揮“微博微信”對政務公開的推動作用，2017年使用“政務新媒體”泛稱，2018年又在《政務公開工作要點》中明確并強調了“政務微博、微信”新平臺靈活便捷的優勢及其在政務新媒體矩陣格局中的地位，充分反映出政務“兩微”近年來在增強政務透明度、政民互動性、政府公信力中的重要價值和發展方向。

同時，“大數據”以其海量（Volume）、高速（Velocity）、多樣（Variety）、價值（Value）、真實（Veracity）等優勢，在各個領域引領了資源、技術、思維的大變革，大數據進政務也成為必然趨勢。2014年3月“大數據”首次進入政府工作報告，2015年《促進大數據發展的行動綱要》發布，2016年“國家大數據戰略”和《大數據產業發展規劃》實施，2017年大數據倡導“深度融合”、詮釋“五大內涵”，2018年第三次《大數據白皮書》發布等，都昭示著中國大數據治理時代的到來。在習近平總書記“充分運用新技術新應用創新媒體傳播方式”和“運用大數據提升國家治理現代化水平”的指示下，大數據融入政務“兩微”平臺彰顯必要性、建設性、創新性。如《意見》所指出，要堅持政務新媒體的創新發展，積極運用大數據等新技術，提升政務新媒體的智能化水平。其中，筆者認為，尤其應當加強政務“兩微”平臺上對于民意表達的大數據化建設。媒體作為政府與民眾互聯互通的重要中介，僅僅發揮政府對民眾的“下達”作用而忽視對“上傳”渠道的完善，往往“孤掌難鳴”，而通過大數據的融入推動民眾意見表達的方式更新和效能提升，是貫徹落實政策指示、緩解實際運作困境的必然要求，是探索政民互動新方式、共創社會治理新模式的有益思路。

2 ? ? ?大數據融入政務“兩微”平臺民意表達的必然要求

2.1 ? “高冷”而不“親民”的形象亟須轉變

《意見》指出，政務新媒體“加強功能建設”的主要方向，一是政務公開和解讀回應，二是政民互動和社會治理，三是民生事項和掌上服務。但如前文所回顧，此前近五年來的相關政策倡導主要集中于政務“兩微”的信息公開作用。盡管近年來政務“兩微”平臺更傾向于使用人民群眾喜聞樂見的形式以盡力“接地氣”、“得民心”，但在實際運作中仍偏重于單向的信息告知、政策解釋和價值宣傳，對于民意表達的重視程度不夠，政民的雙向互動性不足，因而也受到了大量諸如“高冷”、“僵尸”和“睡眠”，“自發聲、弱回應”或“慢發聲、無回應”，“低互動、弱聯動”等的詬病。然而筆者認為，不能將政務“兩微”的“親民”性不足片面歸結為政府的服務態度問題，應當從宏觀上考慮到，民眾需求本身具有海量性、多樣性和內在矛盾性，新媒體平臺的普及性、廣闊性和便捷性更爆發式助長了民意表達的積極性，并凸顯了其復雜性、不確定性和不規范性，傳統技術水平和人力條件下的政民互動存在實際操作困難，政府只能選擇性、延遲性、籠統性回復民眾訴求，難以實現“有問必答”“有求必應”，未能達到理想狀態中網絡平臺上政民對等、無阻、密切的互聯互動。而大數據結構的去中心化定位有助于雙方平等溝通，大數據系統的整體容錯視角有助于政府統籌全局，大數據通道的即時反饋效率有助于民情民意上傳，大數據的融入能夠推動政務“兩微”由“高冷”到“親民”的形象轉變。

2.2 ? “嚴肅”而非“引導”的壓力亟須緩解

《意見》指出，政務新媒體務必“規范運維管理”，在政治、法律、政策、保密、文字等方面嚴格把關審核，這也是政務“兩微”與一般個人用戶和娛樂營銷賬號的顯著區別。盡管政務“兩微”的廣泛著力建設為大量民意表達提供了一定包容空間和便捷渠道，但由于政府官方賬號仍須堅持基本的政治性、權威性、原則性、規范性和適時的嚴肅性，在新媒體新技術新應用融入政務的進程中始終體現出較高的謹慎度和控制力，對審核監管環節尤為重視，一定程度上制約了民意表達的自主空間，因此實際存在著部分民眾“放不開”、“怕擔責”而不敢表達真實意愿，或“講不清”、“不會說”而難以表達明確需求的情況，導致一些潛在矛盾和民生問題得不到及時有效的解決。當然，由于民眾的主觀意見表達不可避免地存在一定的隨意性、部分的低劣性和整體的雜亂性，需要政府的規范和管理，但這種健康有序狀態的建構和網絡表意環境的凈化，應當盡量通過溫和引導、普及教育、技術升級的方式，而避免過度運用硬性規制、直接刪除、嚴厲打擊的手段，防止政務“兩微”在看似“廣受擁護”和“積極響應”中淪為嚴“下達”而偽“上傳”的單向輸送站。而大數據思維的量化細化理念有助于明確抽象表達，大數據資源的全面匯集渠道有助于切實反映問題，大數據技術的精準捕捉特點有助于關注特殊需求，大數據的融入能夠推動政務“兩微”由“嚴肅”到“引導”的壓力緩解。

2.3 ? “事后”而難“預先”的方式亟須更新

《意見》指出，要善于運用大數據等技術，分析研判社情民意，精準服務政府決策。目前，相較于反映民情、收集民意、凝聚民智，政務“兩微”在信息發布和政策解讀方面的功能發揮較為到位，總體上偏重“事后”的告知和要求，但較少有效推動民情民意轉化為“預先”的科學決策依據。在政策制定調整的難度和成本制約下，政策公示后的民意表達一般也只起到“支持”、“漠不關心”或“抱怨”等的表態作用，非嚴重影響政府公信力的情況下，容易僅被政府擱置為下一次決策的備選參考，對于民生需求的反映能力和對利益訴求的保障程度，遠不如事先將其納入決策環節進行集中性研判和針對性解決來得切實有效。如前文所闡釋，新媒體平臺的民眾意見表達具有爆發增長、隨時隨地、復雜多樣等特點，僅僅依賴傳統數據收集和分析處理技術手段，一定程度上可以反映出一些民生的焦點難點，但很難保證全面性、實質性、準確性，實現科學、精準、高效服務政府決策。而大數據網絡的普遍相關聯系有助于挖掘潛在價值，大數據工具的測算預判能力有助于把握規律趨勢，大數據分析的科學實證依據有助于提供決策參考，大數據的融入能夠推動政務“兩微”由“事后”到“預先”的方式更新。

3 ? ? ?大數據助推政務“兩微”平臺民意表達的創新思路

3.1 ? 完善用戶信息，分類定位需求

大數據融入政務“兩微”平臺，應當以量化和細化為基本的指導思路。而科學和精準的實現，應當從完善基礎性的用戶信息入手。從目前“兩微”平臺的用戶信息填寫狀況來看，微信平臺上的個人信息主要包括頭像、昵稱、性別、地區、地址等，微博平臺的基本資料還包括了生日、感情狀況、所在地、家鄉、公司以及不同時期的教育信息等，但用戶有權選擇使用虛假信息或放棄填寫以保護個人隱私和信息安全。筆者認為，政府可以與“兩微”平臺加強協調合作，分析確定幾項有助于科學決策的民眾相關信息標簽，指示“兩微”平臺設置對應的個人基本信息必填項，并審核監督用戶的信息真實情況和更新進度。例如，將“性別”、“出生日期”、“現居地”、“戶籍地”、“職業狀況”、“教育經歷”等確認為必填項，新增“真實姓名”、“民族”、“家庭年收入”等信息項，并設置“身份證正反面照片”上傳認證以方便后臺核驗信息，政府督促“兩微”平臺及時進行版本升級和信息更新后，新用戶注冊和老用戶登錄都必須首先完善以上個人信息，并閱讀新媒體平臺言論發布和意見表達相關注意事項和規定要點。同時，在每一項個人信息填寫欄后為用戶增加“是否對其他用戶公開”選項，并在“不公開”選項后補充 “您的基本信息將受到后臺嚴格保護和加密傳輸，僅用于服務政府科學決策”聲明。在基本信息完善的基礎上，當用戶對政務“兩微”官方賬號發布的相關信息進行意見表達時，后臺將即時存檔民意表達具體內容并自動量化用戶信息，快速生成數據集合和各類報表，為政府直觀呈現整體性的民意傾向，同時具體提供不同民族、地域、職業、學歷、經濟狀況等用戶類別下的民意情況，減輕決策負擔和成本，提升決策效率和質量，實現系統與精準的統一。

3.2 ? 量化表意指標，分級細化表達

對意見表達的主體進行大數據化是提升民意表達有效性和真實性的重要方式，但在完善用戶信息以便利政府具體分類定位民眾多樣需求的基礎上，還應當對意見表達的內容進行量化和細化。目前，用戶可以在微信平臺上使用“點贊”和“評論”功能為主要的表意途徑，微博新版本已經實現長按點贊鍵選擇不同表情功能，不僅包括傳統的“贊”，還有新增的“哭泣”、“生氣”、“驚訝”、“高興”等不同情緒。政務“兩微”平臺的民意表達可以借鑒微博的這一創新思路，豐富表態情緒，也增強了趣味性和直觀性，有助于引導鼓勵民眾積極參與意見表達;或運用“李克特量表”的指標設置，細化滿意程度，在政務公眾號推送文末增添一欄“非常滿意/支持”、“滿意/支持”、“無所謂/不確定”、“不滿意/不支持”、“非常不滿意/不支持”選項，后臺自動并即時將民眾的選項轉化為分數;對于文字評論，也可以通過提取關鍵詞和統計重復率來捕捉民生“焦點”、態度“共識”和意見“熱詞”。同理，由于用戶在使用前已進行了信息完善，其意見表達的態度類型或量化分數將與可類別化的具體個人信息自動捆綁形成統計報表，加密輸送進入政府數據管理系統和決策環節。對表意指標的量化細化，一方面保持了“指尖上”的便捷度，有助于提升民意表達的參與熱情，為政府決策依據提供了更多寶貴的民意來源，另一方面也引導民眾判斷這一政策信息對自身的影響程度，界定自身對于這一政策信息的態度級別，有助于提升民意表達的審慎性、規范性，降低民意表達的雜亂性和無效性，既推動了網絡環境和媒體平臺的凈化，又減少決策判斷偏誤可能，實現自主與規范的統一。

3.3 ? 推動平臺互聯，分析挖掘規律

通過對用戶信息和表意指標的完善，政府不僅可以針對性比較不同群體態度意見的異同點，還能夠具體性探究同一群體呈現出的多元態度和多樣意見?；诖?，政府得以更好地對民眾意見表達的整體傾向進行全局性把握和系統性分析，較傳統數據支持下的決策更具有全面性、精準性、科學性、民主性和有效性。而這一決策質量與效率的雙升級，建立在數據網絡和信息集成的基礎上，因此多元平臺彼此之間的整合及其與政府部門之間的聯動尤為重要。首先，基于前文個人基本資料完善環節對信息真實性和完整性的保障，即使同一用戶在微博、微信平臺上均開設賬號，也完全可以依據基本信息的吻合度和用戶端數據實現對個人的精準定位和對數據的有效整合。倘若該用戶關注了當地政府的政務微博，同時訂閱其政務公眾號，在兩個平臺上瀏覽了同一則政策通知或政務新聞時，通過雙方平臺的精準對接和自動識別，得出“一名用戶對同一內容的兩次瀏覽記錄”分析計算結果;對于該用戶在前文提及的指標量化細化基礎上的意見表達，兩個平臺將精準提取和自動比對，如態度相同或相似則歸納出“該名用戶對該政務信息的態度傾向”并進行存檔，減少了數據冗余，并預測其在相關政策通知和政務信息上的關注程度和可能態度，同時定位該用戶所屬的類別群體，推測與該用戶同樣性別、民族和相似年齡、職業、學歷等的其他民眾對該政策通知和政務信息可能具有的態度意見，并利用大數據的追蹤性特點，跟進該用戶及其所屬群體之后的實際表意情況，對預設規律隨時進行研判調整;如該用戶在兩個平臺上的態度出現顯著差異，則對該用戶進行標記，進入對該用戶的關聯分析環節，即利用大數據建構相關性的能力，從該用戶在兩次不同意見表達的時間差內對其他政策通知或政務信息的瀏覽和表意記錄中尋找導致其態度扭轉的潛在變量或要素。其次，第三方平臺將彼此整合精簡后形成的數據庫加密輸送進入政府的數據管理系統，由政府專業部門和決策團隊對數據進行宏觀把握、具體分析和深入研討，探究同時段內、同一群體甚至看似毫不相關的意見表達的內在聯系和變化規律，最終為決策提供重要支撐，實現反饋與預見的統一。

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