基于SERVQUAL模型的吉林市松花湖滑雪度假酒店自助餐消費者滿意度調查

李曉璐 ，陳濟洋

（1.吉林農業科技學院食品工程學院；2.吉林農業科技學院，吉林吉林 132000）

1 酒店自助餐供應現狀分析

西武王子酒店坐落于吉林市萬科松花湖滑雪場，是一家由萬科集團控股的五星級酒店。西武王子大飯店為滑雪旅游者提供自助餐服務。每周一至周五開放早餐自助，時間為6：30-10：00。周六周日開放早晚自助餐，早餐時間為6：30-10：30 晚餐 17：00-21：00，以滿足大量游客挑剔的需要。自助餐種類豐富，口味繁多，可以滿足國內外各地游客的需要。自助餐詳情見表1。

表1 自助餐食物詳情

2 消費者滿意度與SERVQUAL模型

2.1 消費者滿意度概念

消費者滿意度是一種感覺狀態，即一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意的感覺狀態。否則，則會導致消費者不滿意，消費者滿意度也可以說是一種期望（或者說預期）與可感知效果比較的結果，它是一種消費者心理反應，而并不是一種行為[3]。

2.2 SERVQUAL模型

SERVQUAL將服務質量分為五個層面：（1）有形設施（Tangible）即指實際所要使用的設備、服務人員、相關設施以及文字材料等。（2）反應/響應性（Responsiveness）即工作人員提供及時的服務并愿意幫助顧客。（3）保障性（Assurance）即酒店及其工作人員使顧客感受到可以信賴和信任的感覺，包括服務機構人員的禮貌用語的使用和相關服務知識的儲備等等。（4）情感性/移情性（Empathy）即指關心顧客，給予每位顧客個別的服務，以及具有人情味的對待。（5）可靠性（Reliability）即酒店和工作人員能夠可靠和準確地履行服務承諾的能力。

3 調查方法與設計

該研究使用問卷調查法，即通過隨機發放問卷基于SERVQUAL模型所設計的調查問卷，對吉林市松花湖滑雪度假酒店自助餐廳消費者進行隨機抽樣調查。本人于2017年1月5日及2017年1月6日去吉林市松花湖西武王子大飯店自助餐廳進行實地調查，問卷調查回收率做到了98.1%。調查詳情見表2。

表2 詳細調查情況

4 調查結果

分數計算方法，期望Mean，即就餐前問卷每題得分的平均分，所有選項得分加和除以樣本份數。實際Mean，即就餐后消費者再次打分所得分之的平均分，所有選項得分加和除以樣本份數。差值=SERVQUAL分數=實際Mean-期望Mean。

4.1 有形設施滿意度

有形設施層面對于餐廳就餐環境消費者實際感受值比期望值高出0.02，說明消費者對餐廳環境很滿意。餐廳設施差值為正0.25，消費者對于自助餐廳的設施甚是滿意。消費者對于自助餐用餐安排時間不滿意，因此導致此題的單項差值-0.14。對服務人員的個人衛生和服裝整潔程度滿意度差值為0.20，較為滿意。

4.2 響應性滿意度

消費者認為服務人員幫助解決特殊問題（手機充電、物品遺失）滿意度，此項差值0.11大于零，說明餐廳能夠解決特殊問題。您對餐廳提供的服務及時周到程度滿意度如何差值為-0.18，說明此項沒有達到消費者的要求。餐廳的服務態度滿意度差值為0.04，基本符合期望值。消費者對用餐高峰期時，服務人員清理食物殘骸、垃圾等情況滿意度如何差值為0.30，大大滿足了消費者的期望要求。

4.3 可靠性滿意度

表3 消費者滿意度分數

餐廳對于服務承諾的完成度滿意度差值0.07，餐廳服務人員在此方面意識的程度達到消費者的期望值。消費者對于用餐時餐廳必須用品（餐具、紙巾、毛巾等）提供情況滿意度差值0.38，在此次調查問題中最高。就餐時出現特殊情況時服務人員協助解決問題（如飲品傾灑、更換掉落餐具）的滿意度差值-0.28，沒有達到消費者的期望。消費者對于餐廳菜品（水果、海鮮等）的新鮮程度滿意度如何服務人員協助解決特殊情況題的單項差值0.19。

4.4 保障性滿意度

消費者對于將物品交給服務人員幫忙保管的信任度如何差值為0.15，滿意度程度較高。消費者對于就餐過程中安全程度滿意度差值0.21大于零，安全程度很好。達到消費者的期望值。消費者對于服務人員服務過程中禮貌用語使用情況滿意度差值0.33，餐廳服務人員禮貌用語使用情況讓消費者滿意，高于期望值很高。

4.5 移情性滿意度

消費者對于餐廳照顧其特殊需求（過敏食物、清真食品、辛辣）的程度滿意度如何-0.12。消費者對于餐廳服務人員告知優惠福利的情況滿意度是此次調查中差值最大是-0.41。消費者對于餐廳提供的個別服務（兒童座椅、孕婦、殘障人士）滿意度沒有達到期望值，差值為-0.96。

5 策略與建議

5.1 加強服務的人文關懷

部分消費者會需要特殊的照顧，這就需要服務人員對他們更加關懷，例如提供兒童座椅，但要注意兒童座椅的數量、安全性保證。對于孕婦、殘疾人士、老年人要特別注意，例如濕滑地面的提醒、避免其走動提供送餐服務等。

5.2 加強服務技能培訓

服務人員協助解決特殊情況能力薄弱不能提供及時服務，酒店可開展統一培訓，情景模擬特殊情況，進行實地訓練服務人員對于特殊情況的解決能力。對于顧客不滿意的服務實例，由領班記錄下顧客意見，開會得出解決意見，對顧客進行補償，如郵件致歉、提供優惠券等。

5.3 整改自助餐供應時間、提升菜品營養性

考慮到大量運動過后，顧客需要休息,建議將周六周末早餐自助延后半小時。此外，滑雪運動過程需耗費大量體力，餐廳自助餐需要科學搭配食物來滿足消費者的營養需要。同時，為減少食物營養成分在烹制過程之中的損失，可多采用蒸、煮的烹調方式，減少油炸食物。