互聯網時代電力營銷服務模式創新研究

張春陽

摘要：現如今，由于我國網絡技術的快速發展，電商企業越來越流行，為人們日常生活帶來了很大的改變。本文將圍繞移動互聯網背景下電力營銷服務發展現狀進行闡述，詳細的分析其服務優勢，并提出具體的創新路徑，旨在為日后研究工作的順利進行。

關鍵詞：互聯網時代;電力營銷;服務模式;創新

引言

2019年，國網公司提出打造“三型兩網、世界一流”能源互聯網企業的戰略目標，建設泛在電力物聯網是重中之重的任務。泛在電力物聯網將電力用戶及其設備，電網企業及其設備，發電企業及其設備，供應商及其設備，電力客戶及其設備，以及人和物連接起來，產生共享數據，為用戶、電網、發電、供應商和政府社會服務?！熬W上國網”被稱為泛在電力物聯網的主入口，也是電力企業服務的主入口，電網營銷服務業務如何發揮“網上國網”的載體價值，成為能否適應“互聯網+”營銷趨勢、全力支撐國網公司世界一流能源互聯網企業目標的關鍵要素。

1移動互聯網背景下電力營銷服務發展現狀

移動互聯網背景下電力營銷服務發展現狀主要涉及到以下方面內容：在移動互聯網背景下電力營銷服務發展的過程中，信息管理機制不健全。當前電力企業的規模逐漸擴大，信息處理系統逐漸完善，其系統應該具備科學性，為相關的用戶提供個性化的服務。而在實際的操作環節中，未對其流程進行優化，長期處于運行的狀態，缺乏統一管理，信息處理系統的功能無法有效的發揮出來。電力營銷服務長期受到傳統管理理念的影響，工作人員的服務意識較低，未充分認識到電力營銷服務的重要性，嚴重降低了營銷效果。電力營銷的思路單一，沒有對設備進行更新，設備的運行狀況已經不能符合當前電力營銷發展的實際需要。工作人員的綜合素養水平較低，其信息分析能力較差，對工作流程掌握不透徹，不利于提升信息化建設水平。忽視信息安全監管，互聯網安全問題時有發生，安全防范措施實施不到位，當發生信息泄露時將會產生更大的安全隱患。

2關系營銷理念分析

2.1關系營銷相關概念

20世紀70年代的北歐學者巴利可以說首先提出了關系營銷理論，他強調企業應該具備吸引客戶和改善客戶關系的能力。20世紀80年代中期，美國市場營銷專家巴巴拉·杰克遜進一步發展了巴利的思想，認為企業應該吸引、發展和保留客戶關系。目前學術界認為關系營銷理論是以盈利為目標，識別、建立和維護企業與顧客及其他利益相關方關系的活動，其核心是爭取與維護客戶，即為客戶提供滿意產品或服務，維持長期關系，實現營銷目標。關系營銷理論彌補了傳統營銷理論的不足，也建立了多種理論模型，其中英奧流派的佩恩等人提出了六市場模型，強調企業要處理好客戶、競爭者、分銷商、供應商、員工、影響者等六大關系，客戶市場是核心。關系營銷目的在于滿足客戶需求基礎上，提升客戶滿意度及價值，從而保持客戶忠誠度。因此，客戶忠誠度成為關系營銷最為關注的要點。

2.2關系營銷的適宜性分析

關系營銷理論在電力企業“互聯網+”營銷服務模式創新中有著較強的適宜性。首先從關系營銷本質特征角度分析，主要包括信息溝通雙向性、合作協同性、營銷活動互利性、信息反饋及時性等方面，“網上國網”帶來的新挑戰包括用戶體驗和活動需求強烈、市場競爭更為激烈等內容，基本與關系營銷本質特征相一致。其次從關系營銷核心要素角度分析，以客戶忠誠度為中心、注重維護與各利益相關方的關系等內容，可以說是關系營銷最為關注的要點，國網公司建設能源互聯網企業的營銷服務重點，涵蓋了以客戶為中心、從單一能源供應商向綜合能源供應商轉變，因此二者有著較大的交集。

3移動互聯網背景下的電力營銷服務創新途徑

3.1完善企業內部機制

移動互聯網背景下的電力營銷服務創新途徑之一是完善企業內部機制。因為供電企業營銷服務面臨的風險比較多，所以，供電企業內部要建立完善的風險防范體系，具體可從以下層面入手：（1）全體工作人員要樹立良好的服務理念，真誠為用戶服務，妥善處理與用戶之間的矛盾，并為用戶提供更加高效、優質的服務，不斷提升供電企業的經濟效益，實現雙贏目標。（2）供電企業還要對內部信息溝通渠道進行全面優化、完善，保證各類信息能夠快速共享，衛工作人員提供良好的數據支撐。（3）如果供電企業和用戶出現糾紛，相關人員要根據法律法規要求，合理解決糾紛，并制定出預防措施，避免此類問題再次出現。通過對企業內部的供電服務風險防范體系進行改進與完善，能夠顯著提升供電服務質量。（4）供電企業還要制定完善的管理機制，加強企業內部管理力度，提升企業自身的抗風險能力。供電企業要結合自身的發展現狀，制定預警體系，針對供電營銷服務流程與工作人員實際工作情況，有針對性的調整，并以此為基礎，綜合分析用戶的實際需求，對于供電營銷服務過程中可能會發生的風險，制定完善的預防措施，不斷提升供電營銷服務水平?，F階段，很多供電企業為了提高自身信譽度，故意隱瞞以往的服務失誤，嚴重的還會歪曲事實，影響企業的整體發展。供電企業要高度重視此問題，針對以往出現的服務失誤事故，主動承擔責任，并采取有效的解決對策，向公眾傳遞真實有效的供電信息。對于供電企業來講，要根據營配調貫通情況，加強營銷、配網與調度信息的互通，利用先進的信息技術，建設供電服務平臺，促進企業內部不同部門之間的協調配合，提高用戶的響應速度，保證用戶提出的各項問題得到更好解決，真正達到提升供電企業營銷服務質量的目標。

3.2競爭者市場管理

“互聯網+”營銷服務背景下的電網企業競爭者主要包括增量配電公司、售電公司、網購平臺等，本文認為電網企業應該發揮樞紐型、平臺型和共享型企業的屬性價值，實現與競爭者雙贏的目標。一方面，國網公司擁有大量原始的用戶用電數據資源，這是電網企業最具增值潛力的資產，也是增量配網、售電公司等競爭企業所不具備的優勢，基于此，電網企業可以利用“網上國網”平臺載體，吸引更多競爭企業加入，共同服務客戶用能需求。另一方面，雖然“網上國網”開辟了e享家、商城等板塊，但是與專業性網購平臺相比并不具備優勢，很難在較短時間內被客戶所接受，因此可以與淘寶、京東商城等成熟的電商平臺合作，滿足客戶便捷、經濟的節能需求。

3.3對電力營銷的服務布局進行優化和升級

現今的電力營銷服務平臺離不開大數據信息技術的支持，其一般通過對設計圖、過程和模式進行優化，從而提高電力營銷的信息化水平，建立符合社會與時代發展的服務模式。在此過程中，應極其注重提高輔助功能以及將檢測技術進行創新。負責進行電力營銷的相關服務部門也應及時更新自身的計算機設備、計算機硬件，并將檢測方式進行優化。利用現有的大數據技術將電力營銷的資源進行整合，此時需注重用戶的需求，并跟隨市場的腳步，將營銷服務的水平進行全面化的提升。

結語

總之，供電企業應該逐漸完善用電營銷管理策略，增強工作人員的綜合素質，提升用電營銷管理的服務質量水平，降低用戶拖欠電費行為的總發生率，從而進一步強化我國供電企業的用電營銷管理途徑，進而促進我國電力行業朝著更好的方向前進。

參考文獻

[1]遲長春.供電企業強化用電營銷管理的有效途徑研究[J].黑龍江科學，2018（09）：122-123.

[2]趙跟線.提高供電企業用電營銷管理工作水平的探討[J].低碳世界，2018（05）：95-96.

[3]唐文升.全面推廣“網上國網”助力泛在電力物聯網建設[J].國家電網，2019（9）：18-20.