優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響

婁 聰

（徐州醫科大學附屬醫院門診部，江蘇 徐州 221000）

醫院門診部作為各醫院的窗口，是每位患者就診的第一場所，門診代表著醫院的形象，每天會面臨著許多患者，而門診部所面臨患者的年齡、病情、來源等復雜多樣，是造成門診部醫患矛盾、醫療糾紛等不良事件高發的重要原因。對于門診分診護理的正確指導是門診護理工作實施的重要一關，關乎患者是否能準確、便捷地就診[1]。目前，隨著優化護理服務工作的推廣，如何建立現代化的科學服務護理制度，規劃流程，同時提高門診分診護理工作的服務質量，努力做到使患者滿意，增加護理體驗，降低臨床醫療護理風險，是護理工作中的重要環節[2]。本次研究選取我院門診部收治的140例患者作為研究對象，旨在探究優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響?，F將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診2019年1月～2020年1月收治的140例患者作為研究對象，根據就診編號隨機分為兩組，對照組和觀察組，各70 例。其中對照組中患者年齡12～84 歲，平均（45.93±12.3）歲，觀察組年齡14～84 歲，平均（47.27±13.18）歲。兩組患者的一般資料上相比，無顯著差異，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組的患者采取傳統的護理分診流程，觀察組患者采取優化門診護理分診流程，具體護理內如如下：①首先在門診部門張貼就診流程圖，同時設立微信公眾號，設置答疑解惑的功能；其次為患者營造舒適、溫馨的分診環境。②設立預診分診臺，首先根據患者的主訴癥狀對患者的病情進行初步判斷。③由相應的醫護人員進行二次分診，按照分診結果將患者送往相應的門診室就診。④建立綠色通道，對于危重癥以及年齡高的患者開放綠色通道，保證患者就診的有效性。⑤當就診人數處于高峰期，患者等待時間較長時應當啟動應急預案措施，包括增加醫護人員以及志愿者等，對患者進行有效分流，提高分診效率。⑥分診護士應當保持禮貌文明的舉止，耐心解決患者的問題。為患者設置便民措施，例如提供血壓測量儀、體溫表、醫療健康手冊等。

1.3 觀察指標

比較兩組患者的分診準確率以及滿意度（包括分診環境、等待就診、掛號情況、服務態度等）情況，同時，比較兩組患者的就診時間以及投訴率。滿意度采取李克特5級評分法，分別用數字1、2、3、4、5表示很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意。采取問卷調查的方式進行評估。

1.4 統計學方法

將所得數據在統計學軟件SPSS 23.0中分析處理。計數資料和計量資料分別使用百分率（%）和±s表示，組間比較各自采用x2和t檢驗，以P＜0.05表明所對比的數據具有顯著性差異。

2 結果

2.1 兩組分診準確率以及護理滿意度比較

觀察組患者的分診準確率為（67）95.7%，顯著高于對照組（51）72.85%，同時觀察組患者的護理滿意度也顯著高于對照組，兩組間各項檢測指標比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。具體數據見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較（±s）

表1 兩組患者護理滿意度比較（±s）

2.2 兩組患者平均就診時間以及投訴率比較

觀察組患者平均就診時間為（19.43±4.11）min，患者評分＜95分為2例（2.85%），對照組患者平均就診時間為（32.02±6.81）min，患者評分＜95分為10例（14.29%），兩組相比，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

門診部是每位患者接受醫療服務的最原始部門，該部門也是接觸患者人數最多、范圍較廣的部門，許多報道表明門診部門是醫患糾紛高發的地方，而低效的護理質量是造成醫患關系緊張、僵化的重要原因。分診作為醫療服務的第一環節，是根據患者的病情以及疾病種類而指導患者有效正確就診，確定進一步就診以及治療的環節，而門診分診工作質量是決定患者就診體驗的重要決定因素[3]。

本次研究結果與董素萍[4]在“護理流程優化對門診分診護理質量的提升效果分析研究”一文中的研究結果相似。