我國旅游景區服務質量提升策略分析

摘? 要：服務質量提升，是旅游景區管理工作中的一方面。為此，本文結合旅游景區服務質量提升價值，著重從服務定位、服務指標等方面，探究我國旅游景區服務質量提升方法，促進國內旅游產業的發展。

關鍵詞：旅游景區;服務質量;提升方式

服務質量的高低，是直接服務主體的發展市場需求和反饋，是產業經營中的主導條件。而旅游行業作為以服務為核心的經營產業，自然也在游客需求強度逐步加大的環境下受到了更多的關注。企業面臨激烈的競爭環境市場，尋求到一種長期提升服務質量的方法，是保障國內旅游產業推陳出新的重要方法。

一、旅游景區服務質量提升價值

旅游景區服務，是指以旅游活動群體為核心的，衣、食、住、行等方面的活動，它主要是確保游客能夠在景區旅游過程中，獲得良好的服務，以減少不必要的麻煩。隨著國內旅游產業鏈逐步形成，旅游景區服務品質要求也在不斷的提升，從最初的旅游景區內部基本服務，到游客商品購買產品權益的維護，這些都是景區旅游服務質量不斷提升的體現。由于服務群體——人的思維和意識始終是處于不斷變化著的狀態，因而關于旅游服務質量要求方面，自然也應是不斷向前變化的。關于旅游景區服務質量提升方式、方法、以及服務內容的分析，均是旅游景區質量服務水平提升的具體內容，為此，趨向明朗、目標明確的旅游方式，是助推旅游景區服務質量提升的內在價值。

二、當前國內旅游景區服務中的問題

旅游景區服務質量的高低，并不是單純某一方面的評價就可以得到相應結果，它是一個綜合性的服務分析結構。雖然當前國內旅游景區服務工作整體實現了體系化的調節與安排，但具體實施活動中依舊存在著諸多不足。概括而言，其中的問題主要包括：

（一）旅游服務質量定位模糊

國內旅游景區服務質量無法保障，與開發企業對于這一問題的重視不夠之間有著直接的關聯。一方面，國內70%-80%的旅游景區產業均為區域化承包，承包企業對于服務質量的評價，主要是以盈利為主導，社會效益性一般處于第二位，而過于利益化的質量評價定義，很容易出現旅游服務與消費者需求偏差的狀況。另一方面，雖然各個地區始終將提升旅游服務質量，作為旅游業開發的主要目標，但具體將其落實過程中，又在具體分為哪些方面并無明確的定位，政府部門進行管理時，也僅僅是依據住宿、便民、安全等單一內容的拼接進行評價，而沒有更加具有關聯性的分析體系作為明確的指導。此種整體與部分關聯狀態較為模糊的狀態，也是國內旅游行業服務質量始終無法提升的干擾性原因。

（二）服務質量評價標準單一

旅游服務質量評價指標多樣，或者說對于旅游景區服務質量評價的標準轉換為多層次的發展趨向，也是其工作具體推進期間不可缺失的內容。但從當前國內旅游景區服務質量分析的具體情況而言，國內60%-70%的旅游服務質量評價形式，是在現有的結構體系之上，實行的服務質量評價研究設定。即，外部服務設施完善，就可以將其稱之為服務質量的提升。此種觀點中明顯忽略了內部情感和體驗之間的關系，繼而也就出現了服務質量評價工作不到位，旅游服務質量評價活動不夠協調的狀況。同時，旅游景區服務質量評價活動分析過程中，對于服務質量的定位上，服務質量勘察活動不夠合理，不能做好服務質量評價系列工作的相應安排，無法將各個方面的服務質量探索要點承接起來，也是無法保障其服務質量的干擾性因素。

（三）服務信息反饋渠道閉塞

國內旅游景區服務質量較低的干擾問題中，服務信息反饋渠道閉塞問題，首先體現為景區內部服務質量管理渠道中，始終堅持管理和經營主體指標分析法，但游客作為旅游服務質量體驗核心群體，他們并不是日常服務評價群體中的一部分。此種服務信息反饋渠道的構建中，由于缺少服務群體參與的質量信息交流方式，很容易出現運營調控系列活動安排與需求偏離的狀況。其次，國內旅游景區服務質量探索研究活動安排上，其工作具體安排期間，服務質量評價與分析的渠道相對閉塞，且關于區域旅游開發活動具體安排上，存在著明顯的服務信息反饋效果不夠協調，實際服務現場情況的反饋渠道不夠暢通、問題解決效果自然無法彰顯出專業化的發展態勢。

（四）一線服務人員素養較低

旅游景區服務人員素養較低，也會成為阻礙性條件。其一，國內40%-50%的景區服務人員為周圍居民，他們對于專業性服務知識理論的了解相對匱乏，日常實踐過程中，往往不能保障旅游景區服務與游客需求相互適應。其二，旅游景區服務人員自身文化素養較低，針對如何做好旅游景點的服務工作缺少系統性了解，服務活動缺乏主動性，也會降低游客的體驗滿意度。

三、我國旅游景區服務質量提升策略

我國旅游景區服務質量提升策略可歸納為：

（一）旅游服務質量清晰定位

我國旅游景區服務質量提升工作的全面性推進，首要活動是做好旅游服務質量思路定位，以相對協調的方式進行服務質量的提升。其一，逐步引導承包企業在思想意識領域中給予合理的調節，進而實現經濟效益與社會服務之間的關系協調，從實踐服務意識領域進行質量定義。其二，引導實踐群體逐步形成整體化的管理意識，以確保各個方面之間均能夠呈現出緊密關聯的發展態勢。

比如，某地區旅游服務質量調控系列活動實踐過程中，為適應城市建設的基本需要，企業全面進行了旅游區域管理服務理念趨向的針對性引導：1、當地旅游管理部門與合作企業進行旅游地區開發過程中，首先要對合作企業提供的申請報告進行可行性研究。這一過程中就包含了旅游景區開發與服務活動安全的質量因素分析，管理部門需要從宏觀層面對各項活動的具體情況進行評估。如果旅游服務質量趨向不夠清晰。各項工作具體安排前期，可先進行思想引導，進而對其活動做出思想理念層面的指導。2、國家管理部門針對旅游服務行業進行具體工作安排過程中，將旅游服務質量評價與社會產業規制安排的系列活動很好的承接起來，逐步構建同一個結構清晰、思路明了的旅游服務體系，以實現多重管理工作的全面化推進和有序式統籌管理。

從旅游服務質量層面進行探索要素安排期間，將旅游服務質量管理系列活動的安排，與社會資源優化配置活動相互關聯，科學進行質量評估與管理方面的安排，不僅保障了旅游服務質量分析的相關條件，更為旅游開發結構優化提供了新思路。

（二）服務質量評價標準多元

旅游景區服務質量提升策略研究期間，有效解決旅游服務質量評價指標單一問題，做好評價管理多重條件的對應化定位，是逐步提升我國旅游景區服務質量的重要方式。其一，規避服務質量外部設置套用問題，要將框架分析與結構調節之間保持相互協調，不能出現框架與具體之間不相對應的情況。其二，注重在旅游景區質量提升分析期間，做好旅游服務質量問題控制點的合理化把握。這樣方可實現旅游景區服務質量科學化調節的效果。

某地區旅游產業在新一輪生產與經營過程中，著重對旅游景區服務的系列互動進行了內容安排。本次工作具體實施期間，為了確保質量服務系列活動得以科學實踐，具體工作實踐環節的系列評價分析要點概括為：1、旅游景區服務質量分析與研究過程中，一方面景區質量管理活動，應按照國家旅游局提供的資料，對應做好各個方面的工作安排，以適應區域發展的基本需求，構建相對完善的策略，進行旅游景區中基礎服務設施的物質載體建設，以確保外部基礎設施體系的優化，景區旅游服務安排與企業發展保持穩定協調的狀態。2、地區旅游產業工作系列安排時，做好多重管理工作的妥善性安排，針對旅游服務基礎設施建設、游客游覽實施的系列活動安排等方面，都要給予針對性的指導，以開創形式結構完善、服務體系多元的產業探索標準，這樣方可實現多重服務與社會資源有機承接的實踐狀態。3、旅游景區服務質量勘察與研究過程中，注重各項管理系列工作的有序化安排，科學的做好多重管理條件點與點、線與線之間的關聯，可實現結合現有的產業經營運作體系，創建旅游景區服務質量綜合提升的探索成效。

我國旅游景區服務質量提升策略研究活動具體實施期間，注重服務質量評價多元的探索依據，協調實行旅游景區服務質量提升活動的安排，方可實現旅游景區服務質量提升因素的協調性分析。

（三）服務信息反饋渠道暢通

服務信息渠道拓展，能夠在區域旅游服務工作與消費者需求之間建立信息溝通的渠道，從而及時針對游客所提出的服務質量問題進行調整。同時，區域旅游服務質量信息渠道分析期間，創建更方便的服務反饋溝通體系，將一線服務與后臺服務管理等系列活動有機關聯在一起，做好服務質量反饋各個方面的把握，也是其服務信息安排中不可忽視的要點。

比如，某地區旅游景區服務質量提升策略研究期間，工作人員就主要是從服務渠道暢通程度方面進行分析。本次工作主要圍繞提升景區服務質量的目標，將信息互動渠道的暢通情況安排如下：1、該地區旅游景區服務質量評估過程中，一方面定期進行旅游服務客戶反饋信息統計，對游客關注的質量服務問題進行總結，一方面是在問題資料指導下，做好下一階段的服務計劃，以實現結合區域旅游的實際情況，進行各個方面工作的相應安排。2、當地旅游景區管理工作具體實施過程中，為了確保游客反饋的旅游區服務問題可及時得到解決，一方面在景區內部設立了游客問題服務中心，第一時間解決游客旅游期間遇到的問題。另一方面也通過遠程在線等渠道，實現旅游景區服務質量的全面化提升。

我國旅游景區服務質量提升策略研究過程中，結合旅游群體服務結構的基本態勢，合理進行服務問題溝通渠道的調節，也是旅游景區服務質量得以提升的有效方法。

（四）一線服務人員素養提升

我國旅游景區服務質量提升活動實施過程中，一線服務人員素養水平不斷提升，做好人員層面的素養提高，是確保其工作得以順利實施的主要條件。比如，某城市旅游景區服務質量活動具體實施過程中，為適應當前旅游景區服務質量提升的需求，具體工作安排過程中，首先是從對一線服務人員進行素養水平的全面提升，其中即包括專業服務理論指導，又包括專業服務人員能力開發等方面。其次，旅游景區一線工作人員，應形成系統化的發展意識，不斷的在個體工作實施過程中反思工作中的問題，并在后續服務中進行優化，以達到多重管理條件最優化安排，逐步進行一線服務人員素養提升的轉變趨向。

旅游景區服務質量提升策略分析過程中，注重服務群體特點的綜合性把握，從實踐人員的角度上進行質量提高，也是其活動安排中不可缺失的完善方式。

四、結語

綜上所述，我國旅游景區服務質量提升策略分析，為區域旅游產業發展帶來了理論指導。在此基礎上，本文通過旅游服務質量清晰定位、服務質量評價標準多元、服務信息反饋渠道暢通、一線服務人員素養提升等方面，探究旅游景區服務質量提升策略。因此，文章研究結果，為國內旅游景區服務質量提升提供了新思路。

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作者簡介：

祖力皮亞·祖農（1969.11-）;性別：女;民族：維吾爾族;籍貫：新疆烏魯木齊市;學歷：本科;職稱：講師;研究方向：景區服務與管理。