淺論旅游景區服務標準化建設對景區整體發展的助推作用

徐麗霞

摘要：旅游景區標準化建設，是實現景區“服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化”的重要途徑。本文以焦作云臺山風景名勝區導入標準化管理體系為例，通過個案分析，比較全面論證了旅游景區服務標準化建設是促進企業轉型升級、進一步提升旅游服務質量及其核心競爭力的重要措施。

關鍵詞：旅游景區;標準化;建設

服務標準化通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務。

焦作云臺山風景名勝區位于河南省西北部距省會鄭州70公里的焦作市修武縣境內，總面積240平方公里，是一處以太行山岳豐富水景為特色，以峽谷類地質地貌景觀和悠久的歷史文化為內涵，集科學價值和美學價值于一身的科普生態旅游景區。近年來，云臺山風景名勝區不斷加快基礎設施建設，強化市場營銷力度，堅持標準化管理和服務，使一個鮮為人知的普通景區迅速成為世界品牌、全國知名、游客向往的旅游勝地。為了進一步提升景區的管理、服務水平，該景區導入了標準化管理體系，以此作為開展優質服務、打造一流景區的標準，打開了服務標準化、規范化的新局面。

1強化頂層設計，構建旅游景區服務標準化工作網絡

1.1旅游景區服務標準化建設的意義開展景區標準化建設是滿足人們旅游消費的客觀需要。通過標準化建設，完善各項服務標準和規范，提升服務質量，可以進一步滿足人民群眾對于景區的旅游消費需要。開展景區標準化建設是推動旅游產業轉型升級的重要抓手。旅游產業的轉型升級，更需要在旅游服務質量、旅游市場秩序、行業監督管理等方面實現提升和突破。旅游標準化是旅游業發展的重要技術支撐，也是推動旅游產業轉型升級、提升旅游產業總體素質和競爭力的重要手段。因此，開展景區標準化建設是提升旅游服務質量的重要舉措。

1.2旅游景區服務標準化建設的重點旅游景區服務標準化建設是一個系統工程。建設的重點之一是旅游景區基礎設施標準化規范化建設，包括道路、景區停車場、游客中心、求助系統、公共廁所等服務設施設備等都要規范標準，設置符合國際的功能性、實用性要求，既要符合國家標準，又要體現景區特色。旅游景區人員服務是關鍵點。景區人員形象、各個崗位人員服務用語、人員服務內容，都必須的統一的標準和規范。旅游景區信息化管理是標準化建設的重要內容。在網絡、門戶網站、自動化辦公系統、信息監控、電子巡查等方面，努力打造數字化景區。景區有責任有義務通過安全標準化建設，確保游客旅游安全。所有道路、設施、交通工具、游樂設施等都要達到國家要求。

1.3云臺山風景名勝區管理局服務標準化的頂層設計云臺山風景名勝區管理局為加強景區服務標準化工作管理，根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定，出臺了《云臺山風景名勝區服務標準》、《云臺山風景名勝區管理局服務標準化工作管理辦法》，從而加強對整體景區服務標準化工作的規范，對制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。云臺山風景名勝區管理局服務標準化工作組織機構由“云臺山風景名勝區管理局服務標準化工作領導小組”、“云臺山風景名勝區管理局服務標準化工作領導小組辦公室”組成，由服務標準化工作領導小組統一領導，并在各部門建立了標準化實施小組，形成了自上而下的覆蓋全局的標準化工作網絡。

2強化標準的規范實施，持續改進標準化體系

2.1加強培訓，確保標準的領先性云臺山風景名勝區積極開展標準化知識培訓，做好標準化知識儲備。安排人員參加國家、省級組織的各類標準化培訓會，通過培訓熟知標準化發展的新要求，不斷更新標準化知識，及時學習了解國內外標準化的最新動態和先進經驗，促進景區標準化工作的持續改進。每年組織標準化管理專家對景區導游（講解）員、售驗票員、駕駛員等各崗位及科室進行分類的專項培訓，確保全體職工了解標準化相關知識，明白自己工作標準和崗位流程。

2.2強力宣貫，營造標準化工作氛圍云臺山風景名勝區開辟了旅游服務標準化項目專欄，定期編發標準化工作簡報，在LED顯示屏上滾動播放標準化宣傳標語、開展專題研討會、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入。另外，通過在景區內部發放《標準化基礎知識手冊》、《旅游標準化工作手冊》等宣傳資料，通過OA辦公程序實現景區旅游標準電子共享等多種方式，形成了“學標準、講標準、用標準”的良好氛圍。

2.3總結提煉，確保標準的實用性云臺山風景名勝區嚴格按照國家相關法律法規的規定，融合景區各種管理制度的要求，按照國家標準編制的要求，結合景區工作實際情況，通過自下而上和自上而下的標準編制原則，建立了涵蓋服務質量、安全衛生、環境保護等658項標準的《云臺山風景名勝區服務標準化管理體系》，真正做到“寫我所做，做我所寫”。2012年，該體系被國家旅游局編入《旅游景區管理制度匯編》向全國推廣。

3強化建設的規范性，堅持景區配套設施標準化

3.1注重精品建設，鑄就標準化服務基礎云臺山風景名勝區邀請專家團隊高起點、高標準編制修訂景區規劃，并大力實施標準化建設。在景區休息設施建設中，按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》5A標準，從外觀、顏色、造型、舒適度等方面要求，在各景點、服務區建設與周圍環境相協調的休息設施。在旅游廁所建設中，根據《旅游廁所質量等級的劃分與評定》國家標準要求，嚴格按照“設計標準化、造型景觀化、設施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的“五化”規范，全部達到最高AAA級標準，并建立了人性化的第三衛生間，形成了一廁一型，一廁一景。在標志標牌設置中，嚴格按照《標志用公共信息圖形符號》國家標準的要求，與專業設計院合作，在充分考慮與周圍環境相協調、突出景區旅游特色的基礎上，中英日韓四文對照，標識醒目，全面升級完善景區標識系統，為游客提供更加精細的旅游引導服務。為更好的向游客提供信息咨詢服務，按照《旅游信息咨詢中心設置與服務規范》國家標準和《旅游景區游客中心設置與服務規范》行業標準要求，建設了高標準的游客服務中心，為游客提供旅游咨詢、自助自駕游、物品寄存、嬰兒車、殘疾人輪椅、熱水、導游圖等全方位的免費旅游服務。同時，為進一步優化景區內的旅游環境，按照《國家生態旅游示范區建設與運營規范》國標的要求，設計建造了與周圍環境相協調的仿石生態環保垃圾箱，實現了垃圾的分類處理;實施百家巖區域景觀改造項目，包括9000平米山門廣場花園式改造、鋪設鮮花大道、花藝臺階和景觀大道“白改黑”升級等工程;打造全國首例“景點式”收費站，對鄭云高速云臺山站全面美化，植入云臺元素，將服務前移，美景前移;在紅石峽景點出口處，建設完成了長約180米的紫藤仙境長廊，安裝超聲波噴霧，增加納涼休息功效，為游客提供更加優美的旅游環境。大力倡導“低碳旅游”，建成了可容納2000人同時就餐的“綠色廚房”—云臺山餐飲服務中心，在景區大型生態停車場安裝了“零電費、零排放”的風光互補照明系統。為解決旅游旺季游客車輛多、車輛尾氣污染環境等問題，按照生態、環保、安全、便利的標準，建成了5000個車位的大型生態環保停車場，購置了240輛尾氣排放達到歐Ⅳ標準的豪華綠色觀光巴士。

3.2堅持數字引領，打造標準化管理標桿作為全國首批18家數字化景區建設試點單位和風景名勝區數字化示范基地，云臺山風景名勝區按照“資源保護數字化、經營管理智能化、產業整合網絡化”的標準要求，在景區全面實施了總投資1.5億元的數字化景區建設工程，先后完成了智能監控系統、門禁票務系統、GPS車輛調度系統、車載無線監控系統、停車場管理系統、旅游氣象服務系統、三維地理信息系統、LED智能發布系統、景區無線WIFI系統、車牌識別系統、廁所評價系統等，將數字、信息、網絡技術應用到云臺山的保護、管理和開發之中，在領導科學決策、避免票款流失，有效監控自然資源，防止地質災害的發生以及對客流量、車輛、人員的合理調配等管理方面發揮了巨大的作用。2012年，云臺山被國家旅游局評為全國智慧旅游景區試點單位。景區正在建立無現金景區、智慧停車場、智慧語音導游等智慧旅游項目，全面升級指紋驗票系統，實現面部識別，提高管理效率，通過智能化、智慧化、科學化管理，打造云臺山智慧旅游管理品牌。

3.3全面規范服務，堅持景區服務質量標準化云臺山風景名勝區把標準化服務意識滲透到細節、體現在平時，樹立“不讓一位游客在景區受委屈”“人人都是旅游環境”“突出人性化”“注重精細化”四個服務理念，對全體人員進行“一切按照標準做工作”“態度決定一切，細節決定成敗”的職業教育，在工作中注重細節，使游客高興而來，滿意而歸。在繼續保留原有的服務標準化，延續微笑服務和禮儀服務的同時，引入“全員服務”“形象服務”“感動服務”等服務模式，對游客群進行細分，針對不同的游客積極探索、創新不同的服務模式，主動為游客提供感動式或具備景區特色的服務，把人文關懷實實在在地貫穿到服務的全過程。

3.4制定國家標準，為行業發展建言獻策2014年12月，云臺山制定的《旅游景區數字化應用規范》（GB/T30225-2013）國家標準發布實施，在全國旅游景區中推薦使用。云臺山風景名勝區編制的《地質公園地質遺跡保護規范》和《景區內部旅游客運交通管理規范》兩項標準，也已被河南省質監局發布實施，成為河南省的地方標準。同時，還參與起草了《品牌價值評價旅游業》（GB/T31284-2014）國家標準。標準的編制對全國旅游行業數字化景區建設及地質遺跡保護和內部旅游交通管理等方面起到了較大的指導作用。景區制定的《景區員工服務形象規范》在全國旅游景區中率先推行形象服務;景區編制的《山岳型旅游景區安全管理規范》，包括責任體系、消防安全、設施設備安全等主要指標，通過將安全制度標準化，明確安全運行規范，持續提高景區整體安全管理水平。

4服務標準化建設對景區發展的良好助推作用

服務標準化的實施，可以使景區的管理、服務和品牌影響力得到明顯提高，實現服務質量、品牌形象和綜合效益的“三大提升”。云臺山風景名勝區的服務標準化建設，也為助推云臺山成為國內一流、國際知名的休閑旅游度假目的地發揮了積極作用。

4.1建設更加精品化云臺山風景名勝區在規劃建設中，牢固樹立精品意識，大力實施標準化建設，從項目勘察到立項審批，從規劃設計到招投標，從開工建設到驗收竣工等各個環節，嚴格按照國家有關規定、標準、程序執行。景區所有的標識標牌全部按照國家標準進行設計制作提升，所有的廁所按照國家標準進行設置，所有的觀光步道以游客舒適為標準進行鋪設，所有的建筑及休息設施的外觀、顏色、造型與周圍的環境相協調，從交通道路、人行步道、休息涼亭、廁所、服務中心等，呈現出處處是精品，點點有特色的視覺效果。

4.2服務更加精細化云臺山風景名勝區通過實施標準化管理，以標準化促優質服務，強化了景區的服務意識、責任意識和危機意識，使員工的言談舉止更加得體，服務更加規范。中央電視臺《東方時空》欄目播出的專題片《景區服務，口碑是關鍵》報道中，云臺山以緊追香港迪士尼的第二名成績榮登景區服務正面評價口碑排行榜。

4.3管理更加規范化云臺山風景名勝區通過實施標準化管理，使每名員工明確了職責及工作流程，實現了由“人管人”向“標準管人”轉變。通過將標準化列入日?？己?，有效解決了標準化管理中落實不到位的情況，進一步調動了員工工作積極性，并使得孤立的個人經驗蓄積為景區的集體財富，使得景區的運營對于個人的依賴降低到最低，提高了工作效率，實現了“一切工作有標準、按照標準做工作”。

4.4帶動更具規?；瘶藴驶ぷ鞯纳钊腴_展，為云臺山風景名勝區塑造了良好的口碑，使景區品牌影響力、帶動效應日趨明顯。景區所在的云臺山鎮依靠旅游業脫貧致富，成為全省聞名的富裕鄉、全國文明鄉鎮。景區所在的修武縣旅行社增至38家，賓館飯店驟增到580多家，旅游綜合收入達39億，全縣旅游從業人員達3萬多名，成為了中國最佳旅游名縣、全國旅游競爭力百強縣。

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（新鄉學院 外國語學院 河南新鄉 453003）