雙重視角下酒店基層員工職業倦怠消除研究

趙金金 丁家一

基層員工是支撐酒店日常經營的中流砥柱，是對客交流的橋梁。然而，隨著酒店行業的火熱和酒店入住率的提高，基層員工常面臨超負荷的工作、微薄的薪資待遇以及社會支持缺乏等問題，極易出現工作的倦怠情緒，繼而導致離職率提升和酒店收益下降。本文在問卷調查酒店基層員工工作狀態的基礎上，從個人與組織的雙重視角下分析造成基層員工倦怠的深層次原因。其中，個體層面包括工作精神狀態差、對工作期望值低、自身發展緩慢，組織層面包括工作氛圍壓抑、員工福利待遇差、員工晉升不合理等?；诖?，本文分別從個體和組織兩個方面提出相應的解決方法，以創新基層員工管理模式，并提升組織活力。

引言

自21世紀以來，酒店業作為旅游業三大支柱之一，正朝著高水平、高質量階段發展，多樣化發展不僅帶來了高效的經濟收益，同樣也滿足了游客的多種選擇。但是，在蓬勃發展的背后，酒店業基層員工流動頻繁，甚至部分員工不辭而別，這歸根到底是酒店待遇較各行各業持續走低等造成的員工職業倦怠。職業倦怠最早由Freudenberger于1974年提出，指個體在工作重壓下產生的身心疲勞與耗竭的狀態，會導致酒店員工凝聚力下降，繼而影響整個酒店的經濟效益。

20世紀末和21世紀初期，我國酒店業逐漸發展并成熟。在酒店業發展初期，針對特定的酒店員工倦怠問題研究不多，而大多集中于對酒店人力資源的分析，如趙曙明（2001）全面探討了人力資源管理與企業效益的關系，包括人力資源管理效益的概念、人力資源管理對企業效益的作用過程和方式等。隨著國民經濟水平提升，加之大眾旅游的帶動，酒店業開始興盛，針對酒店員工倦怠的相關研究逐漸增多，如何彪（2007）系統闡述了酒店內人力資源存在的問題，提出了利用外包的方式合理解決員工問題，其中，就包括員工的倦怠;馬亞菊（2018）運用“努力-回報”模型、社會勝任模型以及資源保存理論、“工作-個人”理論，對酒店各層次員工的倦怠問題做出了精準分析;李爽（2016）分析了酒店員工職業倦怠問題的產生原因及解決策略。

一、酒店基層員工工作現狀的調查與分析

（一）調查方法

本研究通過向酒店基層員工發放問卷，注意分散崗位和職位，包括正式工和實習生，并對他們的工作年限、經驗以及感受做出分類，之后利用圖表進行統計、對比與分析。

1.調查問卷的設計

員工倦怠問題的調查問卷共分為4個部分。第一部分為員工的個人情況調查，包括對性別、年齡、工作年限和文化程度的調查。第二個部分為員工職業倦怠的宏觀感知，主要針對酒店基層員工是否有工作倦怠現象做出判斷。第三部分為個體層面，包括情緒衰竭、個人期望值降低和無法滿足個人發展需求3個維度。第四部分為組織層面，包括工作氛圍緊張、員工福利待遇差、員工晉升機制紊亂3個維度。調查問卷利用李克特五級量表，1表示很不贊成，2表示不贊成，3表示一般，4表示贊成，5表示非常贊成。

2.調查問卷的實施

2020年2月，該問卷通過問卷星發放，主要對象為淮北師范大學內有酒店實習經歷的實習生以及筆者原先實習單位的正式員工。問卷采取匿名形式，以保證數據的真實性。本次共發放問卷100份，回收94份，有效問卷94份。

（二）現狀分析

酒店行業屬于服務業范疇，隨著國民經濟的穩步上升以及國內外游客對旅游等享受型消費需求的增加，酒店業迎來了蓬勃的生機，但同時，酒店基層員工的工作壓力越來越大。酒店行業是一個入職門檻低、工作強度大、升職磨礪期長的一個職業，并具有工作壓力大、人際關系復雜、社會支持缺乏等特點，因此，職業倦怠問題極易在酒店基層員工之間發生。在酒店中，基層人員常處于前廳部、餐飲部、客房部以及工程部。除工程部和客房部外，員工都是一線直接對客。以前廳部為例，員工每天標準8小時工作時間，三班倒的輪班制使員工黑白顛倒，精神狀態變差。在一些度假型酒店旺季時，常常出現客房入住率處于100%的狀態，前臺工作人員因為處于對客的一線，必須保持高強度的工作狀態，且前臺工作流程煩瑣，工作細節多，在為客人辦理正常的入住流程后，需要仔細操作客人證件掃描上傳、房態控制、客房分配以及房賬轉接操作等，不能出一點差錯，必須保證零失誤，以免客人投訴，影響酒店形象。

從個人層面看，這種長時間高度緊張的狀態對酒店基層員工的身心健康來說是不利的，如果出現失誤，員工不但要受到客人的指責，還會受到領導的處分，極易造成員工工作期望降低，繼而產生一定的倦怠狀態。久而久之，酒店員工的離職率上升，酒店效益下降。從組織層面看，在酒店的旺季，不僅是基層員工，管理層與決策層也處于一種高負荷的工作狀態，這時，酒店對基層員工的關懷可能不如淡季，加之旺季高負荷的工作狀態和壓抑的工作氛圍，基層員工易出現精神疲憊的狀況，在內外的雙重作用下，長時間的疲倦感得不到宣泄和緩解，直接導致員工工作倦怠。由此可知，個體與組織層面的原因均對酒店基層員工職業倦怠產生巨大影響，而找出基層員工職業倦怠產生的原因并解決其中存在的問題，是保證員工工作效率與提高酒店收益率的必經之路。

二、酒店基層員工職業倦怠的產生原因

（一）個體層面

1.工作精神狀態差

調查結果顯示（圖1），約29%的基層員工工作上有情緒衰竭的表現。酒店基層員工長期處于一線對客的崗位，工作壓力巨大，在前臺、總機等崗位甚至還需要“三班倒”，嚴重影響了基層員工的休息。同時，不同于傳統的服務業，酒店業的工作時間比較特殊，甚至可以理解為“全年無休”，如在一些法定節假日，基層員工可能仍然要堅守在崗位上，服務好每一個客人。同樣，作為一種服務業，酒店業的“微笑服務”一直被作為酒店的招牌，但在“微笑”的背后，往往都透露著員工的疲憊，面對每一位客人都需要保持一個熱情的工作狀態，即使面對客人的抱怨和投訴，或面對在旺季源源不斷的人潮，這種服務狀態也需要無條件堅持下去，但長此以往，極易造成疲憊甚至產生倦怠的工作情緒。

2.對工作期望值低

調查結果顯示（圖2），25%左右的酒店基層員工對工作的期望值逐漸降低。酒店業屬于勞動力密集型產業，尤其對于基層崗位，員工人數需求量大。與此同時，進入酒店的門檻很低，導致員工價值觀多元化，同事作為每天都密切接觸的人，難以磨合勢必導致員工不適應工作崗位。在酒店內職位的人事變動較大，實習生的更迭頻繁，很容易造成在和一批同事處好關系后，另一批新同事就已經上崗的情況。同樣，管理層的內外部調動、交叉培訓等也會形成一個新的磨合過程。對于基層員工，自身工作壓力非常大，加上需要頻繁處理人際關系，會在不知不覺中降低員工的工作期望，形成倦怠情緒。

3.自身發展緩慢

酒店業為勞動密集型產業，基層一線員工大部分為實習生以及年輕人，他們懷揣著巨大的熱情與夢想，但是在真正工作后，薪資待遇、工作負荷、人際關系等都是一座座需要艱難翻越的大山。酒店業的升職往往非常緩慢，需要穩扎穩打一步步前進。由基層到管理層、決策層要經歷幾年甚至十幾年的時間，年輕人相對浮躁、對自己的定位往往較高，幻想著一帆風順地工作。這種落差使員工工作變得盲目，對自己的定位不清晰，逐漸地發展為對自身職位的負面情緒，出現對工作的倦怠。根據調查的數據顯示（圖3），大約41%的員工認為自己的待遇很差，曾考慮過更換崗位。因為長期處于同一崗位，基層員工難免對日復一日的工作產生抵觸情緒，加之基層工作本身就略枯燥，這也是工作倦怠產生的重要原因。

（二）組織層面

1.工作氛圍壓抑

工作氛圍的壓抑程度與職業倦怠呈正相關性。根據調查顯示（圖4），有近33%的酒店員工認為自己的工作氛圍很壓抑。在經濟較發達的一線城市，酒店很難區分淡旺季，客房入住率一直保持在較高的水平線上。酒店檔次與客人的消費能力呈正比，檔次越高的酒店，客人相應的要求也會越多，這要求基層員工必須保證專注地接待每一位客人。因此，基層員工的考核指標除了有考勤與績效指標外，還有顧客滿意度這一項。筆者曾有在餐飲部與前廳部的工作經歷，每月的績效考評常常會驅使員工忙碌地工作，但也會導致員工之間甚至可能出現惡意競爭現象，同時有些員工因為績效問題，會產生消極情緒，這時如果無法緩解消極情緒，久而久之就會出現對工作的倦怠問題。

2.員工福利待遇差

酒店員工福利待遇的提升是酒店吸引員工和消除其工作倦怠的最好方法之一。根據調查數據顯示（圖5），28%的員工對當前酒店福利待遇不滿意，36%的員工表示基本滿意。對于基層員工來說，薪資有限，很多人甚至都異地打工，固定的薪資同高額的路費、餐飲、住宿費相比可謂是杯水車薪。在商務型酒店，尤其對于前廳部的員工，房費、押金、店內消費等金額問題出現差錯，往往需要員工自行賠償;對于基層員工，拿著微薄的基本工資賠償一筆高額的消費，心理壓力較大，在某一時刻，或某一次犯錯之后，會對自己的這份工作產生很強烈的倦怠情緒。

3.員工晉升不合理

酒店行業是一個非常注重經驗和能力的行業，在基層崗位上有許許多多的實習生和正式工，與流水的實習生不同，正式工可以在自己的本職崗位上熟練工作，并有一定的經驗。在本次調查的基層員工中（圖6），有近79%的基層員工表示員工晉升制度不合理、不清晰，職位與能力、資歷不匹配。由于酒店行業近年來發展速度飛快，競爭大，酒店一直在吸納人才，基層員工只有一步步積累工作經驗，等待管理層職位缺口，才有晉升的機會，而酒店外聘人才只需要簡單輪崗，了解工作流程之后就進軍管理層。這種心理上的巨大落差以及晉升時間不對等，對于一直處于一線的基層員工來說，落差感往往會導致員工對未來工作灰心和工作倦怠。

三、酒店基層員工倦怠的消除方法

（一）個體層面

1.保持工作熱情

隨著旅游業的不斷發展，顧客對旅游產品的挑選不僅要滿足自身消費需要，更多地會重視品質。酒店基層員工的工作熱情是酒店服務品質的“第一關”。從調查結果看，酒店基層員工存在比較嚴重的倦怠現象，因此，調整并消除其倦怠，使其保持一個高昂的工作熱情顯得尤為重要。

首先，在每天上班前，員工可以對著鏡子微笑，這可以給自己一天的工作開一個好頭，并將“微笑服務”用到實際工作中，在對客服務中讓客人感到溫暖。其次，利用工作的休息時間，緩解自身疲勞，保證一個連續且高漲的工作狀態。最后，由于工作氛圍影響個人情緒，應積極與同事、領導保持一個合適且輕松的關系，以此保證工作熱情。

2.制定職業規劃目標

迫于當時的求職壓力，部分酒店基層員工并不認同這份工作，也有部分將酒店業作為歷練的崗位或職業生涯的跳板。同時，酒店基層員工大多處于一線對客服務的位置，然而從現階段酒店業發展趨勢看，“顧客至上”的觀點依舊占主導，這往往在基層員工間曲解為“對顧客要退一萬步，即使顧客是無理的”，久而久之，服務員低人一等的觀念深入人心，自己在工作崗位上沒辦法發揮自身應有的價值，產生了工作倦怠。因此，制定職業規劃目標尤為重要。

首先，要確定自身價值，并明確現在的工作目的，進而對自身從事的行業進行一個客觀的自我評價，不能人云亦云。其次，要制定階段性目標，避免不切實際的愿望，同時，保持高昂的狀態實現目標，不然，又會陷入一個倦怠期。最后，基層員工要將自己看作酒店的一份子，把酒店當作自己的“家”，明確未來的發展方向，這樣才能獲得長久進步。

3.加強自身職業素養

酒店業是一個升職緩慢的行業，但無一例外的是，無論是身處管理層還是決策層，酒店的基層崗位都需要員工體驗。因此，要想實現升職加薪，自身職業素養的加強顯得尤為重要。作為一名酒店的基層員工，應該主要從以下兩個方面加強個人素養。

第一，增強職業技能素養。一個基層員工若無法勝任自己的本職工作，那么也就沒有繼續前進的必要。員工要考慮如何高效率地完成工作，效率提高后，產生的剩余時間，可以主動地學習更多的知識與技能，并不斷總結工作中的經驗，獲得持久性提升，在面對工作困難時，也可以輕松地迎刃而解。同時，要融洽與同事之間的關系，遇到困難要積極思考、詢問，酒店內的各種活動也要積極參與，眼光不能僅局限于工作本身。第二，增強自身的身體素質。酒店的基層工作是高強度的，且難免會遇到三班倒的情況，這種工作環境不利于員工的身體健康，長久下去，各種職業病會接踵而來。那么，在空余時間做好鍛煉工作，全面提高自己的身體素質，就成為一個重中之重的環節。

（二）組織層面

1.系統規范員工培訓

人力資源的優劣對企業發展起決定性作用，且一直被各企業看重，酒店業也不例外。規范系統的員工培訓機制對提高員工綜合素質起關鍵性作用，同時，有效地員工培訓可以緩解甚至在短期內消除員工倦怠，具體如下。

首先，酒店應針對不同的部門定期開展不同的崗位培訓，不僅是工作技能的培訓，還包括職位角色的定義，讓基層員工可以更快、更準確地找到自身的價值，并創造更多的價值。其次，酒店在培訓時灌輸酒店的文化精神，豐富員工的精神世界。員工的倦怠很大程度上是因為精神空虛，找不到目標和方向，在這種高壓的環境下，自然而然對工作形成倦怠。因此，員工酒店文化培訓能讓其懂得自己為什么去工作，對自己工作的角色有一個更清晰的定義，這樣能夠更客觀、包容地看待工作中的困難。最后，要細心揣摩員工培訓的周期和質量。每一個系統、高效、規范的員工培訓，都像是一劑興奮劑，讓員工充滿斗志。定期檢查和考核員工也是培訓的一部分，讓員工牢記自身定位，把握員工近期動態，這樣可以有效地解決工作倦怠問題。

2.培養員工“忠誠度”

在對酒店基層員工福利待遇的調查中，僅有28%左右的員工對酒店的福利待遇感到滿意，即絕大部分基層員工對酒店給予的員工福利是不滿意的，這很容易造成員工因為待遇得不到保障產生工作倦怠問題，進而影響員工離職率。由此可知，福利待遇對員工“忠誠度”產生重要影響，當然培養員工的“忠誠度”，僅依靠福利待遇是遠遠不夠的。

首先，要灌輸酒店文化的精神理念。一個酒店的文化能否被員工接受，這是考量酒店文化合理性及正確性的必要條件。文化可以改變一個人的氣質，大力開展酒店文化培養工作，可以讓基層員工有認同感，更能吸引他們，并逐漸培養他們對酒店的“忠誠度”。其次，恰到好處的人文關懷必不可少。一個酒店只有真正地關注員工，才能激發員工對工作的熱情，才能讓員工感受到“家”的溫暖。酒店行業女性員工比例遠遠多于男性，對于年紀較大的女性或已婚女性的關注和理解，有利于培養員工“忠誠度”。最后，要定期開展一些素質拓展活動或增加員工績效獎勵、夜班補貼等，從一些細節入手，由小及大地讓基層員工感到溫暖，從而直接提高員工的“忠誠度”。

3.嚴格履行酒店規章制度

在對于員工晉升機制的調查中，大約40%的酒店基層員工認為酒店內員工晉升機制紊亂、崗位與能力不匹配等。一個雷厲風行的公司總能吸引優秀的人才，同理，一個嚴格按照規章制度運營的酒店，對基層員工來說是公平的，能夠充分調動他們的工作積極性，激發他們對工作的熱情。在員工晉升、員工績效考核中，公平公正無疑是理想狀態，若不能嚴格執行規章制度，就會降低酒店對基層員工的威懾力。長此以往，基層員工就會動搖工作決心，產生工作倦怠和心理疲勞，嚴重地還會導致員工離職，不利于酒店可持續發展。因此，嚴格履行規章制度是酒店消除員工工作倦怠的重要保障。

首先，在日常工作中，要將考勤打卡等標準化，做到管理層和基層一視同仁。其次，在員工晉升、獎勵津貼等方面要做好明文規定，并公正公開地操作，保證透明度。最后，要制定一個系統的崗位職責規定，引導員工發掘自身價值，從而消除員工的工作倦怠。

四、結語

本文以酒店基層員工為研究對象，基于個人層面和組織層面雙重視角，在調研的基礎上，總結了酒店基層員工工作倦怠的產生原因，并提出了相應的解決方法，以創新基層員工管理模式，提升組織活力。主要結論為：在高負荷、高強度的工作壓力和工作環境下，酒店基層員工的職業倦怠現象突出，究其深層次原因，個體層面包括工作精神狀態差、對工作期望值低、自身發展緩慢;組織層面包括工作氛圍壓抑、員工福利待遇差、員工晉升不合理等?；诖?，本文在個人層面提出保持工作熱情、制定職業規劃目標、加強自身職業素養3點建議;在組織層面提出系統規范員工培訓、培養員工“忠誠度”、嚴格履行酒店規章制度的策略。

（作者單位：淮北師范大學歷史文化旅游學院）