掌控4S店運營的100張圖(72)

谷朝峰

第86張圖：根因探尋-5WHY

對于4S店的管理者來說，管理實戰中最常見的情景就是對各類運營問題的分析，而問題分析的有效性則是以是否精準找到問題的根因作為評價標準。在筆者看來，能夠幫助管理者輕松獲取問題根因的最佳闖關利器，毫無疑問便是5WHY分析法了。

1.5WHY分析法

所謂5WHY分析法，又稱“5問法”，也就是對一個問題點連續提問5個“為什么”，以追究其根本原因（圖86a）。這里的5個“為什么”，并不限定只做“5次為什么的探討”，原則上是以必須找到根本原因為目的，有時可能只要3次，有時也許要7次或8次。這種打破砂鍋問到底的方法，旨在幫助解決問題的人避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著手，沿著因果關系鏈條順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。

5WHY分析法的理解似乎并不困難，然而真正落實到應用卻并不見得那么容易掌握。假如你是某4S店的服務經理，今天所面對的問題是一個客戶正在抱怨他的車輛在4S店更換輪胎幾天后出現行駛跑偏，你會如何利用5WHY分析發現問題根因呢？

你可能會首先安排技師對車輛進行一個四輪定位檢測，結果四輪定位檢測發現定位數據出現異常。為什么會出現這種現象呢，在排除了車輛出現外因（如底盤外力）的因素下，顯然說明上次更換輪胎時四輪定位沒做好。為什么上次沒有做好呢，經核實檢測報告發現上次維修時該車型四輪定位設定的車型不正確。為什么會出現定位數據引用錯誤呢，調查發現是當天負責輪值定位班組的班長休班，而組員錯誤地選擇了另一款類似車型的數據。為什么組員會選錯數據呢，你得出的結論是因為該組員四輪定位維修技能不足引起的。為什么維修技能會不足呢，你可能會最后得出一個結論，四輪定位操作技能培訓未到位。解決的方案也相應制訂為，需要將四輪定位技能培訓增加到周月度培訓里。也就是說，你會把這個問題的根因鎖定為四輪定位培訓技能缺失。

事實上，在我們駐店輔導過程中發現，有很多經銷商都是如此分析的，而且加強培訓后在一定程度上的確會減少四輪定位質量返修的機率。但是，類似的質量返修出現的風險仍處于不可控狀態。試想，如果該組員再次獨立進行四輪定位維修，誰能保證他不會因為另外一個不規范操作導致返修，更不用說其他專項維修項目所帶來的質量返修風險。究其原因，就是因為這個問題的根因并沒有真正通過5WHY的方式挖掘出來。

例如，為什么過程質檢與終檢過程中沒有發現檢測報告中出現車型選擇錯誤這樣低級的失誤，這就涉及到質檢流程、方法的標準或質量考核績效是否進行了正確的設計。另外，組長休班后組員實施診斷維修操作時，質量為什么會出現不可控性，這就涉及了四輪定位等專項維修輪值操作的管理方法，以及員工專項維修任務操作資質評測機制優化問題。從預防問題復發這個角度，問題的根因至少有3個：一是三檢質量的流程與標準未建立或執行;二是質檢結果的考核管理未有效執行;三是維修項目施工任務資質評測與培訓機制未建立與執行。

如果此時管理者再與魚骨圖問題分析法相聯系就會發現，這里用5WHY分析法梳理出的若干根因，恰恰也體現出魚骨圖按流程、人員技能、資源支持與內控管理4個維度進行問題分析思考的思路。因此，從這角度上講，5WHY分析與魚骨圖是相輔相承的。魚骨圖為5WHY分析提供了問題分析的方向，而5WHY分析法則是對魚骨圖中各類別影響要素進行深化分析的一個重要工具。

在運用邏輯樹思考解決問題的方案時，也很好地體現了5WHY分析的應用思路。我們用邏輯樹分析問題由左至右畫出的樹狀圖，起點首先是“思考的主題或問題”;其次再去思考造成這個問題的相關原因，列出第一級的影響原因;當第一層原因浮現后，可針對個別原因再深入細究，依次是第二層原因、第三層......

2.5WHY應用漏斗

鑒于5WHY分析法應用方向的重要性，我們可以把經銷商對5WHY分析法的應用提升到5WHY應用漏斗的分析思維上來。參照5WHY應用漏斗所示（圖86b），漏斗分為五層，分別為鑒別問題、定位問題、原因調研、根因糾正和預防措施。在鑒別問題環節，對應的管理方向為識別與澄清問題，鑒別梳理問題事實。我們最初接觸到的問題，大都表現為一

些模糊的問題，因此就需要我們對當前掌握的一些信息進行澄清，使其變為更清楚的問題，此時的思考技巧為：要拷問這個問題實際發生了什么，以及還掌握這個問題的什么信息。通過這樣的思考，如前述示例中客戶抱怨車在4S店更換輪胎幾天后出現行駛跑偏這個模糊的問題就可進一步澄清為“客戶車輛4S店更換輪胎幾天后出現行駛跑偏，經過四輪定位檢測發現定位數據出現異?！?。有時候，管理者所面臨的問題可能是一個復雜的問題，此時就有必要將其轉化分解為更細分的子問題，如針對“當前面臨的管理痛點是客戶流失嚴重“這個問題，就需要將其澄清細分為是歷史年份基盤流失（N-1年基盤客戶在N年產生流失）還是當期基盤客戶新增流失（1年未回廠客戶或保養逾期3個月以上客戶）。

在定位問題環節，所謂定位問題就是針對一些影響要素復雜不易澄清的問題利用圖表分析工具對其相關的影響要素進行結構化分類，以便于精準地鎖定更具體的問題點/表面原因傾向，提高問題問診的效率。

例如針對當期基盤客戶流失增多這個問題，所反映的是當期客戶對經銷商服務忠誠度態度變化，就有必要嘗試著通過對當期流失客戶進行服務忠誠滿意度調研而生成流失原因結構比例示意圖（圖86c），同時獲取導致客戶流失的TOP5關鍵原因，并基于TOP5問題分項進行針對性的問題分析。除了這種直接原因分類的方式，對于問題的定位方式還可以采用關聯式定位，即將客戶流失的原因與車輛的屬性標簽進行關聯分析，從而獲得客戶流失與用車地域、車齡、車輛里程的影響度。

接下來的環節原因調研就是由5WHY分析法來唱獨角戲了。其核心的應用技巧為，如何通過不斷提問建立一個通向根本原因的原因/效果關系鏈。