中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司2019年概況

2019年，中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司(以下簡稱“平安人壽上海分公司”)堅持“收入領先、共好成長”的經營思路，全面優化資源配置，強化基礎管理平臺的搭建及完善，持續優化產品結構，提升經營績效和內外勤收入。全年實現壽險總保費收入161.1億元，市場占比15.0%；其中個險保費收入(含電銷)151.1億元，市場占比39.9%；銀行代理業務保費收入10.0億元，市場占比0.9%。全年新增承保保單件數39.3萬件，新契約規模保費收入49.3億元，支付各類給(賠)付金額合計43.7億元。

平安人壽上海分公司2019年的重點工作包括：

一、理賠服務升級。2019年，平安人壽上海分公司持續秉承“用戶體驗至上”原則，用“科技創新”和“服務速度”提升理賠服務品質，全年理賠給付賠款9.5億元，較上一年增長18%。2019年，尖刀服務“平安閃賠”服務繼續升級，持續為客戶打造30分鐘內完成理賠申請到賠款到賬的極快極簡的極速服務，全年共有2.6萬名客戶感受到“閃賠”的高效便捷，較上一年增長44%。平安人壽的另一創新服務“重疾先賠、特案預賠”項目，通過預付保險賠款的方式，全年累計為360余名客戶提供主動賠付服務，賠款達2200萬元，為客戶解決燃眉之急。

二、“智慧客服”上線。 2019年，在平安集團“金融+科技”戰略指導下，平安人壽持續探索科技在服務工作中的運用，利用移動互聯網、大數據、云服務、人工智能等新科技賦能壽險服務體系。依托智能知識平臺，將人機交互引擎和機器學習深度結合，實現知識維護的自動化和智能化。AI視頻回訪采用多模態合成機器人回訪模式，率先應用在新契約回訪中，新單客戶簽收回執后，可根據時間安排登陸平安金管家APP自主發起視頻回訪。該模式通過計算機視覺、人機交互和深度學習技術應用，可實現擬人語音播報、擬人實時對話、7*24小時在線自助和保單信息即時調閱，為客戶帶來”真人服務”的臨場體驗。

三、E化平臺創新。平安金管家是平安壽險為客戶提供保險產品和服務的線上經營平臺，以保單服務為基礎，為客戶提供保單管理、保險服務、健康管理、客戶活動及生活助手五大服務，不斷滿足客戶全方位需求。截至2019年末，上海地區金管家注冊用戶達到400萬。2019年，平安創新推出線上智能保障檢視工具智慧保服務，構建家庭關系網絡，將各家庭成員的保險產品與服務有效聯動起來，實現家庭整體的已有保障檢視、缺口分析、產品推薦；開發代理人智能AI機器人ASKbob，為代理人日常工作、客戶服務、客戶管理、日常管理提供便利。

四、產品推動創新。2019年是中國平安第二個三十周年的開局之年，平安人壽積極響應監管倡導的“保險姓?！崩砟?，依托自身“金融+科技”雙輪驅動戰略，強化保障意識，通過平安福系列產品的升級，為客戶及其子女的人身意外與疾病提供更有力保障。同時配合“平安RUN”計劃，鼓勵用戶養成良好的運動習慣來提升保額，把保險從風險事后補償轉變為事前干預、管理，從而降低理賠率。

五、持續回饋社會。2019年，依托平安集團三村工程公益理念，平安人壽上海分公司以形式和內容上的創新，為持續、深入地踐行企業社會責任探索了一條嶄新路徑。村教方面，平安人壽上海分公司在連續第16年對口幫扶支援安徽新店鎮平安希望小學、捐贈價值超過5萬元物資的基礎上，持續開展跨地區支教行動，首次利用平安公益平臺“三村暉”APP招募支教志愿者，并聯合上海知名媒體和文化界人士，借助于平安遠程支教平臺，跨越空間，為希望小學的孩子們上了系列“AI不孤讀”的科學素質課堂內容，通過“科技”主題，幫助山村孩子開拓視野，并帶去愛的陪伴。社會服務方面，平安人壽上海分公司積極踐行社會責任。2019年，平安志愿者隊伍繼續走進社區服務，進入靜安寺街道社區幫助實施垃圾分類；走近社區，推動幕天捐書等。