內訓師四象限分類模型初探

摘要：加強內訓師隊伍的建設是增強企業綜合競爭力的重要保障之一，是企業管理人才、技術能手培養的重要內部支持，是企業保持人力資源優化配置的重要舉措之一。本文以角色理論的框架，以對H市煙草公司F區分公司某營銷內訓師的深度訪談為線索，梳理內訓師在企業內部的角色，探討優化內訓師培養和發展的四象限分類模型。

關鍵詞：內訓師;角色理論;四象限分類模型

1.??? 前言

對企業內訓師的研究，在學界已經形成了豐富的理論成果，專著和學術文章層出不窮。通過查閱已有文獻發現，雖然不乏優秀的理論成果，但目前的研究多集中現在對企業內訓師體系構建、授課技巧、勝任力等技術性層面的描述和探討，較少從認識層面對內訓師的角色本身進行探討。筆者在有限的企業內訓管理工作實踐中及和培訓咨詢機構的合作中也較為直接地感知到了這一現象，并得到了印證。

由此，本文在“角色理論”的理論框架下，以某內訓師的實踐和感悟為實際內容，重點對內訓師在企業內部的角色進行探討，并提出對內訓師角色特點的四象限模型，以期對實踐產生一定的啟發和指導意義。

2.??? 訪談對象和理論框架

2.1? 訪談對象

L（化名），是一名營銷內訓師，擁有高學歷和高職業技能等級，長期從事卷煙營銷工作，是所在單位正式組建內訓師隊伍以來通過選拔產生的第一批內訓師，多次在地區級別的營銷人員培訓中擔任講師;具有豐富的授課經驗;同時，多次參加創新項目研究、大型會議籌備等重要活動，具有一定的研究能力。

2.2? 理論框架

2.2.1????? 角色理論概述

角色理論，是社會學理論的一個構成部分。社會學意義的角色，概括地說，是指與人們的某種社會地位、身份相一致的一整套權利、義務的規范和行為模式，它是人們對具有特定身份的人的行為期望，它構成社會群體或組織的基礎。按角色的狀態，它可以分為理解角色和實踐角色;或，按角色獲得途徑，可以分為先賦角色和自致角色;或，按角色要求的強制性程度，可以分為規定性角色和開放性角色;或，按角色的合法性來源，可以分為正式角色和非正式角色等。同一個角色，從不同的角度分析，兼具不同的特性。

2.2.2????? 角色叢

一個人經過了社會化，成為真正意義上合格的社會人，就會同時擁有多個社會角色。例如，本文要探討的內訓師，在企業里，他/ 她一方面是企業的一員，要完成一定的工作任務，秉承企業共性的規范和價值觀;另一方面又是內訓師，肩負著企業傳道授業解惑的使命，對于工作和知識可以有自己獨特的見解。這些眾多角色的和，就稱之為角色叢。

正因為角色叢的存在，就相應會出現角色沖突，主要表現為：①角色間沖突，例如內訓師作為企業的員工一方面要完成工作任務，另一方面要對其他員工進行培訓，當內訓師自己理解的工作要求和授課“劇本”的要求產生不一致時，就產生了角色間沖突;②角色內沖突，例如內訓師在授課過程中，為了保證授課質量，要兼顧不同理解能力、學習態度的學員，就要在同一時間采取不同的方法，有可能產生角色內沖突。

3.??? 內訓師的角色

3.1? 基本認識

顧名思義，（企業）內訓師，是指“為企業內部員工進行培訓的授課老師?！保ㄙY料來源：百度百科），這是從內訓師的功能來對其定義的。上文已經提及，企業內訓師是一種社會角色;更進一步，這一社會角色的內涵有哪些？對此，筆者在訪談中和L進行了探討。

3.1.1????? 理解角色還是實踐角色？

理解角色，指的是存在于個人意識中的角色，可能只是一個虛擬的形象，個人并不一定要親自“扮演”;相對應的，實踐角色，指的是個人必須要親自“扮演”的角色。從這個意義上說，內訓師是一種實踐角色，任何一個被企業賦以資質的內訓師，無論是專職還是兼職，都必須要以一定的實踐來承擔角色所要求的職責，而不是只靠思想認識。對此，L談到：

“我所理解的內訓師資格，應該是講出來的，要以大量實踐為基礎，而不是單純評出來的。在2014年開始正式的內訓師選拔之前，我就已經在所在單位承擔了內部培訓工作;后來隨著自身經驗的積累和技能資格等級的上升，開始擔任某些地區性的營銷業務培訓——特別是技能鑒定技巧——的培訓講師?！?/p>

3.1.2????? 規定性角色還是開放性角色？

規定性角色，指的是強制性要求較高的角色，通過明確的制度規定對角色的行為規范進行嚴格的約束;相對應的，開放性角色的角色規范約束并沒有那么嚴格，在遵循基本規定的前提下，留有角色扮演者自由發揮的空間。對此，L認為一名優秀的內訓師應兼有規定性角色和開放性角色的特點：

“我覺得在基本素質方面，內訓師是一個‘規定性角色，要講究基本的授課禮儀、價值取向等;而在授課的內容上，又是一個‘開放性角色，在合理的范圍內，要對所關注的專業領域有自身獨特的思考，在純學術領域，天馬行空也是可以接受的?！?/p>

3.1.3????? 先賦角色還是自致角色？正式角色還是非正式角色？

先賦角色，指的是個體與生俱來或在成長過程中自然獲得的角色，通過遺傳、血緣等先天或生物因素獲得;相應的，自致角色，自致角色則指可以通過個人的活動或努力獲得的角色。正式角色，指的是通過任命、授權等正式手段獲得的角色，多存在于基于法理而建立的正式組織之中;相應的，非正式角色，一般是指在非正式交往中潛移默化形成的角色，如籃球比賽中經常出現的“更衣室老大”。

這兩組概念具有一定的聯系，因此訪談過程中，筆者將兩者放在一起和L進行探討：

“現在我們所稱的內訓師，包括我個人，都必須是要經過市局（公司）通過選拔程序產生并發文認定的，這就相當于組織上給了我們授權，有了正式的身份。但從鼓勵全員學習特別是營銷人員每個人都要承擔對零售客戶宣講知識、指導銷售的角度看，我們也追求‘人人都是內訓師的境界，每個營銷人員不論是否經過市局（公司）認定，都應掌握一定的知識技能傳播能力……有些同事，工作經驗很豐富，平日里很愿意幫助別人解決實際問題，但就是不愿意在公開場合講課?！?/p>

3.1.4????? 角色沖突

對于內訓師的角色沖突，L有深刻的體會，理想狀態和實際難題之間的矛盾，產生了角色間沖突讓她授課“底氣不足”。她在訪談中說到：

曾有幸參加了某大型會議的籌備工作，快人一步對新知識有了較為全面的了解。但真正投入到新知識落地運用的日常工作之時，在實踐中不可避免地碰到了許多實際的問題，這些問題也一直困擾著我。作為內訓師，我承擔了較多的單位內部對新知識的宣講。有時候理論上的理想狀態是很好的，但我講到這些的時候往往會聯想到我自己碰到到的實際難題，因此有一段時間我在宣講這些內容的時候有時候顯得底氣不足，生怕同事會提出相似的問題而無法在課堂上做進一步講解。

3.1.5????? 小結

通過第一階段的訪談，可以得出初步結論：從角色理論看，企業內訓師首先是一種實踐角色;在授課實踐中，兼具有規定性角色和開放性角色的特點;從組織管理的角度看這是一種正式角色，但也存在著日常工作中沒有經過組織認定，實際發揮著內部培訓作用的非正式角色的內訓師;作為一個角色叢的內訓師個人，會產生角色沖突。

綜上所述，對于企業內訓師角色內涵的認識上，“規定性角色和開放性角色”、“正式角色和非正式角色”這兩對關系，存在著相互交織的情況。

這種交織，正是探索優化內訓師隊伍建設的其中一個關鍵點。

4.??? 四象限模型的建立

4.1? 現實中的瓶頸

某市局（公司）內訓師隊伍建設始于2014年，截止2019年已經進行了兩輪選拔和資格認定，目前在冊的內訓師有40名，專業領域覆蓋綜合管理、卷煙營銷、專賣管理、物流配送，他們是單位內部的智力源泉，取得了一定的授課成就。但筆者在實踐中也發現，目前的內訓師授課，大多被“規定性角色”所束縛，照本宣科多，分享反思少;宣貫知識多，舉一反三少，企業內部培訓在質量持續提升和培訓效果有效遷移的過程中，遇到了瓶頸。筆者進一步認為，這是源于對內訓師本身認識單一、評價單一所致。

基于上文對企業內訓師角色特點的分析，結合工作實踐和理論成果，筆者認為，要突破這一瓶頸，繼續發揮內訓師應有的熱情和效能，為企業發展提供持續的智力支持，作為企業培訓管理部門也應對作為一個整體的內訓師的每一個獨特的個體進行細分。

4.2? 四象限模型的建立

四象限模型是在管理學界經常使用的一種工具，例如時間管理的四象限法、績效管理的四象限法等。在內訓師管理方面，作為培訓管理部門也可以運用四象限法，將根據規定性角色、開放性角色、正式角色、非正式角色之間強弱關系的兩兩組合，分析出四個不同特點的內訓師，具體如下：

4.2.1????? 強開放性角色&正式角色

擁有這類角色組合的內訓師，可以稱之為“知識顧問”，是知識的管理者，擁有內訓師共性的特質例如授課、備課等，同時也有能力進行企業內部知識的整理和反思、萃取和共享，擁有獨立的課程開發能力，促進員工尊重學習、交流分享的良好內部環境的構建，形成企業內部特有知識沉淀的長效機制，是企業內訓師的終極目標。對顧問型內訓師的評價，不必過多關注于對授課數量本身，應著眼他們在企業創新、績效提升、問題改進中發揮的作用。

4.2.2????? 強規定性角色&正式角色

擁有這類角色組合的內訓師，可以稱之為“知識搬運者”，是內訓師的初級階段，因為經驗和能力的限制，授課的層次局限于按部就班，將所要求的知識和技能以內部培訓的形式宣講轉述出去，確保新知識、新要求能夠及時貫徹落實、傳播推廣。對搬運者型內訓師的評價，應著眼他們在授課數量、認知態度、課程開發中發揮的作用。

4.2.3????? 強開放性角色&非正式角色

擁有這類角色組合的非正式內訓師，可以稱之為“知識探索者”，盡管因認定資格的限制，不太擁有獨立授課和系統性研究的機會，但往往擁有有零散、不成體系但又豐富實用的知識點，因此可以較多參與日常工作的傳幫帶和問題分析、問題改進等小型企業管理流程中。

4.2.4????? 強規定性角色&非正式角色

擁有這類角色組合的非正式內訓師，可以稱之為“知識助理”，具有一定的學習能力，關于專業領域的基礎知識豐富，創新能力可能略顯不足，因此可以承擔培訓的輔助性工作，例如教案編寫、知識梳理等方面的保障。

4.3? 內訓師自身角色調適

內訓師，是一個兼具了員工和內訓師的角色叢。要想成為一名優秀的企業內訓師，扎實的專業基礎是必備條件。唯有扎實的專業基礎知識和豐富的實踐經驗，才能有機會成為優秀的企業內訓師。豐富的實踐技能經驗和扎實的專業基礎知識，也是淡化“角色沖突”的知識前提。L也曾談到：“在對技能鑒定技巧進行培訓的時候，我撇開書本，把我的親身經歷和大家分享，實踐證明能夠獲得良好的培訓效果?！?/p>

作為內訓師，除了扎實的專業基礎知識和豐富的實踐操作經驗之外，還需要把握作為企業員工的學習特點，有敏銳的捕捉前沿信息的能力，才能在培訓過程將總體大方向把握得更精準，激發學員學習的興趣。

4.4? 小結

以上對內訓師的角色定位做了進一步的細分，分析出作為一個整體的內訓師具體存在著“顧問”、“搬運者”、“探索者”、“助理”四個類型，其中前兩者屬于正式的內訓師，后兩者可以看作是預備內訓師。理想狀態下，內訓師梯隊結構呈現6：3：1的金字塔型，以“探索者”和“助理”為儲備，以建設學習型組織，營造全員學習的氛圍，構建深厚的預備內訓師體系，這部分可占內訓師總體的60%;以“搬運者”為中堅，強化內訓師隊伍的核心力量，在不斷強化他們授課基本能力的同時，進一步開發發展能力，這部分可占總體的30%;以“顧問”為塔尖，彰顯內訓的終極職能，這部分占總體的10%。具體如下圖所示：

同時，從內訓師本身來說，只有進一步加強工作實踐，才能充分做好自身的角色調適，減少角色間沖突。

5.??? 結語

在理論框架上，本文以社會學角色理論的理論框架，從社會學的角度對內訓師的角色以及角色特點進行初步的思考，提出內訓師角色特質的“四象限分類模型”以及相應的四種不同特質的內訓師，在理論上具有一定的創新意義。

在研究方法上，本文使用社會科學研究基本方法之一的訪談法，選取一名典型對象進行深度訪談，用親歷的事實和觀點的交流，為內訓師四象限分類模型提供事實依據，在方法上也具有一定的啟發性。

不足之處在于，本人所在單位內訓師隊伍建設在實際工作中雖已取得一定的成績，但仍處于起步和摸索的初級階段，數據和事實的積累也有限。本次提出的“內訓師四象限分類模型”的信度和效度究竟如何，還有待于更多的實踐加以檢驗。

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作者簡介：

姚琛，男，杭州市煙草專賣局（公司）人事處人事管理員.