高校圖書館場景化創新服務研究

陳微

摘 要：現代科技已形成各種場景驅動力，將場景時代帶入我們的工作、學習和生活，圖書館已因此受沖擊步入場景時代。相比于傳統服務，高校圖書館場景化服務面向對象，使得場景轉換和用戶需求始終吻合，提高了用戶黏度和用戶滲透率。本文針對高校圖書館場景化服務的特點，提出了服務理念創新、服務空間創新、服務媒介創新和服務組織創新四點創新策略，幫助圖書館場景服務改革更有效地進行。

關鍵詞：場景化;創新服務;高校圖書館

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 22-0-02

一、引言

場景是人類交互的時空以及時空內情境配置關系的總和。2014年美國記者羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾在《即將到來的場景時代》中做出預測[1]：25年內人類將進入場景時代，大數據、移動設備、社交媒體、傳感器和定位系統這五項場景驅動力將發揮重要作用，通過聯動效應形成場景感受。未來受眾需求的不再只是媒體內容，更希望內容的傳達符合受眾的實時需求和心理狀態。如今，我們已經看見場景時代的種種征兆：互聯網時代形成了以微信和支付寶為核心的支付場景，它們通過先進算法為消費者直觀提供優化的消費方案，并通過特定的應用程序進行交互實現交易活動;有聲讀物產業也在2017年進入全場景時代，在此過程中形成的有聲讀物平臺適應了讀者碎片化、個性化和多場景的需求，在年輕人中有著很高的用戶滲透率。

本質上來說，圖書館服務是一種人類與各類場景的交互。受到場景驅動力的沖擊，圖書館用戶需求變得場景多元化，特別對于高校圖書館來說，其用戶往往是新技術接受能力強的年輕人，高校傳統的服務已不能完全滿足需求。在多空間、多狀態、社交要素及學習需求下為用戶提供精準服務成為高校圖書館服務未來的發展方向。高校圖書館服務已由傳統線下時代、移動時代漸漸進入為更加滿足以上要求的場景化時代。

目前，場景制作大多用于有聲讀物、電子商務及媒體傳播等產業[2]。圖書館領域的有關研究很有限，主要集中在場景理論的引入。2019年，梁榮賢指出場景時代是用戶信息偶遇的催化劑，可以提高用戶對圖書館服務的黏性和忠誠度[3]。2020年，王福等人提出基于場景化適配的移動圖書館服務創新框架[4]。

二、高校圖書館場景化服務的基本特點

（1） 服務的面向對象化。高校圖書館場景化服務的特點之一是服務面向對象，即滿足用戶在特定場景下的信息需求，同時根據用戶的反饋及時更新信息流的供給。為了滿足不同用戶在不同場景的信息需求期望、信息獲取習慣和信息接受偏好，圖書館場景針對用戶需求被細化為不同的場景層次，使得場景化服務能夠滿足各類用戶的需求。場景化服務需要借助各類傳感器不斷獲取實時狀態和心理訴求，深入挖掘用戶所在的學習環境，按照用戶的閱讀習慣、搜索文字、點擊內容智能推送用戶感興趣的文獻資料，根據用戶對場景化體驗的反饋不斷更新場景，形成場景和用戶需求的協同演化，使得用戶的信息需求得到持續滿足。借助移動應用程序、成熟的社交媒體和高度個性化的網絡，高校圖書館場景化服務能夠隨時隨地向用戶提供服務，降低用戶的信息獲取成本。相比于高校圖書館傳統的服務模式，面向對象的場景化服務可以更好地滿足用戶的信息需求，在信息產業領域的競爭中有更高的用戶黏性和用戶滲透率。

（2） 服務的沉浸體驗化。目前的高校圖書館服務，主要從書本和期刊中獲取所需要的信息。但在場景驅動力技術的支持下，用戶將在圖書館實現多感官的沉浸式體驗。隨著VR技術的發展，場景化服務能夠載荷全視角的情境配置信息，例如白堊紀時的地理環境或者19世紀的人文風貌。而有聲讀物和視頻的結合滿足了用戶多重收聽場景的需求，豐富了有聲讀物的交互和閱讀體驗。這些多感官的場景能夠給用戶直觀的刺激，加深用戶對信息的印象，改善用戶的體驗。傳統圖書館的閱讀推廣服務群體主要集中于中青年（18～49歲）[5]，反映出圖書館受制于紙質載體，沒有充分考慮不同年齡群體的不同需求。沉浸體驗化的直觀性能夠將場景化服務推送至從嬰兒到老人之間的所有年齡區段中，吸引更多用戶參加場景化服務。

（3） 服務的特質化。高校圖書館能夠利用豐富的藏書和充足的資金，提供其他信息平臺難以涉足的場景化服務。圖書館將藏書加工成互動媒介，通過移動應用推送給個人用戶，既可以為用戶提供獨特的人文作品，又可以給現場工程師實時提供理論指導。通過基礎設施建設，圖書館能夠獲得一般家庭和企業難以負擔的場景智能硬件，比如大型VR設施和健康檢測設備。這些智能化、深入型、特質化的服務內容能夠吸引更多用戶參加高校圖書館場景化服務。

三、高校圖書館場景化服務的創新策略

（一）服務理念創新

高校圖書館在滿足紙張閱覽需求的基礎上，利用移動互聯網理念，結合場景驅動力為讀者提供社會交流以及更多元、更廣泛、更深層的場景化服務。如：舉辦圖書簽售會、音樂歌劇演出和音樂節、歷史藏品展覽、學術研討會、書單推薦會和紀念講座;引入互聯網企業經驗，建立驗證碼注冊福利制度和閱讀積分福利制度，鼓勵用戶使用圖書館APP，拓寬圖書館服務的覆蓋范圍。

（二）服務空間創新

現代高校的閱讀場景不再局限于圖書館、書店、教室等傳統的空間，它可以發生在運動、吃飯、聊天、回家等多種場景，閱讀也從靜態到動態、從深刻整體到淺表碎片化、從單一到互動、從看書到聽書不斷演變。這些變化說明圖書館用戶需朝著精細化、多樣化方向發展。而為了適應這些變化，可以對空間場景進行改造，通過不同的閱讀場景構建出多樣的閱讀體驗。例如麻省理工學院在圖書館內建有全天候開放的學習空間，學習空間安裝有消聲設施和人體工程學家具，能夠為用戶提供集中精力學習的空間;南洋理工大學圖書館建有多種娛樂設施，中山大學圖書館建有植物蔥郁的玻璃走廊，能夠迅速釋放用戶的壓力情緒。除此之外，高校圖書館還要改變服務思維，關注讀者的實時狀態、用戶習慣和社交氛圍，從而為讀者提供更加精準的服務。

（三）服務媒介創新

互聯網時代下，移動應用服務將對用戶黏性和服務收益產生巨大影響。圖書館需要利用這一新時代的媒介擴展場景化服務，如：建立官方APP，在移動端和可穿戴設備上提供有聲讀物和電子化圖書，建立用戶交流社區，并提供智能推薦服務和服務支付接口;成立微信公眾號運營團隊，提供書單推薦和日常服務。注冊新浪微博，在公眾討論中植入書目推薦和優秀書評，提高知名度，拓展服務對象。

（四）服務組織創新

場景化服務的實施主體是圖書館，圖書館的管理團隊建設是提高場景化服務質量的關鍵，提高團隊的綜合能力需要合理的分工。提高分工效率可體現為多種形式：設置專門的場景化服務館員、具體參與服務推廣項目，建立線上服務小組和技術支持小組。高校圖書館對館員進行場景化服務培訓，訓練方式包括通過組織館員外出參觀學習先進場景化服務經驗。了解和掌握場景化服務工作的最新動態，及時更新場景化服務理念。

四、結語

在移動互聯、智能技術迅猛發展的今天，高校圖書館場景化服務以面向對象的多維度場景不斷滿足用戶需求，在閱讀推廣中體現出了巨大的優勢。高校圖書館場景化服務以用戶初始需求為切入點，以學科的內在聯系拓展網絡，根據用戶對場景化體驗的反饋不斷更新場景，實現信息推送與用戶知識提升高度協同，使得高校圖書館場景化服務有著很好的用戶黏度;場景化服務所帶來的沉浸式體驗和特質化體驗可以拓展用戶群體，吸引更多用戶參加場景化服務。為了提高服務質量，高校圖書館需要及時更新理念，利用移動互聯網服務策略推廣和強化服務;高校圖書館可以對圖書館場地進行場景改造，以實現對用戶的特定服務性能;積極利用APP和線上平臺延伸服務和宣傳推廣;加強圖書館隊伍建設，強化分工，強化用戶社區建設。

參考文獻：

[1]羅伯特·斯考伯，謝爾·伊斯雷爾.即將到來的場景時代[M].趙乾坤，周寶曜，譯.北京：北京聯合出版公司，2014.

[2]陳愛香.全場景時代高校圖書館有聲讀物資源建設與推廣[J].大學圖書情報學刊，2020，38（02）：92-95.

[3]梁榮賢.場景時代下圖書館用戶信息偶遇研究[J].新世紀圖書館，2019（10）：37-41.

[4]王福，李全.移動圖書館場景化服務及其優化研究[J].情報科學，2020，38（02）：88-93.

[5]瑚小雪.“微時代”公共圖書館全民閱讀推廣服務創新研究[J].圖書館界，2016（06）：16-18+34.