汽車售后服務業發展現狀與前景

邵景明

摘 要：汽車產業發展如火如荼，汽車的銷售量十分可觀，汽車質量和功能是消費者關注的重點，售后服務工作一定要到位，這也是消費者選擇一個品牌的重要因素。良好的售后服務可以增加汽車的附加價值，提高消費者的忠誠度，提高汽車的銷售量。汽車4S店要重視售后服務的開展，重視積極引進專業售后服務人才，引進先進技術，提高售后服務水平。本文首先對汽車售后服務進行了闡述，對目前汽車售后服務的現狀進行了分析，提出了相應的對策。

關鍵詞：汽車銷售;售后服務;發展前景

1 汽車售后服務概述

隨著物質生活水平的逐步提高，人們越來越重視各行業的服務質量，汽車銷售之后的服務是保證客戶忠誠度的重要因素。汽車售后服務包括很多的工作內容，包括汽車相關知識的咨詢服務、汽車各部件的維護保養、汽車故障診斷和具體維修，汽車4S店承擔著重要售后服務任務，其售后服務的規范性決定了消費者的滿意程度。汽車銷售商要從售后服務下工夫，重視為消費者提供優質的銷售咨詢和汽車維護保養服務，與車主積極溝通，良好的售后服務不僅僅體現在專業知識與能力上，要體現在銷售顧問與客戶的交流過程中，要學會待人接物，對于客戶提出的問題要耐心講解，贏得客戶的信任。汽車售后服務可以為企業塑造良好的文化氛圍，要善于利用售后服務項目和一些附加維修和保養項目獲得額外的收益，取得客戶的信任，成為汽車的管家。

2 汽車售后服務的現狀分析

（1）工作人員綜合能力有待提高。汽車售后服務人員的能力和素質決定了售后服務的質量，部分服務人員缺乏主動服務的意識，對待客戶接待方式不恰當，在于客戶交流溝通時，使客戶感覺不到良好的體驗和感受。部分銷售顧問和售后服務人員缺乏察言觀色的能力，人際交往能力較差，對于客戶的需求考慮不足，沒有理解客戶的用意，很多客戶汽車維修等待的時間很長，導致客戶與維修人員產生矛盾和爭執。部分汽車4S店售后服務人員對于客戶的信息反饋不足，沒有與客戶約定好時間，導致出現一些差錯，影響客戶的滿意度。

（2）客戶維護不足。汽車4S店要重視對客戶的維護，包括進店客戶、致電客戶、成交客戶，這些都屬于4S店的資源，都是可以在開發的資源，4S店要重視對這些客戶的維護。但實際上，部分汽車銷售網點對客戶的維護不夠重視，多數銷售網點將注意力放在新的客戶維護上，忽視了老客戶，豈不知維護好老客戶才會帶來更多的消費者。售后服務對于原來客戶的服務不到位，導致客戶對于品牌汽車失去滿意度，這將會影響品牌的信譽和名聲。

（3）維修保養質量難以保證。部分汽車的維修保養質量難以保證，原因體現在兩方面：1）汽車零部件的質量不達標。很多汽車在使用過程中出現問題，到4S店進行維修和更換零部件，存在一個問題，那就是零部件的質量問題，部分生產廠商沒有按照國家規定的標準生產零部件，導致汽車部件規格不達標，導致汽車運轉使用過程中出現問題。2）維修人員的技術與能力問題，汽車維修保養需要專業的技術人員提供服務，部分4S店或汽車修理部技術工人技術水平較低，對于汽車維修和保養的知識運用不當，在實際作業中受多種因素的影響，汽車維修保養水平較低。

（4）對客戶投訴處理不當。汽車是交通工具，也是具有消耗性質的工具，在實際使用過程中由于手法、汽車零部件、燃油質量等等原因都會引發一些問題，對于這些問題，售后人員要耐心地向客戶解釋，要為客戶提供高質量的服務。實際工作中，售后服務人員對于客戶的投訴問題處理不夠恰當，與客戶溝通效果不佳，導致客戶對汽車維修存在異議，經常會發生一些爭執，對于需要額外產生的費用前期交代不夠清楚，對于產生的費用存在異議。

3 汽車售后服務的科學措施

（1）建立汽車售后服務監督管理機制。汽車銷售中心要建立科學的售后服務監督管理機制，要創設上售后服務管理要求，改進售后服務的理念，以客戶為中心，為其提供高質量的汽車售后服務。要做到優化服務項目和形式，建立科學化的汽車是售后服務流程，確保牌汽車的售后管理機制的公開、透明，滿足客戶的實際需要，對員工實施獎懲制度，保證售后服務工作有效地落實。

（2）建立以客戶為中心的服務意識。我國汽車品牌數不勝數，還有一些合資的企業，汽車企業之間的競爭十分激烈，對客戶的服務顯然成為了不同品牌汽車的競爭因素。汽車銷售4S店要尊重客戶，重視客戶的地位，堅持品質第一的理念，提高客戶對汽車的認可度，打造良好的汽車品牌。要建立人性化思維，保證售后服務的細致化和科學化，保證為客戶提供便捷的服務，包括車輛使用操作的講解和演示，汽車駕駛體驗、汽車介紹等，建立公眾號，定期推送汽車維護保養小知識，發送信息提醒客戶在規定時間內對汽車部件進行保養，例如機油、輪胎、濾芯等等，為客戶提供差異化、針對性的服務。

（3）提高汽車維修保養的質量。汽車的售后服務管理工作中，不僅包括汽車的維修和保養，還要重視對先進技術的使用，保證使用先進的診斷儀器和檢測儀器，科學的判斷汽車的故障和問題，找到汽車的故障位置，進行針對性地維修。售后服務人員的主要價值就是增強對汽車的維護保養，延長汽車的使用壽命，保證行車安全，車主也要提高保養意識，定期對車輛進行檢測，保證汽車發動機系統、空調系統、電子控制系統處于良好狀態，保證汽車駕駛的安全性，提高維修保養的質量。

（4）逐漸售后服務專業團隊。汽車生產企業應該設置相對嚴謹的培訓方案，對售后服務人員加以培訓以及考核檢驗，組建技術扎實且維修經驗豐富的人員團隊。汽車生產企業還應該把內部科學技術培訓者安排到先進國家，加以汽車尖端技術以及零件配置技術的經驗學習，由此促使技術工作者跟隨市場結構的變動趨勢隨之發展，所以汽車企業和高職院?？梢赃M行合作溝通，致力于優秀人員團隊的培養。

4 結語

汽車售后服務工作至關重要，員工綜合素質、整體維修保養質量、客戶投訴問題的處理都是影響售后服務的關鍵，汽車企業要提高服務意識，引進人才，從制度上給予保障，提高汽車售后服務的質量，保證拉近4S店和客戶的距離，提高客戶的滿意度。

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