基于業務流程的旅游企業電子商務擴散的測評

劉敏 劉澤輝

摘要：本文提出一套基于業務流程的旅游企業電子商務擴散的測度體系。運用模糊數學的原理和方法對各指標進行定量分析探討，為電子商務在旅游企業的擴散測評工作提出了一種量化方法，并結合實例對所提算法進行了驗算。本研究結果為政府和企業評價電子商務發展提供參考。

關鍵詞：業務流程；電子商務擴散；旅游業

★基金項目：本文系陜西省軟科學研究計劃項目“企業電子商務創新發展路徑與對策研究”（2018KRM071）。

引言

旅游是社會經濟發展的重要催化劑，企業都認識到利用ICT（Information and Communication Technology，信息與通信技術）提供旅游服務是旅游企業成功的一個關鍵因素[1]，而且，旅游業是一個以信息為導向的產業，因此符合ICT所提供的優勢。故研究旅游企業使用互聯網技術的方式[2]，加強旅游電子商務擴散的研究意義重大。

電子商務擴散指企業互聯網技術與價值鏈業務活動集成的程度[3]。電子商務發展的測評一直是學術界所關注的焦點問題，相關研究大多集中在用經濟指標和采用研究來度量電子商務的發展，而經濟指標的做法和采用或不采用這類研究不能說明互聯網是否真正嵌入業務流程和活動，反映企業實施互聯網技術支持業務活動的研究十分有限。

而流程觀源自面向過程的方法，認為信息技術價值應體現在技術對業務流程的影響上?；诹鞒逃^的研究特點是把技術對業務流程的影響作為研究出發點和分析單元[3]。

信息技術創新擴散的研究表明，創新必須融入企業價值鏈，才能產生顯著的商業價值，而創新融入企業價值鏈，需要企業相應的業務流程發生改變并與之融合[4]。電子商務只有融入到核心業務流程中，企業才能在業務流程運作中實現預期收益的最大化。

本文基于流程觀把互聯網技術對業務流程的影響作為研究旅游企業電子商務擴散的分析單元，從價值鏈上業務流程電子化執行的程度來考察企業互聯網技術與業務流程地融合效果，提出企業電子商務擴散的測評體系和擴散復雜度的計算方法，以考察企業電子商務整體支持業務的差異及特征。

1、電子商務發展水平的模糊綜合評判

本文利用模糊綜合評判進行電子商務發展水平的測評。具體評判流程如下

1.1 選定測評對象集

X={x1， x2， …， x24， }={攜程網，途牛網，…，同程藝龍}

1.2 確定測評指標集和評價集

不同于以往的研究，本文基于業務流程視角研究旅游企業電子商務擴散程度，依據企業價值鏈上的業務流程提出如下指標集來測評旅游企業電子商務擴散。

測評指標集U={u1， u2， u3， u4， }={產品研發，采購/供應，生產/經營，銷售與售后}。

u1={傳遞旅游信息給客戶/供應商，為客戶提供定制服務，線上活動策劃及發布}；

u2={尋找新的供應商，新產品/服務的開發，通過發布電子招標信息購買產品/服務，給供應商簽訂訂單和管理訂單，訪問供應商的產品/服務數據庫}；

u3={業務操作采取自動化流程，允許供應商進行后臺管理，允許客戶訪問公司庫存，訪問供應商的庫存}；

u4={尋找新的客戶，與客戶談判合同，將產品/服務信息轉換成數字形式，用電子目錄銷售產品/服務，接收和管理客戶訂單，接收客戶的電子支付，訪問客戶產品/服務數據庫，提供客戶售后服務}。

評價集為P，PT=[很好 較好 一般 較差 很差]=[100 80 60 40 20]。

1.3 確定指標權重

利用AHP方法和yaahp軟件，針對每一層的指標，運用專家、經驗、信息和價值觀，對同一層指標進行兩兩對比，最終得到各指標權重向量。

1.4 確定評判矩陣

評判矩陣A：X×U→[0， 1]，aij∈[0， 1]，是對象xi在指標uj上的特性指標，用于考察每家企業在各級指標上的得分。

1.5 確定企業電子商務發展指數

確定評判函數 f：[0， 1]m→R（全體實數集），計算第i個企業（xi）電子商務發展深度指數：D（xi）= f （ri1， ri2，…， rim）（i≤m）。

2、實例分析

以攜程網電子商務擴散程度為例，進行模糊綜合評判。

2.1 攜程網的判定矩陣

3、結論

3.1 結果分析

從計算結果看，樣本企業大多依靠電子商務支持生產/經營和銷售與售后方面的業務活動，而在產品研發和采購/供應兩個方面企業電子商務應用較弱，需要針對性提高從而提高企業效率。

由計算結果得知，各指標權重從大到小依次排序為：銷售與售后>生產/經營>產品研發>采購/供應。在企業電子商務擴散測度體系中，銷售與售后權重最大。而8家企業在銷售與售后方面電子商務擴散水平均有欠缺，需要提高重視，構建完善的客戶管理體系和客戶產品數據庫，針對客戶信息和訂單進行嚴格管理，提高企業業務執行效率。生產/經營方面，傳統旅游企業應當改變營銷觀念，向攜程網和途牛網學習，正確認識應用先進信息技術手段的優勢，積極采取電子商務手段開展企業活動。采購/供應方面，旅游企業需要了解電子招投標的重要性，可以提高企業采購效率，加快業務流程，是企業進入復雜電子交易階段的標志。

3.2 建議

以旅游業為例建立的企業電子商務擴散測度體系的指標權重分布可以看出，各指標對企業電子商務擴散的影響重要度各不相同，所以企業應該根據其重要性的程度高低進行相應比例的投入。在具體實施時，也要考慮到相對應的二級指標的權重值排序，使其能夠針對性改善企業的網絡營銷的策略和方式。

① 產品研發。由權重可知“為客戶提供定制服務”在產品研發層權重最高。旅游企業應重點研發特色旅游項目，比如虛擬旅行、個人游、紅色旅游等，滿足客戶多樣性的需求，追隨旅游市場發展趨勢。

② 采購與供應。由權重可知“訪問供應商的產品/服務數據庫”在采購與供應層權重最高，所以構建客戶-企業-供應商信息體系是首要任務。旅游企業需要先建立企業內部的管理信息系統，全面管理自身、客戶、供應商的信息，再建設面向代理商的分銷系統以及面向消費者的電子商務平臺，實現三者的信息共享和融合，才能快速實現企業利潤的增長。

③ 生產與經營。由權重可知“業務操作采取自動化流程”在生產與經營方面權重最高，所以企業應著手創建自動化操作流程，提高業務處理效率。

④ 銷售與售后。旅游產品，本身就是信息化產品，客戶沒辦法直觀地體驗產品/服務，很有可能出現疑問或者不滿，所以這一類企業應加強售后服務，及時對客戶進行回訪，收集體驗感受、建議等，優化產品和服務。

3.3 本研究的貢獻

本文基于創新擴散理論和流程觀，提出一套度量旅游電子商務擴散的測評體系，以便客觀地測評旅游電子商務擴散的廣度和深度。本研究的貢獻在于：（1）提出一個新的研究視角：基于創新擴散理論和流程觀研究企業電子商務擴散程度，以便搞清楚旅游企業電子商務技術支持業務流程及其活動的情況；（2）設計一套旅游企業電子商務擴散程度測評指標體系，以便解決科學考察旅游企業電子商務技術嵌入業務流程與活動的問題；（3）確定旅游企業電子商務擴散程度的測算方法，以便揭示旅游企業電子商務技術支持業務活動的范圍和程度。本研究可以為后續研究提供參考。

參考文獻：

[1] B. Rondovi？1， T. Djuri？kovi？2 and L. Ka？？elan. Drivers of E-Business Diffusion in Tourism： A Decision Tree Approach [J].Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research，2019，14（1）：30-50.

[2] M. Abou-Shouk， W. M. Lim and P. Megicks， Internet adoption by travel agents： A case of Egypt. International Journal of Tourism Research，2013，15（3）：298-312.

[3] 劉敏，楊京英.信息化影響評估： 業務流程視角的電子商務擴展[J].統計研究，2010，27（12）： 57-64.

[4] K. Zhu， K.L. Kraemer， S. Xu. The process of innovation assimilation by firms in different countries： A technology diffusion perspective on e-business [J]. Management Science，2006，52（10）：1557-1576.

作者簡介：

劉敏，博士、教授、西安財經大學信息學院、IT管理與電子商務以及財務管理；

劉澤輝，學士、學生、西安財經大學信息學院、電子商務創新與擴散。