客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

楊玲(中國航發北京航空材料研究院，北京 100095)

0 引言

客戶關系管理，最早有相關的西方學者提出，它主要是指企業對于自己所經營的業務進行處理的同時，對顧客關系進行處理的一種態度，或者處理客戶關系的一種價值觀念，并且還認為客戶關系管理從另一個層面上來說，是對于工作的一種態度。還有學者認為，客戶關系管理并不是靜止存在的，而是一個動態的過程：它是企業與客戶之間的互動，其主要是目的是為了實現企業利潤的最大化，在企業投入的基礎上，尋找與客戶滿意之間的平衡點。從整體來說，不管是從哪方面來分析，都能夠凸顯出客戶關系管理的重要性。

1 客戶關系管理在企業市場營銷中的影響

1.1 及時了解客戶需求

對于企業的運行來說，客戶是其運行以及發展的根本。根據對客戶關系管理的研究，能夠在第一時間掌握客戶對于產品的滿意度、需求度。企業可以將這些信息進行整合和分析，根據客戶的需求對產品的生產進行及時調整。與此同時，還能夠為后續產品的更新提供重要參考依據。如果能夠及時掌握客戶的需求，從而生產出客戶所滿意的產品，可以在無形中使客戶對產品產生信任感，對產品有一定的依賴度，不僅可以使企業的市場營銷能力大大提高，并且是促進企業良性發展的重要手段[1]。

1.2 了解市場份額與客戶需求之間的關系

客戶對于產品的需求，能夠在一定程度上引導市場的需求。通過客戶服務關系，企業可以了解市場需求，從而立足于市場發展的規律，對產品的發展方向進行調整。

1.3 了解企業的突出點

留住顧客對于企業來說，通過客戶對于產品的反饋，能夠了解產品是否具有發展潛力，產品吸引客戶的主要原因。在以后的產品中，可以加大這類產品的生產，并且提出產品的特點，吸引更多的新客戶選擇產品。通過這種手段，能夠使產品具有較強的競爭優勢，在不同類型的產品中快速吸引客戶的注意，從而達到穩定客源的目的。此外，如果產品能夠滿足更多客戶的需求，也能夠為企業帶來更多的“回頭客”。

2 客戶關系管理在企業市場營銷中的價值

2.1 緩解企業的競爭壓力

在目前企業的發展中，對于任何一個企業來說，都在努力嘗試多種手段，保證在市場競爭中能夠處于優勢。但是不難發現，企業越來越多，并且一些企業發展的規模越來越大，對于同一產品，會有多種可替代性產品。因此，市場十分有限，客戶在選擇產品時，具有較強的主動權，能夠自主選擇各種各樣的產品。市場上各種因素的變化，都不對企業的營銷造成了不同程度上的壓力。對此，企業通過客戶關系管理，能夠了解客戶所真實需要的產品?？蛻粼谫徺I產品的同時，通過以老客戶為渠道，將更多的新客戶帶給企業。在對老客戶進行維護時，往往需要花費一定的費用，通過對這類費用的研究發現，與開發新客戶所消耗的費用相比，前者所消耗的費用更低。對于市場營銷工作來說，對于客戶的維護工作是其工作中的重中之重。通過客戶關系管理，對于客戶的需求、喜好等信息更加敏感，且在捕捉到這類信息之后，通過對信息的分析制定出針對性的客戶服務方案。

2.2 優化企業生產結構

眾所周知，不管是什么類型的企業，都離不開產品的創新。而在進行產品創新的過程中，其核心部分為市場動力，只有在市場動力的推動下，才能夠加快產品創新的步伐。企業在對客戶關系管理時，能夠在了解客戶對產品需求的基礎上，為企業產品的創新提供思路。與此同時，通過這種形式進行產品創新，能夠提高企業產品的市場銷售能力。通過對客戶關系的管理，能夠更加清楚企業產品供給與需求之間的關系，企業可以對生產速度進行調整，避免產品生產過多或者生產過少，而對企業的發展產生負面影響。

2.3 降低企業的運行風險

客戶關系，不僅僅是客戶對企業所產生的信任，并且也是企業對于客戶的一種信任，這種信任的關系是相互的，并且兩者相互依賴，不能脫離任何一方而存在。為了使企業能夠長遠發展，需要吸引更多的新客戶，對于企業的產品產生興趣，這種方式也是市場營銷的重要方法之一。企業如果能夠維護好與客戶之間的關系，在生產出新產品時，能夠有穩定的客戶群體。老客戶在使用新產品的過程中，自然的會將好的產品帶給身邊人，是對產品的一種宣傳手段，進而降低新產品的宣傳成本。需要注意的是，與客戶之間保持良好的關系，還能夠及時了解到市場的發展動態，接收到最新、真實的反饋，企業可以對發展戰略進行調整，避免企業的發展遇到隱形風險，從而通過正確的方式進行轉型發展。

2.4 提高企業效率

通過對一些優秀企業的分析發現，它們往往擁有諸多忠實粉絲，這些粉絲是企業發展的動力。對此，在管理客戶關系時，企業要投入一定的時間和精力，做好關系的維護。在必要的情況下，為了企業能夠更好的發展，可以由專人負責進行管理，避免出現客戶流失的情況。在一些知名度較高、發展強大的企業中，客戶關系管理的質量、效果，與企業在市場上的價值有著直接關系。因此，企業需要根據實際情況，用不同的方式對于市場上所反饋出來的信息進行針對性的處理。只有管理好與客戶之間的關系，才能夠加快企業的發展速度，使企業得到良性發展[2]。

2.5 提高企業知名度

客戶關系，從另一個層面上來說，是企業與客戶之間所進行的深入交流。對于一個企業來說，要始終堅持以客戶的真實需求為發展的目標，提高對產品設計的科學性，從而滿足不同層次客戶對于產品的需求。在這種發展模式下，老客戶在認可產品、使用產品的同時，對于產品的滿意度、所做出的反饋、評價等信息，都是對產品進行宣傳的重要方式，不僅可以提高企業產品的競爭力，使產品具備一定的知名度，并且能夠扎實企業發展的基礎。

3 客戶關系在企業市場營銷中心發揮價值的策略

3.1 以客戶為中心進行市場營銷

在以往的企業發展中，不難發現企業之間的競爭是圍繞產品而展開的。對于大部分企業來說，他們更加關心的除了內部的運行效率之外，還有產品的質量。但是在電子商務經濟快速崛起的現代社會，產品新的銷售模式已經悄然興起，產品可以通過多種平臺進行銷售，產品價格之間的差距被逐漸縮小，產品的價格也相應的越來越透明化。因此，影響企業獲利的因素逐漸發生了變化，僅依賴產品的質量和價格是遠遠不夠的。對于現階段企業的發展來說，如何采取有效措施，將客戶吸引過來，直接影響企業后續的發展情況。第一，企業需要對客戶價值引起重視，并且將其放在市場營銷管理的重要位置之上，通過對市場營銷活動的設計，達到滿足客戶需求的目的。尤其是對于銷售人員來說，要提高他們的客戶服務理念；第二，在現階段，產品同質化的現象比較嚴重，企業要避免以往產品生產的盲目性，要通過突出產品的特色以及差異性特點，為客戶創造更多的增值服務。比如，在具體的市場營銷中，可以保證具有高質量的售后服務，從而使客戶信賴企業[3]。

3.2 通過改進業務流程提高服務體驗

在具體的市場營銷過程中，需要重視客戶對產品的體驗感。通過對企業市場銷售情況的了解發現，在大部分企業的發展中，尤其是一些規模較大的企業，其銷售流程十分復雜、繁瑣。比如，客戶需要了解產品相關的信息時，進行接待的為銷售人員。在客戶收到產品之后，產品出現問題時，或者客戶對產品有不滿意的地方時，這時候一般會有售后部門進行處理，整體的流程比較復雜，導致客戶對于產品的滿意度較差。對此，企業需要設計個性化的消費模式，對業務流程進行優化和改善，使客戶能夠獲得良好的服務體驗感。第一，對于企業來說，可以對市場營銷活動的各個流程進行分析，了解其中所存在的比較薄弱的部分，或者不合理的環節，對其進行針對性的整改。第二，對服務質量要提出更高的要求、更高的標準，結合個性化的服務。由于服務是無形的，因此在市場中不同的服務質量，會相應會對客戶產生不同的滿意度。比如，要從維護客戶關系作為企業發展的一個視角，對服務質量進行嚴格把控，使服務質量具備穩定性的特點。

3.3 強化客戶維護意識

在電子商務經濟發展迅速的新時期，企業要想得到長遠發展，在面對不同的客戶時，企業需要具備較強的識別能力，能夠將客戶進行細分。第一，重視利潤客戶的拓展，進一步發展戰略客戶。對于企業的發展來說，利潤客戶的重要性不言而喻，是為企業帶來收益的重要群體。因此，在對銷售人員進行培訓時，要使其能夠知道如何識別利潤客戶，并且根據其需求提供相應的服務。比如，對于小規?；蛘咧行鸵幠５钠髽I來說，銷售人員在面對利潤客戶時，要為其制定專門的對接機制。第二，戰略客戶，簡單的來說，其具有一定的發展潛力，通過開發可能會成為企業發展的關鍵?？梢栽O置相應的戰略客戶服務部，對于戰略客戶的具體情況，要定期進行詳細、全面分析，了解其在產品需求方面所沒有被滿足到的地方，然后以此為基礎，展開針對性的市場營銷活動，是提高產品銷售成功率的重要手段。

4 結語

綜上所述，客戶關系管理在企業營銷中具有不可估量的重要價值。對此，企業要采取針對性、可行性的客戶關系管理手段，為企業的長遠、穩定發展奠定堅實基礎。