重大事件突發背景下輿情應對的社會心理審視

龍涵冰 龍凌

摘 ?要：重大事件突發初期，公眾社會心理處于敏感脆弱狀態，處理得當的輿情應對有利于安撫公眾心理、引導正確方向。文章運用社會心理學的基本原理、基本觀點與一般方法開展研究，探討了重大事件發生時輿情應對的有效舉措：以提高政府治理能力與公信力為首要前提，以分類處置輿情、巧妙設置議程等為重要途徑，以流言分區管控等為有效手段，以安撫大眾心理、引導理性思考、促進社會治理、弘揚核心價值為根本目的。

關鍵詞：重大事件;輿情應對;社會心理

中圖分類號：G20 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：1673-7164（2021）45-0128-03

重大事件突發時，公眾社會心理處于紛亂無序、敏感脆弱狀態。自下而上產生的輿情因應此心理狀態，同樣表現出紛繁復雜的特點，可能出現準備不足、應對乏力的問題;恐慌人群或敵對勢力可能傳播與制造流言。因此，以社會心理為切入點，探討重大事件發生時輿情應對的有效舉措，具有現實性、緊迫性與必要性。

一、迅速啟動自下而上的輿情響應

（一）及時回應輿情關切

謝雪梅等人的研究表明，高應對能動性是高綜合能力實現的必要條件;低公眾滿意度是低綜合能力實現的必要條件。政府若保持低傳播能力、低互動程度、低公眾滿意度，必然會帶來地方政府輿情應對能力的降低。所以，從社會心理學角度看，提高公眾滿意度，對地方政府提升輿情應對與引導能力至關重要[1]。

（二）社會治理與輿情引導相結合

只有社會治理能力提高了，輿情引導才是有源之水、有本之木。重大事件突發時，只有措施得當，處置專業，才能贏得好的口碑，取得好的效果?，F實生活中正反兩方面的事實都表明，輿情引導效果與治理能力強弱之間存在正相關。

（三）構建輿論統一監督引導制度

自下而上的輿論監督是非常重要的一種社會監督。重大事件突發后，一方面應該充分利用輿論監督發揮對公權部門公開透明運作的督促作用;另一方面也應充分預計到，某些輿情也可能會出現偏差，可能被別有用心的人員或組織利用，以監督之名行不良用心之實。而在重大事件發生伊始，公眾容易被不理性的情緒所擾亂，因此亟須對自下而上的輿情予以適當引導：建立從主流媒體到各類自媒體的統一管理制度;對于公正客觀媒體曝出的真實問題，相關部門要及時處理，與各媒體平臺通報處理情況;對于名為監督實則居心叵測的媒體要采取及時有效的干預措施。

二、精準實施自上而下的輿情引導

著名社會心理學家孫本文認為，人們有從眾的心理，也有眾從的心理，社會輿論的形成關鍵，并不在于人數的多寡，而取決于意見本身的力量。因此，某種意見只要經過社會上有力量、有影響的少數人的號召，在“頭羊效應”影響下容易得到多數人贊同，進而形成社會上的主要意見。由此可見，自上而下的意見既可以形成輿情，也能夠引導輿情。

（一）信息及時公開，注重專業適用

在重大事件突發時，要迅速建立輿論綜合發布平臺。綜合發布平臺人員組成要多元化，應包括政界、學界、商界人士和一線工作人員，學界人士包括與事件相關的專業人士、公共管理學家、宣傳管控專家、社會心理學家等。綜合發布平臺的作用在于及時披露相關信息;公開透明信息;確保信息的針對性與專業性;對某些特殊信息的發布進行把關和過濾。主流媒體和其他媒體在獲得新的專業性敏感性消息時，要先向綜合發布平臺的專業人士咨詢，以更加科學合理的形式發布。

（二）加強政府工作人員新聞素養培訓

重大事件突發后，部分政府工作人員由于基本新聞素養缺乏，在面對媒體時通常會手足無措，以致備受詬病。因此，在公務員招錄及公務員各級各類培訓中應當融入新聞傳播知識內容，防止面對媒體時出現不當言論，影響政府公信力與形象。

（三）主流媒體巧妙設置議程引導輿情

在尊重事實和一定社會公眾滿意度的前提下，主流媒體可以運用大眾的社會心理與傳播規律，如巧妙設置議程來引導輿情走向。社會心理研究表明，媒體雖不能直接決定公眾對社會事件的看法，但如果強化報道某些議題并提供足夠多的信息，即可有效吸引公眾關注某些事實和意見。媒體在討論議題時，可以依重要性進行議程排序，以此來影響公眾對這些議題的重要性順序作出判斷。因此，主流媒體優先報道或不報道某個“議題”，會影響到公眾對該“議題”的感知;主流媒體對少數“議題”的突出強調，會引起公眾對這些議題的突出重視;主流媒體通過議程設置，吸引公眾注意力，尋找意見相左的團體，就某些議題上的“最大公約數”，可以促進意見不同的各群體對話交流，求同存異。從某種意義上講，主流媒體議程設置即是對傳播環境進行“再構成作業”[2]。

重大事件突發時，面臨諸多復雜未知的問題，此時議程設置引導輿情對主流媒體新聞從業人員素質提出了高要求：一是主流媒體記者對事件的專業性評判在很大程度上影響著公眾關注的議題，故新聞記者的立場觀點及責任心就至關重要;二是主流媒體記者要有洞悉社會心理、捕捉公眾的注意力、吸引公眾眼球的社會心理素養，具備選擇恰當的方式來構造相應媒介事件的敏銳性職業能力。

三、開展基于社會心理的流言管控

（一）流言與謠言

流言是一種沒有事實根據的消息，可以口口相傳，具有非正式的、非官方的特點。流言具有消極的作用，甚至能引起社會混亂?；艋鄣忍岢觥爸{言應該只是流言的一種，并不是所有流言都是謠言”[3]。張鳳桐等從傳播學角度出發，綜合考慮心理學因素，分析了網絡流言向網絡謠言演變中變化的各種要素[4]。從社會心理與輿情管控的角度研究流言與謠言，可以將謠言作為流言演變的極端形式看待。從動機和目的分析，流言與謠言是有區別的，流言常常是某種心理壓力下訛傳的消息，一般沒有傷害個人與群體的刻意性;但謠言基于某種極端的心理需求，會故意捏造事實，蓄意蠱惑人心，惡意攻擊個人、群體、社會組織。

（二）流言的存在邏輯

流言的產生與發展過程十分復雜。重大事件突發后，流言（含謠言）產生和發展的指向為：第一，眾人對事件極為關心，極為敏感，尤其當事件事關人們生存發展時;第二，重大事件發生之初對于一些專業性問題缺乏權威指導與解答，在情況不明、信息缺乏、傳播不暢的情況下，流言蜚語、小道消息就會乘虛而入[5];第三，當流言具有明顯的對公故意性，且傳播過程中故意捏造內容、故意加快傳播速度、故意提升傳播廣度等，因此，流言便發展演變成了謠言，易造成重大事件應對時的輿情危機。

（三）分類管控與輿情引導

1. 流言分類

黃文森收集了被微博社區管理中心判定為“不實信息”的100條微博樣本數據，根據流言主題將其分類[6];李蓉基于法律規制對網絡謠言進行了價值分類研究[7];楊益晨等將網絡謠言分為內容類型、損害利益類型、動機類型以及主體類型四大類型[8]?；谏鐣睦硪暯?，從有利于輿情管控與引導出發，可將流言分類重點放在動機與危害程度兩方面。從心理動機輕微到強烈，可以分為：（1）專業知識缺乏導致的盲目感;（2）重大事件可能后果的不安全感;（3）重大事件發展的恐懼感;（4）對政府組織處理重大事件的不信任感;（5）對政府、組織、個人在事件處理方面的極度失望感;（6）對政府、組織、個人在包括在重大事件中累積的仇恨與敵視感。從流言危害程度由小到大分類，可分為輕微、一般、較大、重大四個級別。

2. 流言管控與引導

根據流言在心理動機強烈程度與社會危害程度兩方面的分類，可以構建出流言分類分區矩陣圖（圖1）。

圖1中的四個流言區域，分別對應流言管控與引導的四級措施。

（1）Ⅰ區代表對政府、組織、個人在重大事件處理的極度失望或在累積的仇恨與敵視動機下相信、制造、傳播的流言（可以稱之為謠言），已經或即將造成較大或重大社會危害，應該對應啟動Ⅰ級流言（謠言）管控與引導。

（2）Ⅱ區代表對政府、組織、個人在重大事件處理的極度失望或在累積的仇恨與敵視動機下相信、制造、傳播的流言（可以稱之為謠言），但造成的社會危害輕微或一般，應該對應啟動Ⅱ級流言（謠言）管控與引導。

（3）Ⅲ區代表專業知識缺乏導致的盲目感、重大事件后果的不安全感、事件發展的恐懼感、對政府組織處理重大事件的不信任感等心理動機下，相信、制造、傳播的流言，已經或即將造成較大或重大社會危害，應該對應啟動級Ⅲ流言管控與引導。

（4）Ⅳ區代表萌芽狀態的流言，對應Ⅳ級流言管控與引導，一般適于輿情預警，防止Ⅳ級流言發生畸變。

一般來說，Ⅰ區流言防控與引導是關鍵，Ⅱ區流言防控與引導是難點，Ⅲ區流言防控與引導是重點，Ⅳ區流言防控與引導是基礎。

3. 流言管控要利用其另類價值

重大事件突發后各種流言數量繁多、類型多樣，但并非全部都是限制的對象，需要管控的只是對個人權益、社會穩定、國家安全造成不利影響的負面價值言論。也應該認識到，流言作為一種集體表達，間接反映了社會公眾的關注與擔憂，有助于公民實現知情權與監督權，督促公權部門進行信息公開。所以，在突發重大事件背景下對流言進行分類管控時，還要有視流言為社會治理疾病征兆、民眾不滿情緒折射的強烈意識，認真分析診斷，積極回應流言折射的民眾訴求，努力解決各種社會治理問題，著力鏟除流言滋生的“土壤”，增進社會互信，緩解事件危機[9]。此外，在分類管控各種流言時，要特別注意區分流言和 “不定”言論，對于暫不能證明完全屬實但能夠及時引導的“不定”言論，特別是專業性很強的“不定”言論，應當報以寬容，留待時間檢驗。

流言管控是全社會的共同責任。對于主流媒體而言，應該擔負起管控、引導的主要責任;對各類自媒體而言，要各負其責，重大事件發生后，有些流言在微博、微信朋友圈等自媒體發布后造成了大規模傳播，為及時肅清負面影響，自媒體中發布的不實言論和導向錯誤的言論不能只是簡單刪除，還要及時糾錯;對于社會公眾而言，重大事件發生時，要提升公眾社會心理承受能力，學習辨別謠言的方法技巧，不信謠、不傳謠，減少謠言殺傷力。

四、結語

重大事件突發后，公眾社會心理會面臨巨大沖擊，處于一種暫時無序紛亂狀態。社會心理是社會輿論的基礎，社會輿論是社會心理的產物。重大事件突發期間， 社會輿論的感性程度增強，輿情引導應重視將社會輿論由感性引向理性[10]。

參考文獻：

[1] 謝雪梅，楊洋洋. 地方政府網絡輿情應對能力評價及提升路徑研究[J]. 現代情報，2020，40（01）：144-151.

[2] 郭慶光. 傳播學教程[M]. 北京：中國人民大學出版社，1999.

[3] 霍慧，范以錦. “流言” ≠“謠言”——公共危機事件中的“流言”傳播[J]. 新聞與寫作，2010（08）：23-25.

[4] 張鳳桐，張鵬，蘭月新. 網絡流言演變為網絡謠言的變化要素研究[J]. 內江科技，2017，38（10）：77-78.

[5] 劉永芳. 社會心理學[M]. 上海：上海社會科學院出版社，2004：237.

[6] 黃文森. 基于復雜網絡的微博流言傳播模型和實證研究[D]. 南寧：廣西大學，2015.

[7] 李蓉. 網絡謠言法律規制分類研究[D]. 天津：天津師范大學，2017.

[8] 楊益晨，李志明. 四維度之下的網絡謠言類型淺析[J]. 學理論，2019（05）：95-96+99.

[9] 呂宗力. 謠言與漢代的社會政治危機——以“劉文伯”等謠言為例[J]. 人文雜志，2015（07）：86-91.

[10] 俞國良，王浩. 社會轉型：社會心理變遷影響社會輿論引導[J]. 西北師大學報（社會科學版），2017，54（04）：97-103.

（責任編輯：鄒宇銘）