用戶期望視角下地方高校圖書館的學科館員能力建設研究
——以惠州學院圖書館為例

曾 潔

（惠州學院，廣東 惠州 516001）

在第十二屆圖書館管理與服務創新論壇上，上海交通大學圖書館陳進館長指出高校圖書館的全新使命是用優質資源和主動服務參與到教學、科研、創新、管理和文化各方面，進而支撐學校的人才培養和“雙一流”建設。而在圖書館的轉型之路中，最根本的是人的轉型，館員的素質和能力直接決定了圖書館服務的水平。圖書館的主要矛盾已經從館藏不足轉變為館員能力不足[1]，尤其當前諸多地方高校圖書館的館員隊伍存在不同程度的知識結構陳舊、專業能力缺乏和服務觀念落后的問題。本文從用戶的期望視角出發，對地方高校圖書館學科服務和學科館員的素質要求進行深入調研，希望為地方高校圖書館開展學科館員能力建設和提升學科服務水平提供借鑒。

1 期望理論與學科館員能力

期望理論是由心理學家弗魯姆提出的激勵理論，期望理論的本質是關注個體的自我利益，認為每一個體都在尋找獲得最大自我利益的滿足。用戶和館員是學科服務的直接參與主體，二者的目標都集中在信息服務上，調動二者的積極性不僅能夠實現各自個體的利益目標，而且能夠最大程度地實現圖書館功能。

期望理論是“期望——服務——相關性——效價——激勵”的動態過程。學科服務就是一個始發于用戶期望，最終激勵學科館員能力提高的過程。用戶希望館員能精準地把握其需求并提供相應的服務與用戶體驗，為其在教學與科研上保駕護航。館員則希望憑借個人的專業知識和能力以滿足用戶的信息需求，實現自我價值，獲得用戶的認可。學科服務正是用戶與館員各自追求利益最大化的博弈過程，尋找二者在需求、期望、服務表現、相關性、效價等方面的最佳組合，將會實現最大的激勵力量，提升用戶與館員的雙贏結果[2]。

2 用戶期望視角下的學科館員能力調查與分析

1）調查問卷設計。本次調查以惠州學院教師為調查對象，主要采用網絡問卷調查法，輔以文獻調查法，調查時間為2020年5月，調查回收問卷163份，有效問卷163份。在參考了《高校圖書館學科館員能力標準與資質認證規范研究》[3]、《大學圖書館學科知識服務能力框架與提升策略》[4]等文獻，并結合惠州學院圖書館學科服務現狀及未來幾年的學科服務計劃，設計了與學科服務和學科館員素質相關的十個問題，旨在了解用戶們的需求，以便從用戶期望視角出發，制定出切實可行的學科服務計劃以及學科館員能力建設方案。

2）調查結果與分析。從用戶崗位和職稱看，教學崗和科研崗的教師們對學科服務更感興趣；中級職稱教師對學科服務調查的響應最為積極，副高職稱的教師次之。從用戶結構來看，新進博士和副高職稱的教師應該作為學科服務的重點。從學科服務內容看，當前用戶所接受過的學科服務多數停留在文獻傳遞、文獻推薦、科技查新、閱讀推廣、資源宣講等基礎性服務，僅有7.36 %的用戶接受過學科分析和科研項目在研協助。用戶需求主要集中在文獻資源保障、教學支持和科研服務上。數字資源宣講和閱讀推廣等圖書館傳統服務方面已深得用戶的認可。而學科服務現狀與用戶的期望差距較大的領域主要集中在學科分析、教學支持和科研協助方面。由于圖書館尚未形成完善的服務體系，學科服務能力和效率離用戶期望值尚存較大差距。

從對館員素質要求方面看，大約一半用戶認為學科館員應為碩士及以上，職稱為館員及以上，在職業道德、學歷、職稱、能力和資歷中，80%以上用戶任務職業道德和能力最為重要。這里的能力包括信息分析能力、科研數據的管理和挖掘能力。

用戶的期望就是館員能力培養的方向。然而，即使在國內一流的高校，包括部分985高校的學科服務中也存在“學科館員數量不足、學科館員整體素質不高和學科服務主動性不夠”的情況[5]，這說明在普通地方高校培養和提升學科館員的專業能力和科研學術能力更為 迫切。

現階段本館館員的學歷背景和職稱的統計結果表明本館館員的學歷背景參差不齊，尤其缺乏具有圖情專業背景館員。職稱架構相對較低，高級職稱總共占比僅為23.7%。如何在現有的學科管理體制和人員基礎上進行調整和優化，通過有針對性的能力建設穩步提升學科館員的服務意識、服務能力和服務效率是當前的重要課題。

3 用戶期望視角下的學科館員能力建設策略

1）建設嵌入科研團隊的協同式團隊。嵌入協同式團隊建設是發展能力建設的重要基礎保障[6]。把學科館員按照學科背景和綜合能力特點，組成一支支分工明確的協同式團隊，形成以聯絡-查找-分析為鏈條的服務模式深度嵌入科研項目團隊，參與到科研項目的過程或關鍵節點，在服務中使得學科館員能力得到提升[7]。嵌入協同式團隊建設為學科館員專業能力、學術能力以及信息服務能力等多方位能力提升創造了一個良好的環境和平臺。團隊中不僅可較為自然地形成“師徒結對”，也更方便“走出去”，組織或參加相關的講座和交流活動。

2）建立、健全基于用戶的學科館員考評機制和激勵機制?？茖W合理健全的管理機制能一定程度上激發學科館員的進取心。圖書館應制定從選拔、培訓到考核一系列的管理機制，讓學科館員制度深入人心，做到有章可循，有例可考。首先，應制定《學科服務細則》，在細則中明確學科館員的服務規范、工作范疇和工作職責。對基礎工作量和超額工作量應有明確界定。其次，應制定《學科館員評價方案》，學科館員的考評應從圖書館和所服務院系兩方面結合進行。既在學科服務團隊內對館員的協調合作能力，執行能力進行評價，也從用戶端的服務態度、水平和質量等方面進行反饋評估。再次，要建立學科館員的獎勵制度，對超科研工作量、優秀科研成果、課題立項等在績效工資中有所體現，讓館員的付出與收獲成正比，并給予優秀的學科館員以榮譽或物質方面的獎勵。

4 結論與展望

學科館員能力建設是一個漸進和持續的過程，新時期用戶期望既給圖書館員提出了更高的要求，也給圖書館學科館員能力建設指明了方向。學科館員應緊密結合用戶期望，認真鉆研學科服務中遇到的各種問題，在實踐中提升自身能力。