房地產開發商如何有效管控因不當承諾導致索賠糾紛風險

自疫情發生以來，不確定性成為常態，變化成為唯一不變的狀態。被定義為“灰犀?！钡姆康禺a行業，危機事件有效預防與應對，也成為房地產開發商軟實力之一。

房地產開發商面對較多的危機事件，是因房屋質量問題、交付不符合銷售承諾等導致的客戶投訴，從而引發的危機事件。由于房屋總價較高，房屋交付后，客戶天然的聚集在一個社區范圍內，基本在不需要借用互聯網工具的情況下，本身就天然擁有發酵、群體性投訴的構成基礎。再加上現在是自媒體時代，如果應對與處理不當，對開發商的品牌美譽、企業經營帶來嚴重的損害。故此，房地產開發商經營管理中實行法律風險管控機制，有效預防客戶群訴危機事件發生的意義，顯然是非常必要和重要的。

“危機”這個詞匯的本身，是一個中性詞，危機=危險+機遇。顧名思義，預防危機事件的必須了解危機產生的原因，樹立危機意識，做好預防工作，并能根據危機管理的原則、程序、策略妥善各種危機事件，轉危為安。

回顧每年315投訴問題，購房人（業主）因不當承諾引發的投訴熱點，主要是六大類型：其一，產品設計缺陷導致使用功能影響的索賠糾紛;其二，夸大宣傳導致的違約責任，其三，已售房源發生配套規劃設計變更導致交付不符的違約責任;其四，示范樣板間交付標準調整導致承擔違約責任;其五，房屋交付質量問題引發的保修賠償或延期交付爭議;其六，建筑區劃內（外）教育等配套設施影響居住生活的投訴或違約責任糾紛。

本文擬從房地產企業因不當承諾導致客戶群訴或訴訟索賠風險案例這一角度作為切入點，來淺談如何通過房地產開發商內部合規合法的管理機制，進而實現有效防控因不當承諾導致客戶群訴或訴訟索賠風險，并最終提升客戶服務、企業美譽度。

案例1，因房屋設計不合理引起的無法修復的質量問題賠償糾紛解決方案

案情基本情況：A先生向開發商購買商品房一套。交付后A先生發現主臥室頂部有十字交叉橫梁，橫梁下沿至地面高度為2.37米，次臥室頂部有東西橫梁，橫梁下沿至地面高度為2.39米。認為房屋存在重大使用功能缺陷，訴至法院，要求賠償損失28萬余元。

開發商觀點：房屋通過國家法定竣工驗收程序，質量合格。A先生沒有提供房屋質量不合格的檢驗報告，也未對房屋質量進行鑒定，對于損失的計算也沒有依據，其訴訟請求沒有事實和法律依據。

法院經審理查明確認：本案所涉房屋質量符合國家和地方人民政府的規定以及合同約定。A先生認為該房屋存在重大質量問題，既未委托相關部門進行鑒定，亦未提供其他證據證明，故其主張缺乏事實依據。橫梁的存在雖然不屬于重大質量問題，對層高的影響亦符合雙方簽訂的房屋買賣合同補充條款的約定，但客觀上對買受人正常使用房屋產生一定的影響，較之其他不存在橫梁的房屋買受人，A先生的房屋使用成本將增加，基于公平原則，對此開發商應予以適當補償。判決五日內支付吳某補償金50000元。

律師建議：本案中，房屋雖然竣工驗收合格，但臥室上方橫梁設計的不合理是客觀存在的，雖不影響合同目的實現，但確實影響觀感，買受人的利益是有損失的。故法院此判決比較公平。

房地產糾紛中，因設計不合理而引起的訴訟甚多。避免此類糾紛，建議從如下兩個方面系統考慮防控方案：

第一，風控人員介入到聯合審圖流程中。引發設計缺陷的風險，大多是設計強排中，僅滿足規范要求，疏忽合理化，故此預控相關風險，要在設計方案中充分考慮人性化與合理性，考慮客戶的利益，遵守國家規范。開發商一般都有聯合審圖流程，應在該流程環節增加應對客戶投訴端口參與到聯合審圖中，或建立設計缺陷案例庫，在設計方案階段及時進行風險評估與整改。

第二，對受結構設計限制，不可避免的非常規的梁、墻、板、柱等構造部分，應當在銷售時作為不利因素告知客戶，并在價款上合理減讓，這相對可以有效減少糾紛和投訴，也有利于提高客戶的滿意度。

案例二，銷售宣傳導致客戶主張解除合同風險解決方案

案情基本情況：B先生向法院訴稱，他向開發商購買商品房一套，合同約定建筑面積274平方米，其中地下室112平方米。交付時才知道地下室的性質為“非居住”，認為這不符合合同中房屋性質為“住宅”的約定，開發商在出售該房時隱瞞重要事實，地上地下一個價格，還組織看房團去上海參觀帶地下室的項目，可安裝馬桶設施，而本房屋不具備該安裝條件，認為誤導其作出購房選擇，屬于欺詐。故要求撤銷《商品房買賣合同》，退還房款和賠償利息損失。

開發商觀點：該房屋的地下室雖然在測繪成果和登記中標注為“非居住”，但非居住并不等于非住宅。開發商在銷售時并未承諾過地下室可以作為臥室或起居室等居住空間，組織上?？捶繄F只是為了宣傳公司的品牌，而非開發商作出的承諾。交付的房屋符合合同約定，不存在欺詐。

法院經審理查明確認：我國現行的住宅建筑規范中，住宅除有居住功能的臥室、起居室之外，還包含有其他功能用途的衛生間、廚房、儲藏室、地下室等空間。雖然地下室部分在面積測繪成果或產權登記中被標注為“非居住”，但并不能因此而否定B先生所購的房屋屬于住宅。B先生“非居住”即“非住宅”的觀點，缺乏證據。該房屋出售時，雙方未對地下室能否居住作出約定，也無證據表明開發商曾向B先生作出其他承諾。開發商并不負有說明地下室為“非居住”的義務。開發商組織B先生等購房者赴上?？捶?，雖然一定程度上可能使購房者對地下室的使用功能產生理想預期，對于其作出購房的決定造成或多或少的影響，但B先生對于自認為是購房選擇關鍵因素的地下室居住問題，未給予足夠的關注，僅從上?？捶?、地上地下同價等角度就認為地下室可以居住，未在決定購房前向開發商進行確認，應自己承擔責任。判決駁回訴訟請求。

律師建議：開發商在銷售中存在著明顯的瑕疵。地下室面積占到房屋總面積的40%，計入房價，還組織客戶參觀配有可居住地下室的樓盤，又不說明此地下室非彼地下室，誤導性是存在的。

對于本案相關因營銷宣傳中誤導性信息導致的客戶投訴或索賠風險，建議從以下幾個方面進行防控。

第一，廣告企劃方案與銷售說辭務必經過風險評估后再實施。

1、廣告資料與銷售說辭需遵守法律法規、不得有悖社會良好風尚，禁止使用“唯一”“最佳”等絕對語。

2、禁止含有升值或投資回報的宣傳、不得含有風水方面的信息;

3、避免通過時間形容距離產生誤導性、謹慎輸出規劃或建設中的交通、商業、文化教育設施以及入住辦理戶口、就業、升學等易引發誤導性的宣傳。

4、避免利用其他項目的形象、環境作為本項目的效果。

5、未取得預售證時，不得宣傳預售信息，廣告宣傳中需要根據相關法律，標注開發商信息、銷售代理公司信息、預售證信息。

第二，售樓處、沙盤、模型、示范區及示范樣板間對外開放蓄客前，需組織設計、工程、法務或律師參與風險走場，進行風險評估。

1、售樓處需要公示材料，除法律規定的營業執照、建筑規劃許可證、銷售代理信息等材料之外，在售樓處需要公示紅線內外不利因素、商品房買賣合同及補充條款、車位規劃信息、前期物業公司信息。

開盤時前，需要將以上信息及預售證信息、價格備案材料一起進行公證保全。

2、沙盤信息，需要按照批復的規劃方案進行制作，明確標注宗地紅線邊界，如實體現紅線外湖泊、學校、商業配套、規劃中或在建中信息，避免為了效果僅大片綠地留白展示，紅線外設施發生變更時，及時在沙盤中予以更正。對于車庫出入口、配電房、垃圾房等紅線內不利因素信息需要與住宅房屋等比例制作。

沙盤在開盤前建議公證保全存檔。若發生調整變更，每次均應在變更調整前公證保存。

3、示范樣板間展示與實際交付標準不一致的部分，建議在示范樣板間醒目位置，予以公示，并在每個非交付標準點位予以書面貼牌提示參觀客戶注意。

如未對所有戶型做樣板房安排的，需公式告知購房人。建議在認購合同或其他書面材料中將相關未設置樣板房的信息或樣板房免責條款，與購房人進行書面說明解釋，并以加黑加粗字體予以提示。

示范樣板間的展示均需公證保全，并保留到交付后在拆除。若在交付前不得以必須拆除，務必公證保全后再拆除。

案例三，在項目開盤前完成房屋設計變更備案登記，有效規避設計變更索賠糾紛

案情基本情況：C先生與開發商簽訂《商品房買賣合同》，其中有“因設計變更導致商品房結構形式等變化影響房屋質量或使用功能的，出賣人應通知買受人，買受人不接受的，有權解除合同”的約定。同時，C先生委托開發商安排裝修單位對部分陽臺及露臺進行封閉，C先生在包含陽臺封閉平面圖的《確認書》上簽字確認。

房屋交付后，C先生發現商品房買賣合同的附圖與交付的房屋不符，是變更前的戶型，變更導致計價面積增加，故訴至法院，以開發商擅自變更為由，要求退還面積補差款。

事實上開發商確實有過設計變更，但變更發生在銷售前，故對C先生來說，不存在征求他意見的問題。但由于開發商的疏忽，在合同中誤貼了變更前的附圖。好在合同附圖難以反映細節，而廣告中的戶型圖以及《確認書》中的附圖，都與交付的房屋一致，且比合同附圖更加清晰、準確。

法院經審理查明確認：雙方簽訂的《確認書》，系對《商品房買賣合同》中房型的明確和變更，應視為雙方關于爭議房屋房型的最終約定?！渡唐贩抠I賣合同》附件一所示房屋平面圖僅用線條將房屋的外部框架進行了勾勒，并沒有反映房型的內部結構，而雙方后簽訂的《確認書》所附房型示意圖不僅反映了房屋的外部框架，還對房屋的內部區域進行了明確的劃分，且將兩圖中的不同之處即陽臺部位，用陰影進行了明顯的標注，并在該房型示意圖下端注明了“3J房型示意圖”，C先生也確認其所購房屋的房型為3J房型，開發商向C先生實際交付的房屋房型與《確認書》附圖的圖示房型一致，按約履行了義務，且交付房屋面積誤差在3%以內，也符合合同約定。判決駁回C先生的訴訟請求。

律師建議：開發商與C先生簽訂的《確認書》是對商品房買賣合同的補充與確定，在合同所附平面圖僅僅粗線條勾勒房屋外部框架時，而《確認書》所附示意圖才真正反映了其內部結構，也更加反映了業主購買房屋的真實意思表示是確認書的附圖?？蛻粼谫徺I房屋時獲取的戶型彩圖，也與確認書約定的示意圖一致，這兩份證據的內容一致性，說明開發商未在合同簽訂后發生設計變更，嚴格履行了義務，沒有任何違法違約行為。業主提起訴訟主要因為其對增加的面積補差款有異議，而開發商交付房屋所增加的面積是在合理范圍的，這種誤差在法律上是允許的。

本訴訟的產生，源于設計變更，根據《商品房買賣合同》約定，簽約后發生設計變更，需要在一定期限內書面通知買受人，買受人可以選擇是否退房。所以：

第一，對于已售商品房，發生設計變更導致違約或解除合同風險，屬于重大風險。在項目開盤前或者發生設計變更時及時完成行政部門的備案變更，是可以杜絕發生該類業主的索賠訴訟。

第二，在房地產開發過程中，對于分期開發的大體量項目，開發周期長，細微的調整不可避免。故此，我們在依據法律法規的要求下，與購房人進行補充約定，表示不變更“本合同項下商品房的結構形式、戶型、空間尺寸、朝向”，“不影響買受人所購商品房的質量或使用功能”的前提下，進行細節上的調整和變更。

第三，對于時有發生的依照政府行政命令進行的規劃調整，建議與購房人在補充條款中約定該情形為不可抗力。

案例四，質量瑕疵能否構成遲延交付的正當理由

案件基本情況：E先生購買開發商期房。交付時E先生提出開發商未提供《工程竣工備案表》等證明文件，商品房次臥室內方正偏差30毫米，不符合質量規范，因而不符合交付條件。拖延時日后，E先生向法院起訴，要求開發商承擔延期交房違約責任，按日支付房價款萬分之二的違約金共24000元。

開發商觀點，原告購買的房屋早已通過竣工驗收，符合法律規定和雙方約定的交付使用條件。原告所稱質量問題僅僅是房屋裝修工程中存在的瑕疵，不影響房屋交付，且公司早已履行了保修義務。

法院經審理查明確認：對原告驗房后多次提出的異議，開發商履行了合同中約定的維修整改義務，為此造成原告對房屋使用的延誤，開發商應按合同約定承擔相應的補償，而非承擔延期交房的違約責任。另原告認為開發商交付房屋次臥方正偏差30mm，但原告所購房屋已通過質監驗收。所以原告訴求，沒有事實和法律依據，不予支持。

律師建議：本案是很典型的交付糾紛案件。對買賣雙方交付時的質量糾紛，相關的法律規定有，1、房屋經竣工驗收合格方可交付?？⒐を炇盏臉酥?，依照《建設工程質量管理條例》就是四方驗收簽字蓋章，備案表只是行政管理上的要求，是否取得備案表，不影響竣工驗收合格的效力。2、在房屋驗收合格，能夠正常居住使用的情況下，買受人沒有合法理由而拒絕收房的，房屋滅失的風險與責任，自約定的交付之日轉移給買方。3、對房屋的質量瑕疵，開發商應依照合同提供保修。保修期間影響業主正常居住使用或者造成其它損失的，開發商承擔賠償責任。

由于本案的原告，故其提不能證明房屋未竣工驗收合格或者因質量缺陷未達到交付使用條件出的開發商延遲交付，應承擔相應的違約金不能得到法院的支持。這個案例說明，質量爭議雖然是難以避免的，客戶的索賠、起訴也不會消失，但開發商只要遵守法律與合同，符合法定的交付條件，不隨意對客戶做出承諾，注意保留對自己有利的證據，哪怕客戶堅決不收房，風險也是可控的。

案例五，表達不謹慎導致質量瑕疵保修責任變成延期交付違約責任

案情基本情況：交房時F先生發現交付房屋飄窗、窗戶、墻體等出現不同程度的滲漏水等嚴重影響正常居住使用的質量問題，拒絕辦理交付。后包括F先生在內的業主因房屋質量問題多次與開發商溝通，開發商與群訴業主面對面時，開發商員工現場表態：“對房屋的滲漏問題進行整改后再由業主收樓，已經收樓的業主也可以視為沒有收樓，將鑰匙拿過來，整改好再收樓?！眳I主表示同意，并達成書面約定：開發商應在涉案房屋維修整改完畢后再行通知業主交樓。該書面約定加蓋開發商工程管理部印章。

因超強臺風天氣影響，導致八個月后房屋滲漏問題予以整改完成。維修期間，開發商與物業聯合作出《業主告知書》，表示開發商做好防水維修工程后，再通知業主交付。后雙方因是否承擔逾期交付違約責任未能達成一致，F先生遂起訴。

開發商觀點：交付房屋達到合同約定的交付條件，也履行了交付通知義務，不承擔逾期交付違約責任。

法院經審理查明確認：

關于開發商員工口頭承諾、加蓋工程管理部印章書面承諾是否構成變更合同約定交付條件效力。F先生提交的開發商與相關業主代表協商的視頻顯示，開發商員工當場表述內容反映了雙方就滲漏水問題整改后再收樓達成一致。其后開發商與物業服務中心共同作出的《業主告知書》中明確表示開發商要做好防水維修工作。綜合上述事實可以看出，說明開發商其在交房過程中因滲漏問題與業主進行協商，并多次作出將房屋維修整改好后再交付的意思表示。

關于逾期交房的期間?；陂_發商與業主達成新的交付條件，即房屋滲漏問題整改完畢后再通知收樓，故此F先生收到開發商郵寄的《維修完成通知書》，視為開發商已告知F先生涉案房屋已整改完畢，達到雙方約定的房屋維修整改完畢后交付的交付條件。

律師建議：本案中，交付房屋在合同約定交付時間點未能達到交付條件，本在達到交付條件后再予以交付，但因工作人員的口頭承諾，導致臺風影響期間的維修工期均需承擔延期交付責任。

一般情況下，局部、個別的滲漏，不影響房屋的正常交付。即使客戶拒收，只要日后他不能證明房屋根本不能使用，法院不會支持他請求延遲交付違約金的請求。由于開發商的工作人員口頭承諾、加蓋部門印章書面承諾，既證明房屋存在質量問題，又構成了出賣人延遲交付的允諾，這就使出賣人在證據上陷于被動。如果該房屋的價值巨大，則違約金損失會更加嚴重。

由于房屋質量瑕疵導致延期交付引發的業主訴訟較多，業主索賠延期交付的違約金、利息及相關物業費等。該類風險防控：

第一，嚴把質量關，盡可能地把表面瑕疵消滅在交付之前;

第二，現場接待的工作人員即使面對客戶再大的壓力，也不能簽署任何證明、承諾性質的文件;

第三，確實有質量問題需要維修后交付的，應當抓緊維修，及時通知客戶收房，并保留相關證據。

不管是因房屋保修要求賠償房修期間的損失，還是致延期交付而負擔違約責任，為避免因業主原因未能確認保修工程已完成而致開發商不必要的損失，需要特別注意的是要在每次保修整改結束時及時得到業主的書面確認并及時關閉保修完成的時間點。

質量是建筑的生命，服務是品牌的保證。關于質量問題的糾紛一直層出不絕，在加強工程質量建設盡量避免質量紕漏的同時，還應該提高深化保修服務品質來補救因質量產生的問題。在維修過程中要注重各種細節，明確維修的時間節點，并及時發函關閉缺陷。

案例六：配套宣傳不實導致客戶主張解除合同糾紛解決方案

案情基本情況：G先生在交付時發生，銷售重點宣傳的賣點“公園”突然變小了，訴請開發商賠償G先生購買的房屋總價百分之十的貶值損失。G先生認為，業主簽訂購房合同時拍攝的現場照片、開發商制作的實景宣傳臺歷、多家新聞媒體的報道、開發商官網及宣傳雜志等，均可證明該樓盤在銷售過程中，公園客觀存在，已構成商品房買賣合同的組成部分，與涉案樓房銷售定價有密切關系。該公園是促使買受人簽訂購房合同的重要條件，對買受人決定購買涉案房屋起關鍵作用。開發商未聲明該公園是臨時裝飾，構成商業欺詐，現公園被拆除導致房屋價值貶損，開發商應就其虛假宣傳承擔賠償責任。

開發商觀點：開發建設系依法依規進行的。訟爭商品房業已達到法定及合同約定的交付條件，不存在任何違約行為。

法院經審理查明確認：買受人主張公園拆除導致其房屋價值貶損，但從法院現場勘驗的情況來看，公園主要景點仍然存在，買受人主張公園被拆除的事實依據不充分，且現有證據不足以證明涉案樓房銷售定價與公園相互關聯，亦不能證明涉案樓房現值因此存在貶損。

律師建議：

本案盡管最終訴訟結果獲得勝訴，但提供真實信息是經營者的法定義務，對于示范區展示的實景體驗場景，應參照沙盤、示范樣板間展示要求一致，按照規劃設計方案展示的同時，將非交付標準部位如實披露給購房人。

海恩法則說，一個大型風險事故的發生，必然經歷兩個方面：一是事故的發生是量的積累的結果;二是再好的技術，再完美的規章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心。房地產領域的客戶群訴，同樣有一個日積月累的過程，決非偶然發生。

在開發全周期中，風險防控是第一步，預防和處理客戶投訴依賴于所有專業端口嚴守法律底線。建議房地產開發商在防控不當承諾風險方面，構建從“聯合審圖”、“已售房屋設計變更風險評估機制”、“示范區或示范樣板間調整風險評估機制”、“示范區、示范樣板單位開放前風險檢查機制”、“商品房買賣合同會簽機制”、“交付前風險檢查機制”及“廣告宣傳預審機制”，這七大管控機制可以形成閉環管理風險防控，當然公司整體風險意識培訓也是必不可少，這樣基本有效降低產生因不當承諾導致的投訴或訴訟糾紛損失風險，同時提高企業品牌美譽度和銷售服務品質。

（作者王燕律師簡介：上海市建緯律師事務所房地產部律師，共產黨員，蘇州房協法律委員會副主任委員。曾就職于新加坡吉寶集團（Keppel）、萬科集團（Vanke）兩家國際化集團城市公司法務風控負責人十七年。擁有在一線房地產開發、工業工程、環保工程、長租公寓、教育配套、商業綜合體、酒店管理及社區物業服務的風控管理建設與客戶群訴引發的危機事件處理實戰經驗。）

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.27.